呼叫中心話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的黃金法則運(yùn)用
余騰云 2008/10/13
服務(wù)水平是任何一個(gè)呼叫中心都非常關(guān)注的KPI指標(biāo),而在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中,話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、人員排班和遵時(shí)率的控制是確保接通服務(wù)水平的三個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)。在這三個(gè)控制點(diǎn)中,話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)是后者的根本基礎(chǔ),也就是說(shuō)當(dāng)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)發(fā)生偏離時(shí),人員排班和遵時(shí)率的控制做的再完美,也是無(wú)濟(jì)于事的。客戶(hù)世界
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