呼叫中心話務預測的黃金法則運用
余騰云 2008/10/13
服務水平是任何一個呼叫中心都非常關注的KPI指標,而在呼叫中心的運營管理中,話務預測、人員排班和遵時率的控制是確保接通服務水平的三個關鍵控制點。在這三個控制點中,話務預測是后者的根本基礎,也就是說當話務預測發(fā)生偏離時,人員排班和遵時率的控制做的再完美,也是無濟于事的。客戶世界
呼叫中心如何通過監(jiān)控來體現(xiàn)可測量的價值? 2008-10-13 |
呼叫中心人員培訓心得 2008-10-10 |
從中國股市大跌談呼叫中心管理 2008-10-10 |
呼叫中心的人員管理:數(shù)字化、軍事化、人性化 2008-10-09 |
中國保險(控股)有限公司客戶聯(lián)絡中心副主任甘玲專訪 2008-10-09 |