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施耐德電氣呼叫中心:創(chuàng)新中尋求發(fā)展

2008/09/03

  記者:中國(guó)制造企業(yè)的呼叫中心發(fā)展的速度是隨著整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而同步的,這些年發(fā)展的迅速很快,您認(rèn)為我國(guó)的制造業(yè)的呼叫中心現(xiàn)在處于什么發(fā)展階段?未來我們的趨勢(shì)是什么?

  王潔:我認(rèn)為呼叫中心在制造行業(yè)醞釀已久的快速發(fā)展階段即將來臨,日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將讓企業(yè)間在客戶服務(wù)這塊戰(zhàn)場(chǎng)上全面開戰(zhàn),而我們,已經(jīng)準(zhǔn)備好了!

  說到未來的發(fā)展趨勢(shì),首先,制造業(yè)的呼叫中心仍將以企業(yè)自建為主,這是行業(yè)特點(diǎn)決定了的;其次,我認(rèn)為,呼叫中心在制造業(yè)的發(fā)展相對(duì)與金融、電信等行業(yè)是相對(duì)滯后的,但他山之石可以攻玉,制造業(yè)呼叫中心的流程將日趨完善和強(qiáng)大,質(zhì)量和成本控制的理念將逐步深入,并將被進(jìn)一步演繹。

  如果把目光放得再遠(yuǎn)一點(diǎn),我相信,通過業(yè)務(wù)深入細(xì)分,制造業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)將可能劃分為核心的自建中心業(yè)務(wù)和可外包的外圍業(yè)務(wù),企業(yè)在客服方面的資源配置將更加精細(xì)、合理。

  人員方面,其他的行業(yè)我不敢說,但就我們這個(gè)行業(yè),我猜想,這可能將成為一個(gè)在中國(guó)誕生大批專業(yè)電話咨詢師的行業(yè),這些“資深的客服代表”大多是可以做到退休的,對(duì)于這點(diǎn),我很有信心。

  再大膽設(shè)想一下,我們可以想象,在這個(gè)行業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)全套解決方案的大趨勢(shì)之下,實(shí)力強(qiáng)大的完整解決方案提供商,發(fā)展自己的行業(yè)專家呼叫中心,制造商在其中購(gòu)買外包服務(wù),也將是一種可能的模式、一個(gè)發(fā)展的方向,說不定到那個(gè)時(shí)候我們已經(jīng)專門賣服務(wù)賣方案了。

  記者:施耐德電氣在呼叫中心管理領(lǐng)域區(qū)別于其他國(guó)內(nèi)同行業(yè)的呼叫中心,它最大特點(diǎn)是什么?您如何結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造性地開展管理工作?

  王潔:與同行業(yè)的呼叫中心相比,我們更多的借鑒了其他行業(yè)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn),包括電信、金融以及IT行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。在其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,我們結(jié)合制造行業(yè)的特性和本公司的文化特點(diǎn),設(shè)計(jì)最符合客戶需求、同時(shí)又能有效激勵(lì)員工的流程,相對(duì)來講,我們的流程比其他行業(yè)的呼叫中心的流程更具彈性,強(qiáng)調(diào)人性化,強(qiáng)調(diào)正向激勵(lì)。在我們的流程規(guī)章中,激勵(lì)的環(huán)節(jié)或條款代替了懲罰性的措施。我們更專注于流程的設(shè)計(jì),靈活的創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)使得流程的執(zhí)行水到渠成。

  以我們的電話質(zhì)量監(jiān)控(Call Monitoring)為例,整套流程是以經(jīng)驗(yàn)分享為主題的,我們大力的宣傳優(yōu)秀案例和員工,提升員工的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人榮譽(yù)感,對(duì)持續(xù)貢獻(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的員工給予公開的、適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)那些通過改進(jìn)自我而取得顯著進(jìn)步的員工。我們從來不會(huì)針對(duì)一通差的電話進(jìn)行“批斗”,而是以鑒賞的方式來一起分析優(yōu)秀錄音,適當(dāng)引導(dǎo),讓員工從同伴的身上學(xué)習(xí)適合自己的技巧。在這樣的質(zhì)控流程之下,員工的感受不是每一次電話溝通都被人監(jiān)視,而是每一次服務(wù)都在盡力創(chuàng)作一個(gè)完美的作品。對(duì)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)分析結(jié)果反應(yīng)出來的培訓(xùn)需求,我們更關(guān)注在培訓(xùn)課程中著重體現(xiàn)公司對(duì)員工職業(yè)生涯的關(guān)懷,這使得員工樂于投入到培訓(xùn)課程之中,讓每次培訓(xùn)都能達(dá)到實(shí)質(zhì)性的效果。

  記者:作為國(guó)際的知名的500強(qiáng)企業(yè),在客戶服務(wù)方面施耐德電氣呼叫中心和國(guó)內(nèi)本土性企業(yè)的客戶服務(wù)中心相比,有哪些優(yōu)勢(shì)或差距?

  王潔:首先在知識(shí)方面,作為全球性的跨國(guó)公司,施耐德電氣的技術(shù)專家遍布全世界100多個(gè)國(guó)家,完善的3級(jí)技術(shù)支持體系,使得中國(guó)大陸的每一位客戶都能夠享受到全球資源保證下的強(qiáng)大技術(shù)支持。

  同時(shí)在中國(guó)大陸工作的工程師們?nèi)加袡C(jī)會(huì)分享到全球的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),我們通過強(qiáng)大的培訓(xùn)體系,實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)知識(shí)的有效共享。這點(diǎn)對(duì)于國(guó)內(nèi)的本土性企業(yè)來講是很難實(shí)現(xiàn)的。

  其次在成本控制方面,施耐德電氣的全球呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)將日趨統(tǒng)一,全球統(tǒng)一的軟硬件采購(gòu)將更加節(jié)約中心的建設(shè)和成本。

  如果一定要談到差距,我想,對(duì)中國(guó)文化的理解和對(duì)中國(guó)客戶習(xí)慣的把握,可能是外企相對(duì)與本土企業(yè)的劣勢(shì),但對(duì)施耐德電氣來講,這應(yīng)該完全不成問題。眾所周知,施耐德電氣的本土化程度是在中國(guó)的外企中首屈一指的,從上到下對(duì)中國(guó)文化的理解都是相當(dāng)深刻的,我們的客服業(yè)務(wù)單元已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100%的本土化,他們都是來自國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)的精英,這樣的一支團(tuán)隊(duì),將不斷提供令中國(guó)客戶驚喜的服務(wù)。

  記者:我們的呼叫中心在建設(shè)的過程中,是采用外包的方式還是自己設(shè)立呼叫中心?我們采用這種方式對(duì)于自身來說又具備那些有利條件?

  王潔:我們知道在IT行業(yè),外包服務(wù)已經(jīng)是非常廣泛應(yīng)用的方式。但不同行業(yè)有其各自的特點(diǎn),這主要取決于業(yè)務(wù)模式,知識(shí)能力的專業(yè)性,人才培養(yǎng)的難易程度等。通常的外包服務(wù)提供商都不具備這個(gè)行業(yè)的技術(shù)支持實(shí)力,所以目前施耐德電氣的客戶關(guān)愛中心的核心業(yè)務(wù)是完全自營(yíng)的。

  但未來我們還是會(huì)考慮通過業(yè)務(wù)細(xì)分,嘗試剝離出適合外包的業(yè)務(wù),在保證服務(wù)質(zhì)量和連續(xù)性的同時(shí),探索多種形式的外包。

  記者:施耐德電氣的呼叫中心的客戶滿意度是情況如何?為了提高我們的服務(wù)水平,我們采用了哪些措施保證服務(wù)的質(zhì)量?

  王潔:我們運(yùn)用了一整套完善的滿意度衡量體系,主要包括一下三個(gè)方面:

  首先是委托第三方調(diào)查公司通過電話回訪的形式獲得的結(jié)果,這部分我們最關(guān)注的是客戶的非常滿意度,即客戶的忠誠(chéng)度,在此處我們收集大量的客戶聲音以指導(dǎo)我們改進(jìn)的方向;

  其次是在每通電話結(jié)束時(shí)進(jìn)行的語音提示滿意度調(diào)查,對(duì)這一即時(shí)評(píng)分結(jié)果我們會(huì)每日進(jìn)行關(guān)注,以迅速修正服務(wù)中存在的問題,同時(shí)也以此項(xiàng)成績(jī)激勵(lì)員工提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù);

  除了這兩種常見的調(diào)查方式,我們還引入了NPS調(diào)查,其對(duì)用戶提出的核心問題是“是否會(huì)向他人推薦我公司的產(chǎn)品”,在這里我們關(guān)注的是所提供的服務(wù)是否能為公司貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

  然而再完善的滿意度調(diào)查也只是手段,如何針對(duì)客戶的反饋意見,采取有效的措施,不斷地提高和改善我們的服務(wù)才是我們最為關(guān)注的方面。

  為了保證卓越的服務(wù)質(zhì)量,我們采取很多有效的措施,下面是幾個(gè)主要的方面:

  首先從人員能力方面,針對(duì)客戶反饋意見和電話監(jiān)控結(jié)果,我們?yōu)槊總(gè)員工制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,確保員工以業(yè)務(wù)能力為核心的綜合能力不斷提升,從而有足夠的能力和正確的意識(shí)為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

  其次我們?cè)谌繉?shí)施電話錄音的基礎(chǔ)上,引入了先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控流程,并將公司的文化融入其中,形成了一整套閉環(huán)的電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)流程,并收到了非常好的效果。

  另外,我們一直在服務(wù)模式上尋求突破創(chuàng)新,以迎合客戶不斷變化的需求和使用習(xí)慣,目前除了電話、Email和在線支持,我們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務(wù)服務(wù),短信服務(wù)也已啟動(dòng),這些支持模式都是在同行業(yè)領(lǐng)先的。

  記者:作為全球知名公司,在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,您認(rèn)為一個(gè)企業(yè)要立足業(yè)內(nèi)并做到領(lǐng)軍地位,需要具備哪些條件? 您是如何在這些方面做到成功的?

  王潔:首先最重要的是“人”,其次是流程,還有服務(wù)模式,我認(rèn)為要做到業(yè)界長(zhǎng)久領(lǐng)先,這三個(gè)方面必須做好。

  作為以服務(wù)為主要輸出的呼叫中心,核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)的提供者,“人”。特別是在這個(gè)行業(yè),要求熱線工程師具有極強(qiáng)的專業(yè)背景,入職后還要經(jīng)過長(zhǎng)期的產(chǎn)品培訓(xùn),以掌握豐富產(chǎn)品線之下的大量知識(shí),成長(zhǎng)為資深工程師的周期相當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)。誰握有扎實(shí)的人才儲(chǔ)備、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),誰就握有最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

  特別是在客戶對(duì)全套解決方案需求日趨強(qiáng)烈的今天,更需要留住優(yōu)秀人才,進(jìn)而培養(yǎng)成為具備較強(qiáng)綜合能力的解決方案提供者。

  施耐德電氣在這方面的優(yōu)勢(shì)在于整合了全公司的人力資源,全球范圍的平臺(tái)提供給員工廣闊的職業(yè)發(fā)展途徑。我們認(rèn)識(shí)到,并不是所有具備了專業(yè)背景的人都適合做客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè),我們希望做到的是把適合做服務(wù)的人留在呼叫中心,幸福地工作,我們鼓勵(lì)適合做其他崗位的員工發(fā)展到公司內(nèi)部其他部門,同時(shí)也敞開懷抱,接收其他部門具備相應(yīng)能力并愿意從事客服工作的人才。今天我們可以看到這里不乏5年甚至10年的老員工,他們都是中心的中流砥柱,是我們的寶貴財(cái)富。

  好的流程就是一個(gè)好的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)模式,就像風(fēng)險(xiǎn)投資要挑選一個(gè)好的商業(yè)模式,內(nèi)部運(yùn)營(yíng)必須設(shè)計(jì)出一整套好的流程,并確保執(zhí)行。

  對(duì)中心負(fù)責(zé)流程的團(tuán)隊(duì),我們不但要求其具有豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),還要求其在意識(shí)上必須與公司的價(jià)值觀高度統(tǒng)一,這樣設(shè)計(jì)出來的流程才符合客戶和中心本身的需求,增強(qiáng)可執(zhí)行度,減少內(nèi)耗。

  服務(wù)模式在信息技術(shù)日新月異的今天,要始終走在客戶的前面,要讓客戶在想要使用某種溝通方式的時(shí)候發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)有了,這樣才能夠及時(shí)跟上客戶的溝通習(xí)慣,用客戶最樂意的方式提供服務(wù)。

  在這方面我們已經(jīng)做了多種多樣的嘗試,與客戶的溝通習(xí)慣保持同步,并可根據(jù)客戶新的動(dòng)向隨需而變。

客戶世界



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