打造優(yōu)秀的“兵頭將尾”
淺談大中型呼叫中心班組長培養(yǎng)
余騰云 2008/04/03
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運營的最基本單位,是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長則是這個“細(xì)胞”里的核心,既是生產(chǎn)一線的管理人員,也是實現(xiàn)呼叫中心運營目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效,在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素,因為呼叫中心的各類KPI指標(biāo)實際上最終是要依靠各個班組去實現(xiàn)完成的。而在實際工作中很多公司都忽略了班組長的系統(tǒng)性培養(yǎng),認(rèn)為幾堂培訓(xùn)課就可以提升班組長的素質(zhì),其他的靠員工自己摸索著就能成長起來了。筆者認(rèn)為班組長作為呼叫中心最活躍的骨干,班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平,特別是在大型呼叫中心,一切運營策略的實施和推進(jìn)都要依靠班組長來進(jìn)行,因此如何系統(tǒng)性的來進(jìn)行班組長素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運營績效的一個關(guān)鍵重點。影響班組長系統(tǒng)培養(yǎng)主要有以下三個方面:客戶世界
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