李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的運(yùn)營管理
2007/04/19
2007年4月18日至20日,2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國際大酒店隆重召開,以下是專題演講實(shí)錄:主持人(李京成):我們呼叫中心運(yùn)營管理分論壇現(xiàn)在開始,請資深客服顧問李文香女士為我們演講。我都不知道該怎么介紹她了,總而言之她是一位非常資深的呼叫中心運(yùn)營管理專家,她今天給我們帶來的主題是“跳出呼叫中心看呼叫中心的運(yùn)營管理”,我們看她怎么從圈外看圈內(nèi)。
李文香:謝謝李老師,剛才有幾個(gè)字我要更改一下我不是什么資深的專家,因?yàn)檫@幾個(gè)字會(huì)把我害死,因?yàn)樵趫龅母魑欢际峭校际呛苜Y深的專家,所以我也不敢講特別高深的理論,只能把我過去在工作中,沉淀下來的一些想法和經(jīng)驗(yàn)跟大家分享,說的對與不對請大家包涵,會(huì)后我們再進(jìn)行交流。事實(shí)上,昨天晚上很多人我都已經(jīng)見過了,我看現(xiàn)場的人都很眼熟。這次整個(gè)大會(huì)我覺得非常的棒,因?yàn)榻裉煅葜v的時(shí)間是40分鐘,我本來是想做非常多的熱身活動(dòng)但是現(xiàn)在不夠,我這個(gè)演講有一個(gè)特點(diǎn),我不太會(huì)用我的PPT,所以大家不要做筆記,還有文字的記錄員會(huì)同步記錄我們分享的內(nèi)容,所以大家輕松一下后聽我說。根據(jù)心理學(xué)的根據(jù)我們一般來說,接受培訓(xùn)能夠當(dāng)場記得內(nèi)容也就只有30%到50%的內(nèi)容,今天一完再工作就30%,再過一段時(shí)間只有10%的內(nèi)容,所以為了讓大家有一個(gè)更好的效果,請大家先做一個(gè)自我激勵(lì)和鼓勵(lì)的動(dòng)作,兩只手都伸出來這是YES,還有這是DO,這個(gè)轉(zhuǎn)換的時(shí)候需要心手并用,所以請大家忘掉所有的工作來做這個(gè)工作,YES、DO,YES YES DO,所有的手勢一起變,然后非常的快,接下來就是YES、YES、YES、YES,跟你的前后左右說,也許你前后左右沒有人你就當(dāng)有人,我們每個(gè)人都一樣,如果腦子里滿腹經(jīng)綸,如果不跟別人去分享,知道之后不去做就產(chǎn)生不了效益,所以這里所有的人要承諾,是的,我要去做。YES、DO、YES YES DO,用平時(shí)的說話聲音來說,第二遍的時(shí)候是非常大的聲音,達(dá)到你非常激奮的狀態(tài),YES,狂喊的一個(gè)狀態(tài),第三遍是非常小聲,甚至可以不發(fā)聲,做一個(gè)口形就可以,現(xiàn)在請大家起立,我們一起做三遍。我們一起來做,不管你旁邊有沒有人,都非常有自信的對旁邊的人說YES、YES DO。要用你們正常的聲音說出來,早上的狀態(tài)是最適合的。開始,YES、DO,YES、YES、DO,YES、YES、YES要對著四個(gè)方向來說。重新來一遍,YES、DO,YES、YES、DO,YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO,YES、YES、YES、DO,YES、YES、YES、YES,YES、YES、DO、YES、YES、YES好了,我感覺現(xiàn)場90%的人都在認(rèn)真的做。
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