李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的運營管理

2007/04/19

　　主持人（李京成）：我們呼叫中心運營管理分論壇現(xiàn)在開始，請資深客服顧問李文香女士為我們演講。我都不知道該怎么介紹她了，總而言之她是一位非常資深的呼叫中心運營管理專家，她今天給我們帶來的主題是“跳出呼叫中心看呼叫中心的運營管理”，我們看她怎么從圈外看圈內(nèi)。

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　　李文香：謝謝李老師，剛才有幾個字我要更改一下我不是什么資深的專家，因為這幾個字會把我害死，因為在場的各位都是同行，都是很資深的專家，所以我也不敢講特別高深的理論，只能把我過去在工作中，沉淀下來的一些想法和經(jīng)驗跟大家分享，說的對與不對請大家包涵，會后我們再進行交流。事實上，昨天晚上很多人我都已經(jīng)見過了，我看現(xiàn)場的人都很眼熟。這次整個大會我覺得非常的棒，因為今天演講的時間是40分鐘，我本來是想做非常多的熱身活動但是現(xiàn)在不夠，我這個演講有一個特點，我不太會用我的PPT，所以大家不要做筆記，還有文字的記錄員會同步記錄我們分享的內(nèi)容，所以大家輕松一下后聽我說。根據(jù)心理學的根據(jù)我們一般來說，接受培訓能夠當場記得內(nèi)容也就只有30%到50%的內(nèi)容，今天一完再工作就30%，再過一段時間只有10%的內(nèi)容，所以為了讓大家有一個更好的效果，請大家先做一個自我激勵和鼓勵的動作，兩只手都伸出來這是YES，還有這是DO，這個轉(zhuǎn)換的時候需要心手并用，所以請大家忘掉所有的工作來做這個工作，YES、DO，YES YES DO，所有的手勢一起變，然后非常的快，接下來就是YES、YES、YES、YES，跟你的前后左右說，也許你前后左右沒有人你就當有人，我們每個人都一樣，如果腦子里滿腹經(jīng)綸，如果不跟別人去分享，知道之后不去做就產(chǎn)生不了效益，所以這里所有的人要承諾，是的，我要去做。YES、DO、YES YES DO，用平時的說話聲音來說，第二遍的時候是非常大的聲音，達到你非常激奮的狀態(tài)，YES，狂喊的一個狀態(tài)，第三遍是非常小聲，甚至可以不發(fā)聲，做一個口形就可以，現(xiàn)在請大家起立，我們一起做三遍。我們一起來做，不管你旁邊有沒有人，都非常有自信的對旁邊的人說YES、YES DO。要用你們正常的聲音說出來，早上的狀態(tài)是最適合的。開始，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES要對著四個方向來說。重新來一遍，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO，YES、YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES，YES、YES、DO、YES、YES、YES好了，我感覺現(xiàn)場90%的人都在認真的做。

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