“實(shí)踐出真知——呼叫中心運(yùn)營管理中的成功體驗(yàn)”
把木桶打造成金桶
泉州電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心 黃東凌 2007/01/15
2005年3月,我中心為適應(yīng)發(fā)展需要擴(kuò)招客服代表120多名,加上原有人員,客服代表人數(shù)突破200人。這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì),如何進(jìn)行有效管理呢?管理學(xué)中有一項(xiàng)“木桶理論”,它的原理是:一個(gè)木桶的容量,取決于組成木桶的最短木塊的長度;其堅(jiān)固度,取決于桶箍的作用。我們的班組雖是層層選拔而來,但個(gè)體素質(zhì)參差不齊,決定整體工作業(yè)績(jī)的并不一定是其中能力最好的某些人,而是取決于團(tuán)體的每個(gè)人是否步調(diào)一致。并且,要有一種和諧的團(tuán)隊(duì)精神,如同堅(jiān)固的桶箍把大家的力量團(tuán)結(jié)在一起,形成合力。因此,我們把班組管理工作的重點(diǎn)放在綜合水平相對(duì)較低的組員上,采取針對(duì)性措施去提高他們的素質(zhì),同時(shí)努力增強(qiáng)全體組員的素質(zhì),形成后進(jìn)趕先進(jìn),先進(jìn)更進(jìn)步的好局面,獲得可喜成效:2006年1月,我中心被中國電信集團(tuán)公司評(píng)為“2005年度滿意服務(wù)標(biāo)桿單位”,全國僅有十家單位能獲此殊榮,我們的班組管理工作水平得到充分展現(xiàn)。作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯
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