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客戶聯(lián)絡(luò)中心刮起“頭腦風暴”

蘇蕊 2007/01/16

  客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理是人力密集型的勞動力管理,也是一種創(chuàng)造性的科學勞動,因而管理需要進行創(chuàng)新。隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的不斷深入和精細化,隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心對于新的管理系統(tǒng)的應用,在從摸著石頭過河階段到引入大量先進的國際化管理理念及管理工具的過程中更要體現(xiàn)出創(chuàng)新思想、創(chuàng)新技術(shù)和創(chuàng)新管理。

  客戶聯(lián)絡(luò)中心像是一個濃縮的小型企業(yè),有著分層的組織架構(gòu),對于大型的客戶聯(lián)絡(luò)中心而言,還設(shè)立有不同的業(yè)務部門,例如:培訓部、質(zhì)檢部、數(shù)據(jù)分析部、投訴部等等,但是部門之間也會出現(xiàn)管理方面的壁壘,可以說是各個業(yè)務模塊的管理者各司其職,關(guān)注的都是自己所管轄的業(yè)務,因而在召開客戶聯(lián)絡(luò)中心管理層內(nèi)部會議的時候,常有的現(xiàn)象是,各個中層管理者都是從自己所管轄的業(yè)務模塊出發(fā)來陳述日常工作中所面臨的問題。而針對于一線員工所召開的例會時,通常也是這樣的一個現(xiàn)象,主管或者組長按照例會制度每周或者每天進行例會,在會議上主管或者組長耐心細致的總結(jié)這一周或者一天的員工的工作狀況,需要解決的問題等等,主管或者組長例行公事的傳達,員工被動傾聽、被動接受,簡短的例會草草了事。

  然而客戶聯(lián)絡(luò)中心服務理念的創(chuàng)新、激勵方式的創(chuàng)新、團隊建設(shè)的創(chuàng)新等等,不僅僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心高層管理者所思考的課題,而更多的是打破層級間的壁壘,激發(fā)中層管理者及一線員工的創(chuàng)造性思維,讓更多的員工參與客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)和發(fā)展決策中。“頭腦風暴”可以說是一個智慧修煉,思維激蕩的過程,強調(diào)的是參與、互動,激發(fā)員工的熱情、挖掘員工的思維潛能,在客戶聯(lián)絡(luò)中心日常管理工作中加以運用,可以讓員工更多的參與管理,增強員工的歸屬感、榮譽感,做一個真正的客服中心的主人。

  頭腦風暴法(Brainstorming)是20世紀30年代由美國科學家A•奧斯本提出業(yè)的,其主要特點在于能夠最大限度地挖掘?qū)<业臐撃埽箤<夷軌驘o拘無束地表達自己關(guān)于某問題的意見和提案,讓各種思想火花自由碰撞,好像掀起一場頭腦風暴,一些有價值的新觀點和新創(chuàng)意可能在“風暴”中產(chǎn)生。頭腦風暴法是鼓勵在小組中進行創(chuàng)造性思維的最常用方法,想出許許多多主意,列出一長串創(chuàng)造性解決辦法,參與的管理者可以從中選出有希望的解決方案,提高了決策的質(zhì)量。產(chǎn)生大量的可選擇方案后,我們就有更好的機會發(fā)掘更多的觀點來幫助我們解決問題。下面更多的介紹“頭腦風暴”的實施過程以及實施規(guī)則,對于客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的科學性、先進性方面有所幫助。


  開展“頭腦風暴”的過程如圖一、圖二所示,具體可以分為以下幾個步驟:

  一、 在一個小組或者大組中選擇一位主持人

  二、 確保每人對將要探索的問題都有清晰的了解

  三、建立討論活動的規(guī)則

  四、開始集體自由討論。主持人選擇小組成員共享他們的答案。記錄員記錄下所有的回應,使得每個成員能夠看到這些反映。確保在討論結(jié)束以前不要評價或批評任何回答。

  五、一旦集體討論結(jié)束,馬上檢查記錄結(jié)果和開始對各種回應進行評價。檢查這些回應記錄的時候,一些基本的要求包括:
  在客戶聯(lián)絡(luò)中心開展“頭腦風暴”的過程中,不僅僅是一個討論會,還應該在“風暴”過程中遵循以下規(guī)則,才能達到更好的效果。

規(guī)則一:不許評價

  要到評估階段才能進行評價。如果在“風暴”過程中進行評論,發(fā)生員工皺眉、咳嗽、冷漠、嘆氣、打斷提問等等行為,許多員工就會變得更加拘謹。可能會出現(xiàn),員工不敢發(fā)言了,然后結(jié)果是他們未發(fā)表的意見或許非常好,或許可以激發(fā)別人的好意見;所以出現(xiàn)討論過程中花費在評論上的精力未能用在產(chǎn)生好意見的現(xiàn)實任務上這樣一個結(jié)果。

規(guī)則二:異想天開

  說出能想到的任何主意。“風暴”就是一個激發(fā)思維的過程,不用考慮對與錯,講所有想到的都說出來會收到更好的效果。

規(guī)則三:越多越好

  重數(shù)量而非質(zhì)量。員工想出的點子越多越好,對于問題考慮的維度會更多,更有利于最終的方案匯總。

規(guī)則四:見解無專利

  鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮。集思廣益,體現(xiàn)團隊思維的疊加性。

  綜上所述,“頭腦風暴法”是一個先進的管理方法,此篇文章借“頭腦風暴法”拋磚引玉來說明,對于客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理者,可以運用多種先進的管理工具和管理方法,結(jié)合客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理特點,為自身聯(lián)絡(luò)中心所用,并摸索出適合自身發(fā)展的管理模式,不斷推動客戶聯(lián)絡(luò)中心管理能力的提升。

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