語音技術(shù)“入侵”電話服務(wù) 顛覆傳統(tǒng)通信
2006/03/10
通過Nuance和TuVox等公司提供的具有語音功能的軟件，電話服務(wù)正開始流行起來。鏈接：IBM助力語音門戶
近日，IBM宣布了幾款產(chǎn)品，旨在簡化構(gòu)建及管理語音門戶，另外簡化把企業(yè)應(yīng)用擴展到設(shè)備上。
宣布內(nèi)容包括新版本的IBM移動數(shù)據(jù)庫：DB2 Every place Version 8.1以及中間件：WebSphere Voice
Application Access，后者旨在簡化構(gòu)建及管理語音門戶、讓基于Web的門戶具有語音功能。
這則宣布“表明了一定的進步，尤其是在語音領(lǐng)域，因為它可以創(chuàng)建移動語音應(yīng)用；它以WebSphere的一些元素為核心，基本上包括了新版本的DB2
Everyplace，”IBM數(shù)據(jù)管理解決方案的戰(zhàn)略主管Jeff Jones說。
DB2 Everyplace 8.1是一款移動數(shù)據(jù)庫，旨在通過讓多個服務(wù)器實現(xiàn)同步來確保零停機時間。數(shù)據(jù)庫提供了表格層面的加密功能，那樣萬一設(shè)備丟失或者失竊，就有助于防止未授權(quán)用戶訪問數(shù)據(jù)。
WebSphere Voice Application Access定于12月20日發(fā)布，它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能，使移動員工能夠更輕松地通過單一電話號碼訪問來自多個語音應(yīng)用的信息。該產(chǎn)品包括IBM
WebSphere Voice Server以及電子郵件、個人信息管理和示例門戶組件（sample portlet）。它支持VoiceXML和Java，還支持Eclipse開放源代碼開發(fā)工具平臺。
另外推出的還有WebSphere Studio Device Developer 5.0，它可以幫助開發(fā)人員創(chuàng)建、部署及測試面向移動電話、PDA、手持電腦及其他無線和有線設(shè)備的J2ME應(yīng)用。它也支持Eclipse。
IBM還宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0，這是面向移動設(shè)備上的電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。
除WebSphere Voice Application Access以外的所有產(chǎn)品現(xiàn)在市面上都有售。
讓顧客使用IVR系統(tǒng)需要認真規(guī)劃及監(jiān)控語音應(yīng)答界面。
客戶不必討厭交互語音應(yīng)用
最近，Paul English因為IVR Cheat Sheet而成為新聞人物，這個網(wǎng)站列出了讓顧客可以迅速退出企業(yè)IVR系統(tǒng)的幾種快捷方法。這是個好辦法，不過對公司提出了一個嚴(yán)肅問題：公司如何在不疏遠顧客的同時獲得IVR方面的投資回報？簡而言之，如何讓顧客繼續(xù)使用電話？
語音技術(shù)廠商Nuance的全球營銷副總裁Peter Mahoney承認：“Paul English所面對的是客戶切實遇到的挫折問題。效果不好的系統(tǒng)當(dāng)然讓一些人頗為沮喪，他們希望可以選擇直接聯(lián)系話務(wù)員。”
Mahoney說，這是件好事。據(jù)他聲稱，提供聯(lián)系話務(wù)員的選擇并不等于承認IVR系統(tǒng)不行。他把這比作自動柜員機（ATM）。銀行顧客經(jīng)常使用銀行分店以外的ATM。他們可以走入銀行、與柜臺工作人員對話，但事實并非如此，他們更喜歡使用ATM――不過他們也希望有這種選擇：萬一出了問題，可以找人聯(lián)系。
IVR測試和監(jiān)控公司Empirix的CTO Jeff Fried認為，具有語音功能的界面可以成功地處理相當(dāng)大比例的電話。關(guān)鍵在于在應(yīng)用的初期設(shè)計階段作出明智決策，然后通過一系列連續(xù)性的監(jiān)控和使用實例測試，不斷加以完善。
確實，成功部署了IVR應(yīng)用的許多公司發(fā)現(xiàn)，實際上，顧客更喜歡使用自動系統(tǒng)。據(jù)網(wǎng)上零售商1-800-Flowers的廠商關(guān)系和戰(zhàn)略項目主管Lou
Orsi聲稱，調(diào)查表明，對于簡單的訂單狀況查詢電話，該公司的客戶有75%更喜歡使用IVR系統(tǒng)。當(dāng)然，顧客還有個辦法，那就是不掛斷電話，等下一個話務(wù)員有空接電話――不過這比自動應(yīng)用更容易疏遠撥打電話的人。
Fried說：“讓這種系統(tǒng)正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人們往往疏忽了全面實施的重要性，這是因為實施不全面的系統(tǒng)為你創(chuàng)造了許多價值。而語音系統(tǒng)可能會疏遠撥打電話的人，需要大筆支持費用，這恐怕是IVR在我們?nèi)ψ用暡患训闹饕颉！?br>
語音應(yīng)用為倉庫提高準(zhǔn)確性
Maines Paper and Food Service通過語音應(yīng)用提供了配送中心的準(zhǔn)確率。
當(dāng)美國最大的食品服務(wù)批發(fā)商之一：Maines Paper and Food Service希望通過其設(shè)在紐約州康克林的最重要的配送中心支持不斷增長的需求時，語音識別并不是它首先想到的解決方案。
Maines為Burger King、Applebee’s及其他餐館供應(yīng)從鮮肉、罐頭食品到紙制品的各種貨物。這些貨由100名選貨員從康克林配送中心的貨架上挑選出來，他們手推油壓拖板車在過道上來回選貨。隨著業(yè)務(wù)不斷增加，Maines開始考慮如何提高這些選貨員的準(zhǔn)確性。
系統(tǒng)和庫存控制主管Bill Kimler說：“我們每天要接到幾千份訂單，每周總共要挑選35萬件貨物。我們發(fā)現(xiàn)選錯貨物的比率在千分之一左右。”Kimler解釋，大多數(shù)錯誤是由于選貨員挑錯位置造成的。”“儲位差一格，或者儲位正確，但過道選錯了……因為所有貨箱看上去都一個樣。”
Maines認為，提高準(zhǔn)確性的明智選擇：手持條形碼閱讀裝置會降低生產(chǎn)力。Kimler說：“如果一手拿著掃描裝置，這會減慢選貨員的工作速度。”于是該公司改而與Vocollect和Manhattan
Associates兩家廠商合作，部署了創(chuàng)新的無線語音應(yīng)答系統(tǒng)，以避免選錯貨物。
如今每位選貨員在腰帶上都掛著電腦，頭戴耳機，可以發(fā)出指令。他們在挑選每件貨物之前，先把貨物號碼告訴系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過射頻網(wǎng)絡(luò)傳送到Vocollect語音服務(wù)器，然后傳輸?shù)組anhattan
Associates的倉庫管理系統(tǒng)，通過語音反過來證實：這就是要選的貨物。Kimler解釋：“電腦實際上為選貨員指明了具體的過道和儲位。”
面臨的難題包括對選貨員進行培訓(xùn)、讓兩家廠商的系統(tǒng)協(xié)同工作。不過努力得到了回報：錯誤率下降到了三千分之一。Kimler說：“我們已經(jīng)收回了系統(tǒng)成本。”
雖然員工們有時遲遲不愿接受技術(shù)變化，但Maines的語音識別解決方案卻似乎得到了配送中心基層員工的歡迎。選貨員Sean Zembek說：“使用了一段時間，我的選貨速度提高了，也更少出錯了。”
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