語音技術(shù)“入侵”電話服務(wù) 顛覆傳統(tǒng)通信
2006/03/10
通過Nuance和TuVox等公司提供的具有語音功能的軟件,電話服務(wù)正開始流行起來。鏈接:IBM助力語音門戶
近日,IBM宣布了幾款產(chǎn)品,旨在簡化構(gòu)建及管理語音門戶,另外簡化把企業(yè)應(yīng)用擴(kuò)展到設(shè)備上。
宣布內(nèi)容包括新版本的IBM移動(dòng)數(shù)據(jù)庫:DB2 Every place Version 8.1以及中間件:WebSphere Voice
Application Access,后者旨在簡化構(gòu)建及管理語音門戶、讓基于Web的門戶具有語音功能。
這則宣布“表明了一定的進(jìn)步,尤其是在語音領(lǐng)域,因?yàn)樗梢詣?chuàng)建移動(dòng)語音應(yīng)用;它以WebSphere的一些元素為核心,基本上包括了新版本的DB2
Everyplace,”IBM數(shù)據(jù)管理解決方案的戰(zhàn)略主管Jeff Jones說。
DB2 Everyplace 8.1是一款移動(dòng)數(shù)據(jù)庫,旨在通過讓多個(gè)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)同步來確保零停機(jī)時(shí)間。數(shù)據(jù)庫提供了表格層面的加密功能,那樣萬一設(shè)備丟失或者失竊,就有助于防止未授權(quán)用戶訪問數(shù)據(jù)。
WebSphere Voice Application Access定于12月20日發(fā)布,它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能,使移動(dòng)員工能夠更輕松地通過單一電話號(hào)碼訪問來自多個(gè)語音應(yīng)用的信息。該產(chǎn)品包括IBM
WebSphere Voice Server以及電子郵件、個(gè)人信息管理和示例門戶組件(sample portlet)。它支持VoiceXML和Java,還支持Eclipse開放源代碼開發(fā)工具平臺(tái)。
另外推出的還有WebSphere Studio Device Developer 5.0,它可以幫助開發(fā)人員創(chuàng)建、部署及測(cè)試面向移動(dòng)電話、PDA、手持電腦及其他無線和有線設(shè)備的J2ME應(yīng)用。它也支持Eclipse。
IBM還宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0,這是面向移動(dòng)設(shè)備上的電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。
除WebSphere Voice Application Access以外的所有產(chǎn)品現(xiàn)在市面上都有售。
讓顧客使用IVR系統(tǒng)需要認(rèn)真規(guī)劃及監(jiān)控語音應(yīng)答界面。
客戶不必討厭交互語音應(yīng)用
最近,Paul English因?yàn)镮VR Cheat Sheet而成為新聞人物,這個(gè)網(wǎng)站列出了讓顧客可以迅速退出企業(yè)IVR系統(tǒng)的幾種快捷方法。這是個(gè)好辦法,不過對(duì)公司提出了一個(gè)嚴(yán)肅問題:公司如何在不疏遠(yuǎn)顧客的同時(shí)獲得IVR方面的投資回報(bào)?簡而言之,如何讓顧客繼續(xù)使用電話?
語音技術(shù)廠商N(yùn)uance的全球營銷副總裁Peter Mahoney承認(rèn):“Paul English所面對(duì)的是客戶切實(shí)遇到的挫折問題。效果不好的系統(tǒng)當(dāng)然讓一些人頗為沮喪,他們希望可以選擇直接聯(lián)系話務(wù)員!
Mahoney說,這是件好事。據(jù)他聲稱,提供聯(lián)系話務(wù)員的選擇并不等于承認(rèn)IVR系統(tǒng)不行。他把這比作自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)。銀行顧客經(jīng)常使用銀行分店以外的ATM。他們可以走入銀行、與柜臺(tái)工作人員對(duì)話,但事實(shí)并非如此,他們更喜歡使用ATM――不過他們也希望有這種選擇:萬一出了問題,可以找人聯(lián)系。
IVR測(cè)試和監(jiān)控公司Empirix的CTO Jeff Fried認(rèn)為,具有語音功能的界面可以成功地處理相當(dāng)大比例的電話。關(guān)鍵在于在應(yīng)用的初期設(shè)計(jì)階段作出明智決策,然后通過一系列連續(xù)性的監(jiān)控和使用實(shí)例測(cè)試,不斷加以完善。
確實(shí),成功部署了IVR應(yīng)用的許多公司發(fā)現(xiàn),實(shí)際上,顧客更喜歡使用自動(dòng)系統(tǒng)。據(jù)網(wǎng)上零售商1-800-Flowers的廠商關(guān)系和戰(zhàn)略項(xiàng)目主管Lou
Orsi聲稱,調(diào)查表明,對(duì)于簡單的訂單狀況查詢電話,該公司的客戶有75%更喜歡使用IVR系統(tǒng)。當(dāng)然,顧客還有個(gè)辦法,那就是不掛斷電話,等下一個(gè)話務(wù)員有空接電話――不過這比自動(dòng)應(yīng)用更容易疏遠(yuǎn)撥打電話的人。
Fried說:“讓這種系統(tǒng)正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人們往往疏忽了全面實(shí)施的重要性,這是因?yàn)閷?shí)施不全面的系統(tǒng)為你創(chuàng)造了許多價(jià)值。而語音系統(tǒng)可能會(huì)疏遠(yuǎn)撥打電話的人,需要大筆支持費(fèi)用,這恐怕是IVR在我們?nèi)ψ用暡患训闹饕!?br>
語音應(yīng)用為倉庫提高準(zhǔn)確性
Maines Paper and Food Service通過語音應(yīng)用提供了配送中心的準(zhǔn)確率。
當(dāng)美國最大的食品服務(wù)批發(fā)商之一:Maines Paper and Food Service希望通過其設(shè)在紐約州康克林的最重要的配送中心支持不斷增長的需求時(shí),語音識(shí)別并不是它首先想到的解決方案。
Maines為Burger King、Applebee’s及其他餐館供應(yīng)從鮮肉、罐頭食品到紙制品的各種貨物。這些貨由100名選貨員從康克林配送中心的貨架上挑選出來,他們手推油壓拖板車在過道上來回選貨。隨著業(yè)務(wù)不斷增加,Maines開始考慮如何提高這些選貨員的準(zhǔn)確性。
系統(tǒng)和庫存控制主管Bill Kimler說:“我們每天要接到幾千份訂單,每周總共要挑選35萬件貨物。我們發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)貨物的比率在千分之一左右!盞imler解釋,大多數(shù)錯(cuò)誤是由于選貨員挑錯(cuò)位置造成的!薄皟(chǔ)位差一格,或者儲(chǔ)位正確,但過道選錯(cuò)了……因?yàn)樗胸浵淇瓷先ザ家粋(gè)樣!
Maines認(rèn)為,提高準(zhǔn)確性的明智選擇:手持條形碼閱讀裝置會(huì)降低生產(chǎn)力。Kimler說:“如果一手拿著掃描裝置,這會(huì)減慢選貨員的工作速度。”于是該公司改而與Vocollect和Manhattan
Associates兩家廠商合作,部署了創(chuàng)新的無線語音應(yīng)答系統(tǒng),以避免選錯(cuò)貨物。
如今每位選貨員在腰帶上都掛著電腦,頭戴耳機(jī),可以發(fā)出指令。他們?cè)谔暨x每件貨物之前,先把貨物號(hào)碼告訴系統(tǒng),系統(tǒng)經(jīng)過射頻網(wǎng)絡(luò)傳送到Vocollect語音服務(wù)器,然后傳輸?shù)組anhattan
Associates的倉庫管理系統(tǒng),通過語音反過來證實(shí):這就是要選的貨物。Kimler解釋:“電腦實(shí)際上為選貨員指明了具體的過道和儲(chǔ)位!
面臨的難題包括對(duì)選貨員進(jìn)行培訓(xùn)、讓兩家廠商的系統(tǒng)協(xié)同工作。不過努力得到了回報(bào):錯(cuò)誤率下降到了三千分之一。Kimler說:“我們已經(jīng)收回了系統(tǒng)成本!
雖然員工們有時(shí)遲遲不愿接受技術(shù)變化,但Maines的語音識(shí)別解決方案卻似乎得到了配送中心基層員工的歡迎。選貨員Sean Zembek說:“使用了一段時(shí)間,我的選貨速度提高了,也更少出錯(cuò)了!
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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