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客戶惱怒的語音識別該怎么用

唐亦敏 2006/02/14

  語音識別技術(shù)還不完善,經(jīng)常會導致客戶的不滿意,而它又可以切實降低企業(yè)成本。這把雙刃劍,讓企業(yè)又愛又恨,到底該怎么用呢?在大洋彼岸的Amtrak、CDS Inc、BNSF鐵路公司都嘗試了這項技術(shù)。他們有哪些成功的經(jīng)驗呢?

  最近一名乘客通過Amtrak(美國著名的全國鐵路公司)的自動電話系統(tǒng)查詢票務信息時,碰上自動話務員朱莉。

  “喂,你好!” 一個熱情、友好的電話錄音大聲說道。“我叫朱莉,是Amtrak的自動話務員,現(xiàn)在為您服務。請問您從哪個城市出發(fā)?”

  “紐約,”乘客回答說。

  “嗯…您說的是紐瓦克(Newark),對嗎?”朱莉確認道。

  “不對,”乘客說。

  “好吧,” 朱莉道。“我們再試一次。請問您從哪個城市出發(fā)?”

  “曼哈頓,”乘客答道。

  “您說的是康涅狄格,對嗎?”朱莉再次確認道。

  無奈,朱莉只好把這名乘客轉(zhuǎn)接到人工服務臺。

  成本與顧客 如何權(quán)衡?

  不可否認,在過去的二十年間,語音識別系統(tǒng)一直在穩(wěn)步發(fā)展改進中,但同時也是拖著痛苦而緩慢的步子蹣跚而行。

  呼叫中心的自動話務功能,與其說是為客戶服務,不如說是讓客戶惱怒。按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)夠讓人頭大了,而今換成自動話務臺,與一個單調(diào)機械而又不夠聰明的“人”對話更是讓客戶忍無可忍。

  對此有專家表示,語音識別系統(tǒng)之所以名譽掃地,是因為客戶對技術(shù)軟件系統(tǒng)的期望值過高,可以說是超乎現(xiàn)實的奢望。

  為什么還會有公司想要使用它呢?答案很簡單:為了降低成本。語音也好,按鍵也罷,自動客戶服務(通常稱為“客戶自助服務”)的成本僅僅是呼叫中心人工成本的一小部分。通常,語音系統(tǒng)都是用于解決相對復雜的交易,比如票務預定。據(jù)調(diào)研,同樣是處理客戶服務呼叫,自動系統(tǒng)平均每分鐘的成本僅為20美分,而人工每分鐘成本則為7美元。

  Amtrak聲稱自朱莉“上崗”18個月以來,公司的投資回報已經(jīng)達到4百萬美元。據(jù)Amtrak銷售兼客戶主管馬修·哈蒂森說,這個新系統(tǒng)“的確讓乘客以一種不同以往的方式享受包括查詢車次、時刻表、票價和簡單預定等的乘車服務。”他補充說,“有些乘客在旅途中無法使用Web,有些在自助車站等車時需要了解火車的到站時間,這時候新系統(tǒng)就能排上用場。”

  據(jù)萬哈姆國際酒店(Wyndham Worldwide)預定部副總裁大衛(wèi)·穆薩(David Mussa)說,語音服務軟件能夠處理按鍵系統(tǒng)難以完成的復雜任務,例如為客戶提供酒店信息,以及確認或取消預定。(萬哈姆國際酒店于2004年10月首次推出語音服務。)

  我們的酒店遍布全球一百多個國家和地區(qū),“如果都用按鍵系統(tǒng)提供相關(guān)信息,那太可笑了。” 穆薩說。

  而如果只提供在線信息也不太切合實際,他補充并解釋說:“語音服務仍然是萬哈姆的主要預定渠道,畢竟人們想查詢酒店信息或者預定房間時,并不一定恰好坐在電腦前。而且語音服務能夠完成按鍵系統(tǒng)根本無法實現(xiàn)的服務。”

  據(jù)萬哈姆報道,酒店每年大概接聽250萬個電話,其中約百分之15是在無人工介入的情況下完成的。

  眼下,企業(yè)若要實施語音技術(shù),必須認清這一技術(shù)的實際效果,推出能讓客戶買賬的語音服務。

  CDS的務實策略

  CDS Inc.作為資產(chǎn)40億美元的出版巨頭赫斯特公司(Hearst Corp)的分公司,需要處理約350種雜志的預定事務。公司高級產(chǎn)品經(jīng)理馬克·佛朗西斯科慧眼識機會——利用語音軟件將一些簡單的職能自動化。這個務實策略,為CDS產(chǎn)生了實際效益。

  “我們首先實施了客戶身份識別軟件,這樣一來,當服務代表為客戶提供服務時,就可以一覽客戶所有的相關(guān)信息。”佛朗西斯科說。

  單是這一個舉措就為人工話務員節(jié)省了20秒鐘,相當于節(jié)省了約百分之十的成本。隨后,公司進一步引用語音技術(shù)來處理更換地址的需求。“要求變更地址的電話是最多的。” 佛朗西斯科說,“而按鍵系統(tǒng)根本無法處理這種復雜的需求。”

  設(shè)計用戶界面“是一門藝術(shù)。”佛朗西斯科說。“如何設(shè)置提示以及引導客戶是設(shè)計工作的重點。”

  例如,CDS的主菜單會首先給出一列命令選項,供客戶選擇:如“變更地址”或者“更新訂閱”;與此同時,“來電客戶要通過說‘是’來回答,而不是選擇某一項,” 佛朗西斯科介紹說:“為了確保提示能夠奏效,我們還請教了語音專家。”

  由于變更地址的需求是季節(jié)性的,因此這一呼叫職能的自動化減少了公司雇傭和培訓臨時工的需要。

  那么,有多少客戶更傾向于使用自動話務員,而不是人工話務員呢?答案是零。但一項Gartner調(diào)查顯示,當客戶不得不拿著電話等候數(shù)分鐘時,百分之43的人表示會選擇自動話務員。

  盡管萬哈姆并沒有進行正式的客戶滿意度調(diào)查,但穆薩表示,自動系統(tǒng)成功受理了許多客戶來電,已經(jīng)證明了它的實力。“我們原打算讓系統(tǒng)受理百分之五、六的來電,但實際上,它已經(jīng)超額完成任務處理了百分之十八的電話。”他說。當然,自動系統(tǒng)也不會隨隨便便地把客戶轉(zhuǎn)接到人工臺,即便客戶希望如此。

  無論如何,有了自動系統(tǒng),公司便能將服務代表從150人減少到110人,減少百分之15的人工話務員。此外,穆薩表示,由于自動系統(tǒng)能夠處理簡單、日常來電,人工話務員就能騰出更多的時間進行更多的銷售。

  BNSF的創(chuàng)新之舉

  語音應用軟件一般都是應用于呼叫中心,BNSF鐵路公司(BNSF Railway Co.)創(chuàng)新地把它應用在呼叫中心之外——鐵路匯報系統(tǒng)。

  BNSF是伯靈頓北方圣特菲公司(Burlington Northern Santa Fe Corp.)的分公司,其網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)主管謝南·麥克伽文(Shannon McGovern)負責監(jiān)控公司七個語音應用軟件之一——自動鐵路匯報系統(tǒng)。“我們需要從約一萬名列車長那兒獲得鐵路運行信息。”她說。

  該信息包括列車所在位置和車載貨物等。過去,這類數(shù)據(jù)都是通過電話或者無線電傳達給一名工作人員,然后再有這名工作人員將信息鍵入在線數(shù)據(jù)庫,以便客戶可以查詢貨物信息,同時也為BNSF提供運營規(guī)劃的依據(jù)。但是,鍵入那些數(shù)據(jù)不僅費時,而且輸入常常出差錯。

  “客戶想知道什么時候可以卸貨,所以我們提供的時間越及時,越有利于他們提前安排。”她說。現(xiàn)在,列車長只需要說出必要的數(shù)據(jù)信息,由移動電話或者無線電傳遞給自動系統(tǒng),系統(tǒng)就可以立刻更新數(shù)據(jù)庫。

  但是說著容易,做起來難。困難主要是因為列車長的工作環(huán)境不適于語音識別的應用。“所有交叉路口火車都要鳴笛,更不用說火車機車里震耳欲聾的噪音。” 麥克伽文說。經(jīng)過屢次嘗試后,公司最后敲定一個方案:語音系統(tǒng)的每一個問題都設(shè)置的非常具體,而且只需要列車長簡短地回答,也就是說,約百分之75的問題根本不存在回答錯誤的可能性。麥克伽文很難估算這一舉措到底為公司節(jié)省了多少資金,但它確實大大改進了客戶服務。

  兒童醫(yī)院的暢想

  很難想象,當語音識別無處不在時,世界將會是什么樣。我們可不可以“告訴”電視自己想看的節(jié)目?可不可以“告訴”鬧鐘再讓自己多睡15分鐘?

  有些公司的想象力更為豐富。例如,邁阿密兒童醫(yī)院(Miami Children's Hospital)正在試點一個項目,即在手術(shù)室里安裝語音軟件。

  “醫(yī)生面臨的一個最大的障礙就是如何獲取病人的相關(guān)信息。”醫(yī)院系統(tǒng)程序員杰弗里·懷特(Jeffrey White)說,“尤其是在醫(yī)院的無菌區(qū),如手術(shù)室,醫(yī)生給病人進行手術(shù)時不能騰出雙手。”

  醫(yī)生可以帶著微型耳機對語音系統(tǒng)說出某些指令,接著必要的信息就會出現(xiàn)在屏幕上,或者通過安裝在天花板上的擴音器說給醫(yī)生聽。

  “我們堅信語音識別技術(shù)能給醫(yī)療保健業(yè)帶來一個更美好的未來。”懷特說。

  下次當朱莉讓你抱怨不迭時,當你正要轉(zhuǎn)接人工話務時,請冷靜地想一想:其實朱莉也在盡力而為。而且,畢竟她只是一個機器。

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