肯定式輔導：降低呼叫中心人員流失率（一）
批評式輔導降低員工滿意度，并導致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/01/24

　　在當今的任何一種工作中，沒有任何其它員工比呼叫中心座席員在日常工作中所受到的批評更多的了。而這種批評常常是以員工輔導的形式出現(xiàn)。

　　很多呼叫中心本著“建設性批評”的原則以達到提高員工績效的目的。“建設性批評“本身就是自相矛盾的。它并不能達到預期效果，而且會適得其反，極大地降低績效水平。例如，一個人因為在體育、音樂、工作等方面受到了批評，他會很害怕再犯新的錯誤，被再次批評。恐懼感會降低人們集中精力達到所期望的績效結(jié)果的能力，所以結(jié)果是績效反而得不到提升。我相信，批評是某些人辭調(diào)工作、運動員退役或終止學習某項樂器的主要原因。

　　那么是否“員工輔導“在呼叫中心環(huán)境中還有存在的必要呢？答案是絕對有。如果我們不進行員工監(jiān)控和輔導，績效水平將會極大地降低，我們將會不再擁有內(nèi)部或外部客戶，我們也就沒辦法繼續(xù)生存。如果他/她不指出座席員哪兒做錯了，以使員工能夠及時改進，那么輔導人員怎樣才能幫助改進員工的績效呢？

　　這是個很好的問題。在二十多年前，當我建立我自己的公司的時候，就已經(jīng)開始在尋找答案了。在那個時候，我并沒有自己的呼叫中心。我的主要業(yè)務是為呼叫中心進行培訓和咨詢。當時呼叫中心還被稱為“電話室”。“電話營銷”一詞是最近才形成的，這個產(chǎn)業(yè)也隨之剛剛誕生。做電話營銷行業(yè)的先行者是一件很有趣的事情。在那個時候，我們的咨詢員和培訓人員共有10個人。我們甚至能夠創(chuàng)造新的詞匯，例如，這個行業(yè)從業(yè)者的各種稱謂，因為當時沒有統(tǒng)一的標準稱謂。。

　　做為一個先行者，所面臨的挑戰(zhàn)不僅是對我們所做的事情沒有標準定義或稱謂，更嚴重的是沒有標準的流程。這個行業(yè)里沒有人具有豐富的經(jīng)驗可供我們?nèi)�學習和借鑒。每件事情都是試驗和錯誤，員工輔導就是其中之一。

　　在行業(yè)發(fā)展的初期，“電話營銷”一詞就像是一把傘，涵蓋了所有四種呼叫中心類型：市場（市場研究）、客戶未來分析（潛在顧客開發(fā)、篩選和約會確認）、產(chǎn)品與服務的電話銷售和客戶服務。根據(jù)我的經(jīng)驗，無論是處理哪一種電話的呼叫中心或客戶聯(lián)絡中心，有一點總是相同的，它們實行的都是“否定式的員工輔導”而不是“肯定式的員工輔導”，而且效果并不好。員工的滿意度很低，而員工流失率非常高。

　　在我看來，否定式的員工輔導過程是降低員工工作滿意度和績效水平，增加員工流失率的罪魁禍首。我們必須找到一種方法把否定式的員工輔導轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ㄊ降膯T工輔導。在我探詢答案的過程中，我從過去作為戴爾卡耐基銷售課程培訓講師的經(jīng)歷中總結(jié)出了建立肯定式員工輔導方法的兩個要素：

　　第一個要素是戴爾卡耐基所信奉的肯定式思維。他相信，如果你指出了一個人所做的事情中肯定、積極的方面，而不是負面的不好的地方，你將會看到他們會努力做得更好。卡耐基先生進一步指出，贊揚人的另一個好處就是增加這個人的自信心水平，從而使其它做得不是很好的方面也得到提升。

　　在我的研究中發(fā)現(xiàn)的第二個要素來自于多年的個性風格培訓實踐以及它們與所有人都與生俱來的內(nèi)在特性的聯(lián)系。其中最讓我感興趣的一個特性是人們能夠比較輕松地自我發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，并把他們的錯誤或技能的不足與朋友和同事進行討論。在分析這個特性的過程中，我意識到，如果是別人指出這些同樣的錯誤，就會對人們的信心、自尊產(chǎn)生消極的影響，并給他們造成壓力。

　　現(xiàn)在已經(jīng)很清楚，肯定式的員工輔導必須考慮以上兩個要素，并遵循以下四項原則：
　　1. 進行任何種類的輔導時，總是使用肯定詞匯
　　2. 輔導進程以表揚員工做得出色的某一方面開始
　　3. 讓座席員工自主選擇他們愿意做得更好的電話處理中的某一方面比讓他們的主管選擇會更好。
　　4. 主管與員工分享他們認為員工應該做什么才能夠在他/她所發(fā)現(xiàn)的改進機會中提高績效。

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作者供稿 CTI論壇編輯