如何通過(guò)語(yǔ)言腳本中關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)來(lái)有效控制通話質(zhì)量
Lucie 2004/06/28
隨著我國(guó)服務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)的要求與期望已越來(lái)越高。呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口,其服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)著公司的運(yùn)營(yíng)和管理。為了有效提升呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量,語(yǔ)言腳本便應(yīng)運(yùn)而生。一個(gè)好的語(yǔ)言腳本除了對(duì)話務(wù)員具有"參考"和"提示"的作用之外,還能夠通過(guò)在通話過(guò)程中的"關(guān)鍵點(diǎn)"的設(shè)計(jì)來(lái)有效控制和保證整個(gè)通話質(zhì)量。那么在設(shè)計(jì)語(yǔ)言腳本的時(shí)候究竟應(yīng)該怎樣定位這些"關(guān)鍵點(diǎn)"呢,下面筆者就這個(gè)問(wèn)題并結(jié)合自己在呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面多年的經(jīng)驗(yàn)同大家進(jìn)行探討。作者供稿 CTI論壇編輯
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