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外呼服務(wù)中的一個誤區(qū)

王弘穎 2003/12/16

  某呼叫中心接受了一家網(wǎng)絡(luò)公司的外呼業(yè)務(wù),介紹該網(wǎng)絡(luò)公司的一項新業(yè)務(wù)(包括業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)惠政策和幾個有關(guān)問題的調(diào)查)。呼叫總數(shù)量為一萬條,有效呼出的認(rèn)定以顧客不拒絕接受宣傳資料為依據(jù),接受資料的方式為電話、電傳、郵寄和專人送達(dá)。

  該中心按照客戶的要求,規(guī)定了在項目進(jìn)行期間相同的每日播打量。筆者認(rèn)為這是不合適的一種做法,是外呼服務(wù)中的一個誤區(qū),筆者稱其為“均量播打”。

  我們知道,任何一個呼出項目,即使有完善的電話腳本、嚴(yán)格的項目前期培訓(xùn),坐席對訪談內(nèi)容的熟悉和把握也是需要一個過程的。項目開始時,坐席對內(nèi)容的了解是粗淺和感性的,隨著項目的推進(jìn),坐席對訪談的內(nèi)容會有更多的熟悉,并且,依據(jù)實際訪談中出現(xiàn)的情況和問題,電話腳本會有一定程度的完善和修改。這些都有利于坐席對訪談內(nèi)容的認(rèn)識有深度和有理性,從而更好的把握和駕御訪談內(nèi)容,提高訪問成功率,也會促進(jìn)外呼服務(wù)質(zhì)量的提高。

  基于以上的事實分析,在這樣兼具訪談和推銷性質(zhì)的外呼服務(wù)中,筆者認(rèn)為,對于日播打數(shù)量的計劃制定應(yīng)該科學(xué)和合理。具體地是說,在項目初期(如第一、二日),每日播打數(shù)量應(yīng)該相對低些,發(fā)現(xiàn)問題和情況時,及時修改和充實電話腳本內(nèi)容。在項目進(jìn)行中期要適當(dāng)加大播打數(shù)量。在項目后期,每日播打數(shù)量應(yīng)介于初期和中期的每日播打量之間、略高于初期播打量,這樣是比較合理。因為一定時間的固定項目播打,坐席會有厭倦感,此時不宜再保持較多日播打數(shù)量。同時,在后期若有其他新的項目,一些坐席也可以離開此項目去參加新的項目,這樣也有利于呼叫中心勞動力的合理安排。

  綜上所述,為了保證外呼項目的圓滿完成,筆者認(rèn)為:持續(xù)時間較長的外呼服務(wù)項目,對于每日播打數(shù)量的確定,應(yīng)遵循“一高兩低”的原則,即:項目開始和結(jié)束時,每日播打量應(yīng)低些;項目中期每日播打數(shù)量應(yīng)高些。對于項目具體期間的確定,可根據(jù)具體項目持續(xù)時間長短來靈活確定。

作者供稿 CTI論壇編輯



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