銀行呼叫中心外包模式探討
賈明 2003/09/19
呼叫中心在中國(guó)銀行業(yè)的使用已經(jīng)非常普遍,像工商銀行的95588,中國(guó)銀行的95566,建設(shè)銀行的95533,農(nóng)業(yè)銀行95599等四大國(guó)有銀行都擁有自己的呼叫中心,各股份制商業(yè)銀行也逐步建立自己的呼叫中心。從國(guó)外情況來(lái)看,銀行的呼叫中心很大部分(當(dāng)然一般不是全部業(yè)務(wù))都采取外包方式,但在國(guó)內(nèi)銀行方面很少采取呼叫中心外包方式。那么銀行是不是真的就不能或者說(shuō)是不需要呼叫中心外包服務(wù)呢,從筆者的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際案例來(lái)說(shuō)銀行呼叫中心外包不是沒(méi)有可能。要真正讓銀行將呼叫中心外包出來(lái)需要做的比普通的企業(yè)客戶(hù)更多。
作者供稿 CTI論壇編輯
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