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“別打我電話”

賀澄君 2003/09/15

  近來,在大洋的另一面?zhèn)鱽硪环N令電話營銷商惱火、令美國民眾高興的聲音:為了讓美國公民不再受到陌生的營銷電話的騷擾,布什說:“別打我電話”(Do Not Call)。6月27日,布什簽署了美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會FTC推出的“別打我電話”注冊服務(wù),這一舉措深受飽受垃圾電話營銷之苦的美國眾多電話用戶的歡迎。據(jù)報導(dǎo),截至7月1日上午,在“請勿來電”名單上注冊的電話號碼共計1250萬個,另有1400萬個電話號碼正從各州的注冊名單上自動轉(zhuǎn)移至聯(lián)邦政府的名單上。FTC官員預(yù)計,最終注冊的電話號碼至少將達(dá)到6000萬個。然而,在美國200萬個靠打電話吃飯的坐席人員卻面臨著失業(yè)的威脅。

  雖然事情已暫時過去,但仍有幾個問題不得不讓我們思考。首先,電話營銷在美國有點(diǎn)讓人厭煩,而在中國卻才剛剛開始受老百姓歡迎,為什么?其次,未來中國Call Center業(yè)務(wù)中的電話營銷會不會走到今天美國這樣的境況?三是,中國的Call Center市場如何健康地發(fā)展?

  我們知道Call Center不僅是一個技術(shù)系統(tǒng),而且是一個業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺,它是企業(yè)與客戶溝通的渠道之一,并不是自從它存在的第一天開始就遭到美國民眾的抵制,而是Call Center運(yùn)營商今天未能處理好客戶關(guān)系、濫用客戶資源(電話號碼)的結(jié)果,有人稱之為“自掘墳?zāi)埂薄?br>
  時下,中國民眾正開始經(jīng)歷著美國民眾所經(jīng)歷過的電話營銷所帶來的種種便利,對Call Center熱忱呵護(hù)有加。另一方面,為適應(yīng)市場對Call Center業(yè)務(wù)的需求,中國眾多企業(yè)目前正進(jìn)行著新一輪的Call Center建設(shè)、改造和發(fā)展歷程。事實(shí)上,越來越多的中國企業(yè)知道該如何保護(hù)好老百姓這種對Call Center的熱忱,注重客戶關(guān)系管理,準(zhǔn)確定位客戶,避免濫用客戶資源,使Call Center建設(shè)和運(yùn)營穩(wěn)定、健康地發(fā)展?梢灶A(yù)見,中國的Call Center市場將會迎來新的一次發(fā)展機(jī)遇。

  另外,根據(jù)“AMR Research, May 2002” 的一項有關(guān)CRM的報告稱,在全球范圍內(nèi)通過對化工、醫(yī)藥、石油和天然氣、金融服務(wù)、運(yùn)輸、汽車、高新技術(shù)、電信、零售等行業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然重點(diǎn)行業(yè)優(yōu)先地位發(fā)生變化,但傳統(tǒng)的CRM功能將引導(dǎo)2003年的CRM應(yīng)用投資。其中,愿意在Contact Center方面繼續(xù)投資的企業(yè)有:石油和天然氣100%、汽車88%、化工86%、金融服務(wù)85%、電信77%、高新技術(shù)75%、醫(yī)藥67%、零售62%、運(yùn)輸43%。報告進(jìn)一步顯示,能提到議事日程上的,主要是考慮未來CRM四個方面的應(yīng)用,即客戶數(shù)據(jù)分析(84%)、Contact Center(69%)、營銷自動化(68%)和網(wǎng)上自助服務(wù)(64%)?梢,Contact Center作為CRM的一部分,它將繼續(xù)受到各行業(yè)的重視。

  實(shí)際上,對許多舊系統(tǒng),技術(shù)改造是當(dāng)務(wù)之急,也帶來巨大的市場。經(jīng)過多年的Call Center建設(shè)和運(yùn)營,我國的一些主要行業(yè)都擁有自建的Call Center,像電信、銀行、保險、高科技、家電制造、電力、郵政等。這些行業(yè)在建設(shè)Call Center初期主要考慮Call Center所具有的功能,所要解決的主要是客戶服務(wù)方面的問題,如客戶咨詢、客戶投訴等。這些Call Center系統(tǒng)的建成也的確為這些行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營和拓展作出了貢獻(xiàn),但隨著時間的推移,市場在競爭的環(huán)境中不斷地發(fā)生變化,客戶對Call Center所能提供的服務(wù)質(zhì)量要求更高、服務(wù)響應(yīng)速度要求更快、服務(wù)內(nèi)容要求更全面,其中多數(shù)Call Center系統(tǒng)已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的新需要。為此,原有Call Center系統(tǒng)將面臨著系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級、異地聯(lián)網(wǎng)、資源共享、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、應(yīng)用客戶化等問題,所以對舊Call Center系統(tǒng)技術(shù)改造將成為電信、銀行等行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。此外,新的市場需求會向各個行業(yè)滲透。毋庸諱言,像電信、銀行等行業(yè)應(yīng)用Call Center系統(tǒng)的成功經(jīng)驗,會加速催生新的Call Center市場需求的出現(xiàn),眾多中小規(guī)模的企業(yè)會選擇自建或外包的方式加入到這個市場,雖然就客戶個體來說它的需求十分有限,但新增的市場總額卻不低,切不可小視。

  由于我國的電話營銷起步相對較晚,還有相當(dāng)?shù)氖袌隹臻g,也有許多的運(yùn)營經(jīng)驗待學(xué)習(xí)和積累,但我們要吸取 “別打我電話”(Do Not Call)的教訓(xùn),扎扎實(shí)實(shí)做好運(yùn)營,讓CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展得更好。

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