銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)模式探析
--香港銀行客戶服務(wù)中心介紹
王宇 2003/08/15
香港的銀行客戶服務(wù)中心一般是銀行所轄的一個(gè)部門(mén),是銀行產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)分銷渠道。客戶服務(wù)中心的業(yè)績(jī)主要通過(guò)座席代表電話服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn),以及通過(guò)與客戶經(jīng)理協(xié)作實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷售帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)體現(xiàn)。銀行對(duì)客戶服務(wù)中心在財(cái)務(wù)方面的考核,絕大多數(shù)是將其作為內(nèi)部的一個(gè)服務(wù)部門(mén)來(lái)對(duì)待,即只對(duì)其下達(dá)一定的話務(wù)量和產(chǎn)品銷售量指標(biāo),年終根據(jù)指標(biāo)完成情況,計(jì)算創(chuàng)利,而非"自我發(fā)展、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、自求平衡"的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。作者供稿 CTI論壇編輯
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