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廣東外包服務 中國電信全力打造呼叫中心

2002/09/10

  近日,廣州電信呼叫中心在經過4個多月的試運行之后,正式向社會推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務。這項業(yè)務一推出,就受到不少企業(yè)的追捧。目前,除了中國電信,聯(lián)通等運營商也正著手打造統(tǒng)一服務號的呼叫中心。由于蘊含著巨大的商機,“呼叫中心”業(yè)務正成為呈現(xiàn)在電信運營商眼前的新奶酪。

  呼叫中心市場巨大

  當前,為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務咨詢、產品推薦熱線與市場調查、電話銷售等服務的呼叫中心業(yè)務正成為電信企業(yè)新的業(yè)務增長點。而廣東電信適時實施的專業(yè)化“呼叫中心”外包服務正是順應了這一潮流。

  呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛,國際呼叫中心業(yè)務每年以6.5 %的速度增長。在中國,呼叫中心仍屬新興行業(yè),但越來越多的企業(yè)呼喚專業(yè)的呼叫中心為它們的運營提供后備支持服務。雖然此前運營商已經建立了一些呼叫中心,如114,以及后來的117、121、160、168…以及民航中的電話售票等,但這些仍處于分散、單一的功能階段,沒有形成全國性的呼叫中心。

  盡管現(xiàn)在,數(shù)據業(yè)務發(fā)展迅猛,大有趕超語音業(yè)務之勢,但是,我們仍要承認,在電信運營商的業(yè)務收入中語音業(yè)務仍占有較大的比例。目前,固定電話數(shù)量在我國已達到2億用戶,這一數(shù)字遠遠大于其他任何通信媒體所擁有的用戶數(shù)。對于運營商來說,如果充分利用電話這一服務平臺,建立呼叫中心,將極大地有助于提高運營商利潤。同時,在激烈的市場競爭中,呼叫中心也將是運營商在信息時代競爭中取勝的法寶之一。

  從發(fā)達國家企業(yè)的發(fā)展過程來看,呼叫中心能夠為企業(yè)帶來可觀的利潤,在企業(yè)的騰飛過程中起到至關重要的作用。據美國媒體報道,三、四年前,北美的一批公司業(yè)務收入迅速增長,而另外一些公司業(yè)務收入迅速下跌,分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務,而后者則沒有。結果一公布引起了呼叫中心和800特號服務迅速發(fā)展。在激烈的商業(yè)競爭中,企業(yè)認識到呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。呼叫中心的建立將大大有利于企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,更好地提升企業(yè)的服務質量,有助于企業(yè)在用戶心目中塑造一個服務周到、工作高效的良好形象。因此建立呼叫中心成為當時十分時髦的事情。經過幾年的建設和普及,時到如今,在美國很難找到沒有呼叫中心、沒有800號特號服務的企業(yè)了。

  中國電信建設呼叫中心的優(yōu)勢

  目前,中國電信作為中國最有實力的運營商之一,擁有雄厚的財力和豐富的資源,而它也是最早介入呼叫中心這一領域的運營商。中國電信擁有著強大的優(yōu)勢,使它完全有條件建立一個完善的呼叫中心。

  首先,我國尚沒有全國性的呼叫中心,而中國電信擁有的客戶服務中心是現(xiàn)在應用最為廣泛的服務中心之一。如果豐富客戶服務中心的內容,建設成為全國呼叫中心,對于運營商和企業(yè)來說都會有很好的發(fā)展前景。

  其次,中國電信旗下品牌資源一流,適應用戶對全國呼叫中心的要求。已擁有的客戶服務中心,集成了計算機網絡技術和計算機語音集成技術(CTI),可實現(xiàn)諸多服務功能,用戶只需撥一個電話號碼,便可得到全方位的電信客戶服務。同時,這一智能平臺還可以實現(xiàn)多種業(yè)務、多種通信網接口、多種信令在一平臺上,構成各種語音服務的特服中心,為客戶提供語音信箱、信息傳真、自動總機電話銀行、股票信息、交易委托、水電費咨詢等各種語音信息服務。一方面使業(yè)務達到最大經濟性,另一方面多種業(yè)務相互支持,使語音資源得以共享,提高了行業(yè)競爭力。這些都有利于各行業(yè)部門改善服務形象,取得更好的社會經濟效益。

  最后,企業(yè)自搞呼叫中心不合算,電信運營商外包業(yè)務市場大。由于運營成本高,管理難度大,企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金。還因為在話務管理上的經驗缺乏,使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據有關調查顯示,在企業(yè)自建的呼叫中心中,有50%屬于不成功的案例。比如上海某家銀行,投資240萬元自建了一個客戶服務中心,由于目前話務量不大,只有3個話務員接聽電話,平均每人花費80萬元,造成極大的資源浪費。就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時,電信企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”外包業(yè)務。業(yè)內人士稱,電信運營商承接呼叫中心業(yè)務有較大的優(yōu)勢,如廣州電信原本就有較成熟的114、1000號等電信客戶服務平臺,“呼叫中心”外包業(yè)務是其利用富余資源進行的一個業(yè)務延伸。

  因此,在眾運營商都紛紛瞄向呼叫中心外包業(yè)務的時候,中國電信作為最有實力的電信運營商之一,為了爭奪話務量,必然會全力打造成一流的全國呼叫中心品牌,為客戶提供更為完善和周到的服務。

  如何打造呼叫中心

  要打造全國呼叫中心,應該關注幾個方面:轉變觀念、系統(tǒng)建設、隊伍建設、廣告宣傳等。

  在打造呼叫中心過程中最重要的一點就是,運營商要轉變觀念,多和客戶溝通,要充分了解客戶要求,并構筑企業(yè)與用戶互動平臺。運營商建立呼叫中心的任務就是在企業(yè)和其服務對象之間搭建一條方便快捷的溝通橋梁,為電子政務和電子商務的發(fā)展提供一個功能強大的信息交流平臺。同時,運營商還要充分了解所服務的企業(yè)的管理理念和企業(yè)文化,即要知道他們是如何做事的,以便在項目的執(zhí)行過程中充分體現(xiàn)客戶的理念和文化,并且規(guī)范項目實施流程。

  全國呼叫中心還應展現(xiàn)業(yè)務特色,根據自身的定位取向進行系統(tǒng)建設。在系統(tǒng)建設方面,呼叫中心技術非常豐富,如CTI、ACD、數(shù)據庫、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建設一個無所不包的呼叫中心系統(tǒng)也不現(xiàn)實。因此,系統(tǒng)建設應關注于可伸縮性和靈活性,以滿足不同客戶的需要;還要關注于跨地區(qū)覆蓋能力,比如采用全國統(tǒng)一特服號碼。對于客戶共同關注的問題,如數(shù)據安全性、系統(tǒng)災難恢復計劃等,要給予充分的關注。

  中國呼叫中心的發(fā)展在技術上已可以和發(fā)達國家媲美,但呼叫中心在運營管理水平、服務層次、人員素質等方面仍需要長時間的摸索和發(fā)展。在打造呼叫中心的過程中,通過借鑒國外先進管理經驗及自身積累,在呼叫中心科學運營管理上,逐漸探索出一套適應中國特定環(huán)境的運營管理方法,包括招聘、培訓、業(yè)務預測、實習、排班管理、現(xiàn)場控制、質量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個方面。

  可以預見,全國呼叫中心將成為電信運營商業(yè)務增長點的突破口之一,而中國電信也完全有能力打造一個家喻戶曉的全國呼叫中心品牌。

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