借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之八
呼叫中心的人員輔導(dǎo)
曾智輝 2002/09/06
眾所周知,在呼叫中心里,不論系統(tǒng)好壞,服務(wù)優(yōu)劣的決定性因素始終是人。因此,很多國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者寫的文章曾大量提及到對(duì)人的管理,特別是對(duì)座席代表"質(zhì)量管理"或"監(jiān)控",其實(shí)這項(xiàng)工作只是呼叫中心一線管理人員所有工作中的一小部分。在英文里,這樣工作稱為"monitoring",與其相關(guān)的還有一詞:"coaching",即"人員輔導(dǎo)"。事實(shí)上,這一項(xiàng)工作才真正應(yīng)該占用一線管理人員的大部分時(shí)間。我在以前一篇文章中曾提及過(guò)呼叫中心一個(gè)很重要的職位叫"coach",他/她幾乎全部的工作就是做"人員輔導(dǎo)"。本文由作者向CTI論壇提供
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