外包呼叫中心的市場定位策略

賀澄君 2001/09/26

提要：在諸多的大中型企業(yè)都普遍樂意自建呼叫中心的情況下，外包呼叫中心將怎樣生存呢？本文在分析目前呼叫中心外包市場存在問題的基礎(chǔ)上，從不同角度提出了外包呼叫中心市場定位策略，以期引起大家對此事的共同探討。

關(guān)鍵詞：CALL CENTER、外包業(yè)務(wù)、市場定位。

　　當(dāng)前，在諸多的大中型企業(yè)都普遍樂意自建呼叫中心的情況下，外包呼叫中心將怎樣生存呢？呼叫中心外包運(yùn)營商為了讓自己能活下去，千方百計(jì)地尋找新的外包業(yè)務(wù)，市場競爭異常激烈，有的外包運(yùn)營商不問業(yè)務(wù)行業(yè)屬性，也不問業(yè)務(wù)規(guī)模大小，有單就接；有的還讓客戶服務(wù)代表干起了上門遞送業(yè)務(wù)；有的甚至不惜以低廉的外包價(jià)格贏得客戶，等等。照此下去，不但嚴(yán)重地影響呼叫中心外包市場的健康發(fā)展，而且會使呼叫中心外包運(yùn)營商無力支撐正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。那么，呼叫中心外包運(yùn)營商如何走出這一困境，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，外包呼叫中心的市場定位當(dāng)屬首要，就此想談幾點(diǎn)自己初淺的想法。

忽視業(yè)務(wù)規(guī)模，就談不上盈利

　　應(yīng)該說，目前國內(nèi)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)最需要規(guī)模了。但是，有些外包運(yùn)營商太多地在做一個(gè)又一個(gè)不成規(guī)模的、不能獲利的小業(yè)務(wù)；有些還在短期的、屬于客戶試驗(yàn)性的業(yè)務(wù)上花費(fèi)了太多的時(shí)間，拿他們自我解嘲的話來說，這是業(yè)務(wù)"練兵"，是"培育"呼叫中心外包市場。這要是外包運(yùn)營商的企業(yè)市場計(jì)劃使然，倒是可以理解，但事實(shí)上往往只是外包運(yùn)營商不得已而為之的做法。由于業(yè)務(wù)規(guī)模小，這使得項(xiàng)目實(shí)施成本和運(yùn)營成本明顯提高，還會牽涉到更多人的精力，影響到主要業(yè)務(wù)市場的開拓。

　　從目前的外包呼叫中心運(yùn)營實(shí)踐來看，外包呼叫中心應(yīng)該瞄準(zhǔn)那些用戶數(shù)量大，業(yè)務(wù)持續(xù)時(shí)間長，具有潛在價(jià)值的項(xiàng)目，營銷部門應(yīng)從項(xiàng)目開始階段就關(guān)注其規(guī)模的潛力，堅(jiān)決剔除已經(jīng)明晰屬于規(guī)模小、難盈利的小業(yè)務(wù)。

只有當(dāng)所簽約的業(yè)務(wù)具有一定的規(guī)模時(shí)，外包運(yùn)營商才有可能提高工作效率，減少實(shí)施費(fèi)用，降低運(yùn)營成本，綜合利用知識管理的作用，才能有望實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目盈利，規(guī)模效益才能顯現(xiàn)。

行業(yè)優(yōu)選，理性切入

　　有很多外包運(yùn)營商都想啃行業(yè)業(yè)務(wù)外包這一塊"骨頭"，無奈的是幾個(gè)"有錢"的行業(yè)，諸如金融、電力，他們都在積極地自建呼叫中心，別人至少在目前是難以插手這一塊外包業(yè)務(wù)的。但這不排除存在開拓深層次外包業(yè)務(wù)的可能性。

　　外包呼叫中心運(yùn)營商可否根據(jù)自身的特點(diǎn)，對有關(guān)行業(yè)作透徹的、全面的分析和比較，就拿交通運(yùn)輸行業(yè)來說，僅陸路汽車運(yùn)輸一項(xiàng)，我國每年就有約3000億的運(yùn)輸營業(yè)額，還不算每年有近350億元的車輛空駛費(fèi)用損失，這里面有沒有外包呼叫中心的商機(jī)呢？如果有則如何利用它？這正是大家需要考慮的。通過對各行業(yè)的調(diào)查和分析，我們才能優(yōu)選出最適合開展外包業(yè)務(wù)的行業(yè)。基于這一理性的分析，我們最終一定會找到行業(yè)的切入點(diǎn)和良機(jī)。

了解客戶，業(yè)務(wù)定制

　　眾所周知，呼叫中心的應(yīng)用之一是Marketing，可是具有諷刺意味的是，有的運(yùn)營商連自己的外包業(yè)務(wù)Marketing都做不好，不了解外包業(yè)務(wù)客戶的基本信息、基本需求是問題的本質(zhì)，怎么能為客戶做好Marketing業(yè)務(wù)呢？在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以客戶的需求為導(dǎo)向是企業(yè)普遍應(yīng)該遵循的原則，企業(yè)根據(jù)客戶的需求向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心外包運(yùn)營商也不例外，首先要與外包業(yè)務(wù)的客戶建立溝通的關(guān)系，了解客戶的情況，熟悉客戶的需求。其次，對外包業(yè)務(wù)客戶的需求進(jìn)行分類和分析，以顧問的形式幫助客戶提供一整套外包業(yè)務(wù)的解決方案，這就是人們常說的"業(yè)務(wù)定制"。

了解客戶，何愁外包業(yè)務(wù)？！

資源整合，走商務(wù)協(xié)同之路

　　對于外包呼叫中心運(yùn)營，我們常聽到企業(yè)資源不足的話題。這要分兩個(gè)方面來講，一是企業(yè)內(nèi)部資源需要整合，這樣的例子很多，例如，中國郵政就有自己的呼叫中心（各地方），有自己的投遞隊(duì)伍，還有自己的銀行系統(tǒng)，"三網(wǎng)合一"，資源豐富，堪稱"無與倫比"，要是經(jīng)過功能優(yōu)化、流程重組、資源整合，充分發(fā)揮呼叫中心的所用，將會產(chǎn)生明顯的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。二是，整合企業(yè)外部資源。為提高工作效率，降低外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少運(yùn)營成本，有效地利用企業(yè)外部資源已成為絕大部分有識之士的共識。外包呼叫中心提倡"企業(yè)做自己主營業(yè)務(wù)"，全力開拓自己的核心業(yè)務(wù)，通過合作、協(xié)同、聯(lián)合、兼并等多種形式與外部企業(yè)聯(lián)手，讓服務(wù)增值，走協(xié)同商務(wù)之路。這形式將會給外包呼叫中心開辟廣泛的外包業(yè)務(wù)渠道，拓展外包業(yè)務(wù)，有望使外包呼叫中心走上一條良性發(fā)展的軌道。

2001/09/26

作者：

賀澄君 現(xiàn)為漢普管理咨詢(中國)有限公司 Call Center總監(jiān)
E-mail: mark.he@HanConsulting.com

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