尋呼臺(tái)：轉(zhuǎn)向呼叫中心有戲嗎?

黃土　2001/09/07

以提供傳統(tǒng)公眾信息服務(wù)的尋呼臺(tái)這兩年正越來(lái)越遭受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，手機(jī)的普及和短消息服務(wù)的快速發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致尋呼臺(tái)的利潤(rùn)急劇下降。1996年，在發(fā)展巔峰時(shí)期的尋呼臺(tái)曾達(dá)到6000多家，在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)面前，不少尋呼臺(tái)經(jīng)歷了破產(chǎn)、兼并、重組，今年已不到2000多家尋呼企業(yè)，用戶(hù)發(fā)展嚴(yán)重趨緩，到2000年底，有8000多萬(wàn)用戶(hù)。被多數(shù)人認(rèn)為是夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的尋呼，自然也在手機(jī)轟轟烈烈的發(fā)展掩蓋下，正被越來(lái)越多的人所淡忘。在競(jìng)爭(zhēng)中能維持到現(xiàn)在的尋呼企業(yè)，大多已具有一定實(shí)力規(guī)模，而很多企業(yè)這兩年也一直在苦苦尋求網(wǎng)絡(luò)尋呼、個(gè)人信息服務(wù)之路。

尋呼臺(tái)如何進(jìn)軍新領(lǐng)域，這幾年成為眾多尋呼臺(tái)、尋呼系統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。2000年，當(dāng)外包呼叫中心悄然萌芽發(fā)展時(shí)，不少技術(shù)市場(chǎng)人士認(rèn)為，這一切，為尋呼臺(tái)打開(kāi)了新的發(fā)展之門(mén)。

隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，大批企業(yè)也正開(kāi)始走向成熟和理性，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越強(qiáng)烈，并從無(wú)序走向有序，管理、服務(wù)等開(kāi)始得到很多企業(yè)的認(rèn)可。特別是隨著加入WTO的臨近，中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)必須是提高對(duì)用戶(hù)的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高，推動(dòng)了企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視。由此，導(dǎo)致了呼叫中心在市場(chǎng)的發(fā)展，特別是呼叫中心設(shè)備提供商掀起一輪又一輪的宣傳推廣，使得不單是外企，包括電信、銀行、旅游、保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)公司、綜合熱線(xiàn)等在內(nèi)的不少企業(yè)將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶(hù)服務(wù)的一種手段。

從呼叫中心在美國(guó)的市場(chǎng)看，美國(guó)現(xiàn)有7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就業(yè)人口。據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)有100億元的市場(chǎng)潛力，但呼叫中心的建設(shè)成本較高，使得不少中小企業(yè)難以決定自己獨(dú)立建設(shè)一個(gè)呼叫中心，加之，企業(yè)很多是剛剛意識(shí)到服務(wù)的重要及呼叫中心的作用，昂貴的建設(shè)成本可以輕易就將建設(shè)計(jì)劃打碎。很多企業(yè)樂(lè)意租用呼叫中心，大大減少人力、財(cái)力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在現(xiàn)有的實(shí)現(xiàn)情況下，具有相當(dāng)大的市場(chǎng)空間。

盡管“外包呼叫中心”概念剛剛提出，提供這種服務(wù)的企業(yè)也極少數(shù)，但很多人已意識(shí)到它的誘人魅力。目前，在國(guó)內(nèi)有專(zhuān)門(mén)提供此業(yè)務(wù)的公司，如九五資訊，也有地方運(yùn)營(yíng)企業(yè)和尋呼臺(tái)開(kāi)辟外包呼叫中心業(yè)務(wù)，特別是尋呼臺(tái)已有上海國(guó)脈、深圳潤(rùn)迅等增加了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。據(jù)Frost＆Sullivan公司對(duì)外包呼叫中心市場(chǎng)研究表明，2000年國(guó)內(nèi)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模為1700萬(wàn)美元，座席數(shù)為1600個(gè)，預(yù)計(jì)今年，市場(chǎng)規(guī)模為3400萬(wàn)美元，座席數(shù)為3300個(gè)，比上年增長(zhǎng)100％。到2003年，市場(chǎng)規(guī)模為8670萬(wàn)美元，座席數(shù)為8800個(gè)，到2005年，外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.46億美元，座席數(shù)為15500個(gè)。

在外包呼叫中心的建設(shè)中，尋呼臺(tái)無(wú)疑具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。大多尋呼企業(yè)擁有的特服號(hào)碼更容易使企業(yè)用戶(hù)接受，號(hào)碼已具有一定的品牌效應(yīng)，還有全天候的服務(wù)模式，將最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。同時(shí)，每個(gè)尋呼臺(tái)已擁有龐大的用戶(hù)群體，可以是新業(yè)務(wù)的有效宣傳者，這是有些客戶(hù)潛在的用戶(hù)，也是其通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的一項(xiàng)宣傳手段。從管理上講，目前能生存發(fā)展下來(lái)的尋呼臺(tái)相對(duì)而言已有了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，其管理模式在很多方面與呼叫中心有著相似等同之處。最值得注意的是，尋呼臺(tái)已具有豐富的人力資源（管理、話(huà)務(wù)人員）和設(shè)備資源（交換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和中繼資源等等），這些固有資源完全可以用來(lái)提供呼叫中心業(yè)務(wù)，從而保證了尋呼臺(tái)能夠以較低的投入建設(shè)起一個(gè)完善的呼叫中心。從外包呼叫中心市場(chǎng)看，尋呼臺(tái)這種相對(duì)低成本的呼叫中心，無(wú)疑比其他專(zhuān)業(yè)提供外包呼叫中心的企業(yè)具有領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從尋呼臺(tái)開(kāi)拓呼叫中心業(yè)務(wù)的技術(shù)層面上來(lái)看，兩者幾乎有著相似的通信技術(shù)平臺(tái)。因而，尋呼臺(tái)目前的處境以及部分尋呼臺(tái)向呼叫中心的轉(zhuǎn)型，作為原來(lái)提供尋呼系統(tǒng)現(xiàn)在同時(shí)提供呼叫中心設(shè)備的廠(chǎng)商來(lái)看，最清楚不過(guò)。深圳風(fēng)云實(shí)業(yè)有限公司總工王玉林介紹，尋呼臺(tái)建立呼叫中心可以理解為是個(gè)升級(jí)概念，在尋呼臺(tái)原有功能基礎(chǔ)上，在不影響尋呼業(yè)務(wù)的情況下，可順利增加呼叫中心功能。受其市場(chǎng)的影響，加之國(guó)內(nèi)尋呼系統(tǒng)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)，能夠存活下來(lái)的尋呼系統(tǒng)廠(chǎng)商并不多，而能夠注意到呼叫中心對(duì)改變尋呼臺(tái)命運(yùn)有一定作用的廠(chǎng)商更是少之甚少。王玉林認(rèn)為，不管人類(lèi)信息需求發(fā)生如何變化，尋呼這類(lèi)信息廣播公眾業(yè)務(wù)可滿(mǎn)足90％的人100％的信息需求，仍有出路，如果增加呼叫中心功能，更是保證了尋呼臺(tái)不僅提供公眾服務(wù)，也可提供個(gè)性化服務(wù)。尋呼臺(tái)的變化需求，惟有尋呼系統(tǒng)設(shè)備商轉(zhuǎn)型為呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商的企業(yè)更清楚，同樣更清楚每個(gè)尋呼臺(tái)針對(duì)不同客戶(hù)的不同需求。因而，客觀上講，如果原尋呼系統(tǒng)廠(chǎng)商在為尋呼臺(tái)提供呼叫中心設(shè)備應(yīng)有更多的優(yōu)勢(shì)，反過(guò)來(lái)講，尋呼臺(tái)也能建設(shè)更為有效的呼叫中心。

深圳風(fēng)云于2000年底推出Syren呼叫中心，成為了尋呼系統(tǒng)設(shè)備商提供呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的企業(yè)之一。總工王玉林介紹，他們的優(yōu)勢(shì)恐怕只有面對(duì)原有尋呼臺(tái)才有更為明顯的優(yōu)勢(shì)，目前已有不少尋呼臺(tái)進(jìn)入試用或商用階段。以Syren呼叫中心為例，不僅能提供一般電話(huà)呼叫，還有傳真、Web、E-mail等多種呼叫方式，并能進(jìn)行自動(dòng)路由選擇、統(tǒng)一排隊(duì)，也具有很強(qiáng)的個(gè)性化，體現(xiàn)在客戶(hù)和座席，如客戶(hù)以指定座席服務(wù)，座席具有原音問(wèn)候語(yǔ)等業(yè)務(wù)。在技術(shù)上廣泛采用業(yè)界成熟的技術(shù)和現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，也具有開(kāi)放靈活的軟件設(shè)計(jì)體系，更具有很強(qiáng)的適用性，如系統(tǒng)容量的平滑擴(kuò)展能力，遠(yuǎn)程座席的支持，使得尋呼臺(tái)能實(shí)現(xiàn)投資保護(hù)、“一碼通”服務(wù)、“二級(jí)處理平臺(tái)”結(jié)構(gòu)、出租座席或開(kāi)展特殊服務(wù)。這一切，保證了尋呼臺(tái)其原有尋呼和呼叫中心的有效兼容。

但不可否認(rèn)，尋呼臺(tái)缺乏為企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，特別是依賴(lài)所認(rèn)為的話(huà)務(wù)人員這一人力資源，從專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上來(lái)講，很難解決企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。其實(shí)轉(zhuǎn)型為外包呼叫中心，同樣面臨高昂的人員培訓(xùn)成本。這主要取決于尋呼臺(tái)本身的管理和人才培訓(xùn)利用。從目前來(lái)看，盡管很多人看好這一市場(chǎng)，但得到成功轉(zhuǎn)型的卻并不多。因而，面對(duì)這一新生市場(chǎng)，如何實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，仍是尋呼臺(tái)必須把握研究的。

賽迪網(wǎng) 2001/09/07