四、智能聯(lián)絡中心是未來趨勢，支持全方位服務
記者：袁總，請您再談談小i機器人智能聯(lián)絡交互中心及其應用情況。 智能聯(lián)絡交互中心是如何與IVR服務進行交互的？
袁輝：智能聯(lián)絡交互中心是全世界呼叫中心的發(fā)展趨勢。小i的智能聯(lián)絡交互中心具有5大特性，全渠道接入能力、靈活的服務控制、優(yōu)異的智能表現(xiàn)、統(tǒng)一的知識管理及智能云服務。
用戶可以通過語音呼叫、IM即時通訊、服務門戶、社會化媒體、SMS等渠道與企業(yè)聯(lián)絡中心進行接觸。
可根據(jù)企業(yè)需求進行自由選擇接入渠道、提供強大的統(tǒng)一維護后臺、方便未來渠道靈活擴展。
智能服務控制平臺滿足漏斗式服務模式，根據(jù)信息內(nèi)容、企業(yè)業(yè)務規(guī)則、服務邏輯流程等多種策略進行智能交互服務，針對復雜業(yè)務也可以無縫轉人工進行處理。包括：
智能圖片識別：客戶發(fā)送圖片信息，利用智能圖片識別技術進行分析判斷，自動回復，同時也支持轉人工。
智能文本交互：客戶發(fā)送文本信息，利用智能語義解析技術進行邏輯處理，智能交互，同時也支持轉人工。
智能語音交互：客戶發(fā)送語音信息，利用語音識別和語義解析技術進行邏輯處理，智能交互，同時也支持轉人工。
智能虛擬交互：客戶通過智能終端發(fā)起視頻對話，由機器人虛擬形象提供語音交互服務，同時也支持轉人工。
小i的智能聯(lián)絡中心利用智能知識庫系統(tǒng)的特點，配合企業(yè)自有業(yè)務支撐系統(tǒng)，全方位支撐智能服務控制平臺和傳統(tǒng)人工處理層的交互，打造全渠道、全業(yè)務、全客戶、全地域的用戶服務。具體為：
全渠道：支持現(xiàn)有及未來所有用戶接入渠道。
全業(yè)務：支持業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務辦理、產(chǎn)品導購、訂單配送、活動推廣、市場調(diào)研、投訴受理、品牌傳播等業(yè)務。
全客戶：以用戶體驗為核心，對內(nèi)、外部用戶提供準確、高效的信息交互服務。
全地域：支持智能服務過程中不同地域知識分布加載，會按省市地區(qū)的不同，針對性的進行個性化服務。
小i提供的強大的ASR語音識別引擎，具有與IVR系統(tǒng)快速集成整合能力。該引擎具有前處理 – 端點檢測、智能語音打斷功能、語言模型自適應環(huán)境、支持56種語言、支持混合語言、支持對語言模型的訓練和優(yōu)化等特征。ASR語音識別引擎處理流程如下：
記者：那么對于未來聯(lián)絡中心的發(fā)展，智能人機交互技術會起到什么樣的作用？
袁輝：傳統(tǒng)客服系統(tǒng)具有智能化的發(fā)展趨勢。服務渠道將由電話、語音IVR、WebChat、短信等發(fā)展為智能IVR、智能微信、智能短信、智能Web客服等全渠道；服務控制將由CTI/PBX/ACD升級為統(tǒng)一消息處理和分發(fā)，開放的服務接入及管理框架；服務能力將主要由坐席規(guī)模和技能決定轉化為智能自動回復，處理掉大部分常規(guī)重復問題，服務質(zhì)量穩(wěn)定；服務支撐則由客服生產(chǎn)系統(tǒng)、CRM、錄音質(zhì)檢等升級為以智能知識體系為核心，有效支撐新型渠道和傳統(tǒng)人工服務，并為客戶的大數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。而這一切都是構建在智能化的人機交互的基礎之上。
五、打造下一代智能交互平臺，用產(chǎn)品和服務改變?nèi)藗兊纳?/strong>
記者：小i機器人目前已經(jīng)取得很多成績，您認為未來它將面臨的機遇和挑戰(zhàn)各是什么？
袁輝：沒有3G、沒有云計算、沒有帶寬、我們小i就沒有一個更大的應用環(huán)境，所以，市場真的需要熬，一個偉大的方向必須得等到一個合適的平臺。而現(xiàn)在市場在猛烈的爆發(fā)，像火山噴發(fā)一樣。
我們是為廣大的中國的企業(yè)提供商業(yè)服務，而不是一個技術產(chǎn)品，我們賣給他的不是一個技術，而是一個產(chǎn)品，甚至有時候不僅僅是一個產(chǎn)品，還是一個解決方案，這個產(chǎn)品包括全套解決方案。所以說，這個定義，已經(jīng)不再像當年，我在你新浪后面，百度提供個技術引擎，我們付給你技術服務費，不是這樣的。我們賣的是一個解決方案，是一個真正的商業(yè)產(chǎn)品，我們有好的基礎，積累，包括技術，能夠在這個市場上有更大的作為。
記者：下一步小i機器人發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃是什么，是否方便透露？
袁輝：我們的長期愿景是：小i智能機器人產(chǎn)品和服務將為每個人的生活帶來改變。長期發(fā)展戰(zhàn)略：
從大到小(從大型企業(yè)推至中小企業(yè)及個人)——通過小i機器人的核心技術來推動應用，將智能產(chǎn)品和服務從通信、金融等大行業(yè)、大企業(yè)推廣至中小企業(yè)及個人，為他們服務用戶提供先進的智能化工具。
從軟到硬(由軟件提升硬件價值)——利用小i前瞻性和延展性技術，透過軟件來實現(xiàn)硬件的價值，將圍繞在人們身邊的所有硬件(電器……)智能化。通過小i機器人的先進技術為人們提供舒適、便捷的智能生活。
我們的市場定位是：下一代智能交互平臺及綜合解決方案供應商。
記者：聽說你們正在與蘋果打官司，是否方便介紹一下進展情況？
袁輝：上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司是中國發(fā)明專利ZL200410053749.9（一種聊天機器人系統(tǒng)，小i機器人）的權利人。該專利是全球領先的人機交互智能機器人產(chǎn)品，擁有完全自主知識產(chǎn)權，能夠以自然語言完成人機交互。
智臻公司上述專利2004年申請，2009年授權。Siri成立于2007年，2010年被蘋果以2億美金收購，最初是以文字聊天服務為主，隨后通過與全球最大的語音識別廠商Nuance合作，Siri實現(xiàn)了語音識別功能。2011年12月6日，蘋果公司首次在其發(fā)布的iPhone4S手機上推出Siri，即智能個人助理服務，其后又在iphone5、iPad3、iPad4、iPad mini、iTouch4等產(chǎn)品中陸續(xù)搭載Siri。經(jīng)對比分析，Siri技術方案落入智臻公司上述專利范圍。
為此，2012年5月8日，智臻公司發(fā)函給蘋果公司及蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司，希望協(xié)商解決專利侵權問題，但兩公司收函后均未予任何答復。故，智臻公司于2012年6月21日，向上海市第一中級人民法院提起訴訟，因蘋果公司聲稱其在中國沒有訴訟材料接受機構，法院啟動境外司法送達。2013年3月27日，本案進行了第一次預備庭審；2013年6月27日上午9:00，本案進行了第二次預備庭審；正式庭審于2013年7月2日上午9:00在舉行。當日，被告代理人否認被告二申請的美國專利（12/987,982）和Siri有關聯(lián)，在本日庭審中，被告方承認了上述美國專利與Siri具有相關性，而上海浦東知識產(chǎn)權司法鑒定中心的司法鑒定意見書認為記載于上述美國專利的技術方案落入了原告的專利保護范圍。
8月1日在上海市第一中級人民法院三十五法庭進行了第二次正式開庭，被告方承認了上述美國專利與Siri具有相關性，而上海浦東知識產(chǎn)權司法鑒定中心的司法鑒定意見書認為記載于上述美國專利的技術方案落入了原告的專利保護范圍。原被告就“過濾器”、“格式化語句”、“自然語言”、“即時通訊平臺”等概念進行了解釋，雙方各自邀請的專家輔助人也從本領域專業(yè)技術人員角度進行詮釋、發(fā)表意見。其中被告方專家輔助人同意了“字符串匹配”、“正則表達式”等三種技術在專利申請日前是本領域技術人員所公知的。目前，官司還在審理中。
另外，在此期間，蘋果對小i進行了專利無效反訴。中國知識產(chǎn)權局經(jīng)過了兩次口審，最終判斷小i專利有效。
記者：再次感謝袁總接受CTI論壇的采訪，讓我們共同期待智能人機交互技術給人們的生活帶來更多的智能化體驗。
個人介紹：
袁輝，男, 1973年8月生, 上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司董事長，“小i機器人”的締造者和創(chuàng)始人之一。
2001年創(chuàng)辦小i機器人，帶領團隊設計和完成了機器人開發(fā)平臺，被微軟官方向全球開發(fā)者推薦為機器人開發(fā)工具。“小i機器人”擁有最先進的中文智能機器人技術以及多項發(fā)明專利，先后獲得“亞洲100強高成長企業(yè)”、21世紀經(jīng)濟頻道“中國軟件自主創(chuàng)新產(chǎn)品獎”、“商務周刊中國100快公司，快速成長公司十強”、“中國最具投資價值企業(yè)50強”等榮譽。小i機器人的創(chuàng)新產(chǎn)品及其服務體系使得智能機器人在市場上得到了廣泛應用，業(yè)務涉及通信、金融、航空、汽車、電子政務、電子商務、智能終端、智能家居等行業(yè)，在智能人機交互（文本、語音等）的全渠道（IM,SMS, WEB,WAP，微信、APP、微博等）整合應用上領先中國 ，小i機器人已成為中國智能機器人第一品牌。
公司簡介：
小i機器人（www.xiaoi.com）成立于2001年，是全球領先的智能機器人技術提供和平臺運營商，用戶超過1億，100億次以上的交互，覆蓋100多個國家，建立了全球最大的智能機器人云服務平臺。
小i機器人長期專注于智能機器人技術研究和開發(fā)，在自然語言處理和人機交互技術方面已經(jīng)獲得了多項國家發(fā)明專利，并廣泛應用于通信、金融、政府、電子商務、智能家電和汽車等行業(yè)，在智能人機交互的全渠道整合應用上領先中國，小i機器人已成為中國智能機器人第一品牌。
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