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呼叫中心助中國企業(yè)騰飛

北京捷通華聲公司 張連杰

呼叫中心（CALL CENTER）的最直接定義是：一個(gè)企業(yè)專門應(yīng)答客戶電話咨詢的電話中心，因此也叫做客戶服務(wù)中心。呼叫中心名副其實(shí)地是一個(gè)企業(yè)的窗口，客戶從消費(fèi)咨詢、投訴、建議到訂購、維修等一切問題呼叫（CALL），它都接收和解答。現(xiàn)在一般認(rèn)為只有上B2B網(wǎng)才是搞“電子商務(wù)”，其實(shí)用呼叫中心搞“電子商務(wù)”，更直接、更簡(jiǎn)單。

從電信的發(fā)展看呼叫中心的演變

    電信發(fā)展的歷史向我們展示了事物呈螺旋形發(fā)展的規(guī)律，事物在低級(jí)階段包含了某些高級(jí)的特征，而這些特征在事物高級(jí)階段中的表現(xiàn)具有了完全不同的內(nèi)涵。譬如電信系統(tǒng)呈現(xiàn)了從“人”到“機(jī)器”，又從“機(jī)器”回到“人”的變化趨勢(shì)。

    最早的電話交換是人工接線，可以認(rèn)為就是一個(gè)呼叫中心。隨著技術(shù)的發(fā)展，電話經(jīng)歷了縱橫式交換到程控式交換的演變，直到現(xiàn)在大規(guī)模集成電路的應(yīng)用使微小型程控交換機(jī)（集團(tuán)電話）安裝進(jìn)了辦公室，結(jié)果是人們接通電話時(shí)越來越多的聽到的是機(jī)器的聲音，以至于直接聽到人的聲音越來越困難了。美國人是現(xiàn)代電信的急先鋒，首先煩感“機(jī)器”電話的也是美國人。最親切的聲音還是人的聲音，隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)家決不會(huì)坐視機(jī)器的枯燥造成客戶的流失，由經(jīng)過精心培訓(xùn)的座席人員應(yīng)答呼叫者的呼叫中心又回來了。

   人工座席的呼叫中心使廣大消費(fèi)者享受到的服務(wù)更上了一層樓，這也是高級(jí)服務(wù)不斷平民化的一種現(xiàn)代化趨勢(shì)。據(jù)說美國五角大樓的熱線一直是人工座席的，座席人員的水平非同一般，總統(tǒng)、國務(wù)卿、部長(zhǎng)等等一切要員的行蹤他們了如指掌，從不誤事。

    今天呼叫中心比以往的最大不同點(diǎn)是，每個(gè)座席人員面前沒有了備查的數(shù)據(jù)手冊(cè)，有了一臺(tái)電腦，也就是說，今天的呼叫中心是由電腦+電話組成的，學(xué)名叫做CTI。

    電信的開放已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，在當(dāng)初誰要安裝一部傳真機(jī)或者交換機(jī)必須經(jīng)過電信部門的批準(zhǔn)，現(xiàn)在傳真機(jī)已經(jīng)進(jìn)入了尋常百姓家。在INTERNET時(shí)代，再想劃清計(jì)算、電信和服務(wù)之間的行業(yè)界限愈加顯得不符合時(shí)代潮流，計(jì)算正在與通信融合在一起。隨著寬帶網(wǎng)成為一種商品，電信公司也承受著將自身轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)和內(nèi)容提供商的巨大壓力。

   開放電信的發(fā)展為整個(gè)商業(yè)服務(wù)業(yè)提供了振奮人心的機(jī)遇，我們要告訴商家的一項(xiàng)重要提示是，您的商業(yè)機(jī)遇，您迎接WTO挑戰(zhàn)的重要對(duì)策，全在CTI之中。

   令人焦急的是關(guān)于CTI呼叫中心的巨大商業(yè)潛力在我國，只有感到了壓力的電信業(yè)認(rèn)識(shí)得最深、行動(dòng)最快，在美國呼叫中心的座席總量中，電信部門只占了10%，而我國電信部門卻占到了2/3。其實(shí)非電信的廣大商業(yè)服務(wù)業(yè)才是呼叫中心的真正舞臺(tái)，誰行動(dòng)得越早，誰獲得的優(yōu)勢(shì)越大。以往我們的商家太看重商廈和廣告一類傳統(tǒng)的投資，而呼叫中心是現(xiàn)代服務(wù)制勝觀念的具體化。

從萬家樂服務(wù)看呼叫中心的操作

  廣東萬家樂燃?xì)馄饔邢薰�司在今年在北京建立�?個(gè)座席的呼叫中心（Tel：64267353），就直排式熱水器的售前、售中和售后展開全方位的服務(wù)，效果非常明顯。萬家樂呼叫中心的運(yùn)做可以很鮮明具體地把呼叫中心的作用講清楚。

一，呼叫中心的靈魂就是“客戶關(guān)系管理”，即CRM。只要您給呼叫中心第一次打了電話，并介紹了自己的姓名、地址、購買情況和意見等，萬家樂就把您當(dāng)成了朋友，以后您一撥通它的電話，您的資料已經(jīng)呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題或處理結(jié)果什么的。您大概不會(huì)對(duì)一個(gè)總記不住您姓名的人有好感，對(duì)于忘記對(duì)您應(yīng)允事情的人更是無法接受。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是在CTI以前無法做到的。

二，呼叫中心可以降低管理成本，增加了座席代表，同時(shí)減少了業(yè)務(wù)人員。因?yàn)镃TI對(duì)客戶和產(chǎn)品實(shí)施交叉管理，找到了客戶就找到了產(chǎn)品，購買日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無法比擬的。

三，呼叫中心可以進(jìn)行服務(wù)或配送的優(yōu)選調(diào)度。萬家樂在北京有幾十個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，客戶電話一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點(diǎn)。

四，呼叫中心可以成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的得力助手，譬如產(chǎn)品的哪個(gè)部件的故障率高，要及時(shí)反饋質(zhì)量部門；哪個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，甚至哪個(gè)維修工的維修返修率高，就對(duì)他進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量考察。

五，在呼叫中心，工作即記錄，工作即統(tǒng)計(jì)，不必再費(fèi)人力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以說在CTI環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。呼叫中心即使不進(jìn)行“電話營銷”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報(bào)。

  雖然尚未有具體數(shù)字，萬家樂呼叫中心的負(fù)責(zé)人反映，呼叫中心的確促進(jìn)了萬家樂在北京銷售，客戶滿意程度提高，有時(shí)甚至有其他品牌的同類產(chǎn)品來聯(lián)系維修服務(wù)。該服務(wù)中心的人說，也許我們現(xiàn)在還沒有完全看清呼叫中心的意義，但是只要你一用上它，就會(huì)感覺離不開。

“離不開呼叫中心”，我們多么希望更多的中國企業(yè)獲得這種感覺呵。

如何建立呼叫中心？

  北京捷通華聲技術(shù)公司專門為中小企業(yè)搭建呼叫中心，為了支持我國企業(yè)盡快認(rèn)識(shí)呼叫中心在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的巨大作用，幫助企業(yè)家搞清呼叫中心的投資概念，捷通推出30萬元建立10 座席呼叫中心的解決方案，它是包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)調(diào)度、接單配送等系列內(nèi)容一竿子插到底的方案。

  30萬元投資呼叫中心都能見到什么呢？了解一下投資內(nèi)容，就同時(shí)了解了呼叫中心的軟硬件的概念：

1．由一臺(tái)PIII工控機(jī)作為服務(wù)器，10臺(tái)PC作為工作站，組成NT網(wǎng)；

2．在工控機(jī)中插入16線電話語音卡和16線的座席卡，中繼線接入電話語音卡，座席卡經(jīng)過接線盒接出座席電話線，此時(shí)工控機(jī)就變成了CTI服務(wù)器，物理的呼叫中心已經(jīng)建成；

3．用SQL Server開發(fā)客戶關(guān)系管理、服務(wù)調(diào)度、接單配送等電子商務(wù)應(yīng)用程序；按照CTI板卡商提供的接口，用C語言二次開發(fā)話務(wù)分配和界面程序。

  當(dāng)然企業(yè)的投資還有若干條電話中繼線，呼叫中心的工作房間，以及最重要一件事棗培養(yǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、態(tài)度和藹、反應(yīng)機(jī)敏的座席代表。捷通會(huì)想方設(shè)法為企業(yè)節(jié)省投資，如果座席數(shù)量控制在8個(gè)，或者利用已有的NT網(wǎng)，都會(huì)相應(yīng)地減少投資。

    30萬元比起動(dòng)輒上百萬的廣告費(fèi)絕對(duì)不算昂貴，關(guān)鍵是有了呼叫中心，企業(yè)就向消費(fèi)者提供了最大的增值保證，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的親近感、信任感和安全感油然而生。同時(shí)在INTERNET努力探索話音服務(wù)的時(shí)候，從呼叫中心走向電子商務(wù)也不失為一條捷徑。

     說得嚴(yán)重一點(diǎn)，建立呼叫中心，是中國企業(yè)迎接WTO現(xiàn)在可以做的最具體準(zhǔn)備之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模（該行業(yè)本身的硬件、軟件及服務(wù)的營業(yè)額）達(dá)到70億美元，而當(dāng)年經(jīng)過呼叫中心所促成的全球商業(yè)銷售額是7000億美元，如此算來呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)于商業(yè)銷售的激活系數(shù)為100。當(dāng)然呼叫中心不可能把全球商業(yè)規(guī)模擴(kuò)大100倍，數(shù)字說明呼叫中心已經(jīng)成為越來越重要的流通和服務(wù)手段，消費(fèi)者與企業(yè)溝通是否方便可是大不一樣，正所謂得客戶者得天下，君欲得客戶，必先利其服務(wù)！

   呼叫中心在發(fā)達(dá)國家正在以20%速度發(fā)展，中國電信經(jīng)營的呼叫中心座席總量占了全國的2/3（有的專家說是80%），必然也要恢復(fù)到它合適的比例，即1/10，就是說，如果它在現(xiàn)有水平不發(fā)展，中國的非電信呼叫中心要翻18番才合適，再加上跟隨國際發(fā)展的加速度，中國呼叫中心的發(fā)展速度將是空前的。

   WTO要來了，呼叫中心你不建立別人建，一個(gè)沒有呼叫中心的企業(yè)跟有的企業(yè)相比，無異于開在偏僻山溝里的超級(jí)市場(chǎng)，根本談不上競(jìng)爭(zhēng)。