山東聯(lián)通-工欲善其事必先利其器

2004/01/13

  "創(chuàng)新服務"一直是山東聯(lián)通1001客戶服務中心的一項基本服務戰(zhàn)略。因此2003年度大力推廣"標準化、個性化"服務工程,即在山東聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)部力求"操作流程標準化",要求全省各分公司客服中心統(tǒng)一服務規(guī)范,提供整齊劃一服務;在省內(nèi)各通信企業(yè)間力求"業(yè)務內(nèi)容個性化",服務內(nèi)容和形式靈活多樣,展現(xiàn)聯(lián)通特色,滿足市場和客戶的差異化需求。山東聯(lián)通為了在2004年服務更上一層樓,正層層抓緊落實深化此項服務工程。

  其中,客戶服務中心即是彰顯該項工程成效的核心部門之一,積極推動客服中心服務表現(xiàn)提升即達到了該項服務工程的目的,而客服培訓體系的建立和完善正是提供服務表現(xiàn)持續(xù)改善的動力。山東聯(lián)通"培訓管理體系"在香港易寶公司的協(xié)助下,建立于2002年,目前已經(jīng)邁入良性運作軌道,省公司及各地市分公司的客服中心專職及兼職培訓隊伍建設日趨完善。"培訓"是人力資源管理中的先頭兵,山東聯(lián)通在服務工作方面取得的優(yōu)秀成績讓管理層深深體會到"工欲善其事,必先利其器",培訓和培訓管理工作在為新業(yè)務的"標準化"實施保駕護航。為令到客服中心的培訓隊伍更加具備專業(yè)培訓技能和資格,山東聯(lián)通再次借助香港易寶公司的專業(yè)化培訓,面向全省客服中心培訓導師舉辦了全面提高培訓技巧培訓。

  香港易寶公司的咨詢顧問團隊針對山東聯(lián)通目前"培訓任務及運營任務壓力大、強度高,導師隊伍年輕化以及培訓方式相對單一"等培訓體系現(xiàn)狀,結合2004年度聯(lián)通總部即將開展"電話營銷"及"客戶挽留"的戰(zhàn)略規(guī)劃,實施了為期三天的TTT培訓課程。參訓學員通過三天與易寶公司專業(yè)導師的"親密接觸",不僅在CSR(客服代表)"技巧培訓"方法開拓了思路,整體提升了培訓技巧,而更大的收獲是"心態(tài)的觸動",對培訓工作的理解更為深入。以前認為枯燥的"業(yè)務培訓"和"技巧培訓",實則為開啟CSR心靈的鑰匙,根據(jù)易寶公司的建議,通過全省培訓知識庫的建立,客服培訓內(nèi)容可以更加豐富,培訓形式可以更加多樣。整體項目內(nèi)容包括"培訓目的和意義"和"客服中心培訓系統(tǒng)"的理論講解,以及結合實際呼叫中心發(fā)生的服務案例進行培訓需求分析,以《客戶挽留》和《電話溝通技巧》兩個易寶公司經(jīng)典課程為例,讓學員從培訓準備、實施、培訓技巧應用的實際演練和導師點評的互動學習中充分掌握客服中心培訓導師的培訓技巧。

  香港易寶公司是香港最具規(guī)模的Call center(呼叫中心)運營商之一,為電信業(yè)、金融業(yè)、制造業(yè)、公眾服務等行業(yè)提供包括座席外包、顧問服務、系統(tǒng)服務等全方位解決方案,業(yè)務類型有電話營銷、客戶贏回、客戶挽留、市場調查和服務跟蹤等。憑借自身多年的豐富運營經(jīng)驗,結合國內(nèi)、外市場環(huán)境,已經(jīng)為國內(nèi)多家電信客戶提供了顧問咨詢和培訓服務。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯



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