Call Center客戶服務代表的招聘和篩選
鄭樹森 2003/07/07
在培訓中,學員常常問到同一個問題,"為什么招聘回來的客戶服務代表都不是我要的人?"我也有參與招聘面試,為什么他們在崗的表現(xiàn)和面試時的表現(xiàn)完全不同?特點\方法 | 人工撥打 | 自動語音 |
準備 | 應聘者心理沒有準備 | 應聘者心理有所準備 |
應答文稿 | 應聘者沒有準備應答文稿 | 應聘者有可能準備應答文稿 |
作弊 | 不能請槍 | 有可能請槍代錄 |
互動性 | 互動 | 被動 |
結(jié)果 | 實時知道結(jié)果 | 要翻聽錄音 |
針對性 | 問題具針對性 | 一般問題 |
省時 | 五分鐘內(nèi)完成 | 時間不可控,因要調(diào)出錄音,然后監(jiān)聽,打分及記錄結(jié)果 |
資料 | 比較全面 | 資料不多 |
為什么要用電話面試來篩選應聘者?
答案很簡單,我們都非常了解客戶服務中心 Call Center 主要是通過電話和客戶溝通,但是經(jīng)驗告訴我們,電話溝通有一個特點就是對方明白不明白的關鍵占82%的是語音/語調(diào),其余占18%的是用詞。這就是說如果語音,語調(diào)不好就絕對會影響電話溝通的效果。同樣的,如果應聘者的語音,語調(diào)不好就代表他/她不適合客戶服務中心的工作,也不是合適的人選。假如我們在面試前已經(jīng)掌握應聘者的語音、語調(diào)水平,知道這個水平是否適合客戶服務中心的工作,那么就不需要浪費時間和資源來安排技能測試和面試。要知道參加技能測試和面試的人越多,成本就越高,效益也相對低。在這個強調(diào)成本效益,成本核算的年代,招聘和篩選也要符合低成本,高效益的要求。
待續(xù)…
作者供稿 CTI論壇編輯
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