華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2009/08/06
概述
對(duì)于銀行業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財(cái)服務(wù)的第二窗口。隨著電子化建設(shè)的不斷深入，寬帶、Internet和3G時(shí)代帶來的IP融合，聯(lián)絡(luò)中心為金融服務(wù)帶來了更廣泛的創(chuàng)新，未來的銀行聯(lián)絡(luò)中心將為客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財(cái)中心、營銷推廣中心和信息服務(wù)中心，借助聯(lián)絡(luò)中心，銀行與客戶可以隨時(shí)隨地建立緊密的多媒體互動(dòng)，提升客戶滿意度和服務(wù)效率。
在銀行的整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過95%的非現(xiàn)場服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡(luò)中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺(tái)的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤滑劑。
隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
華為公司正是基于對(duì)銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需求的理解，在10多年電信級(jí)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
效益
給客戶帶來的利益
特點(diǎn)
華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案為銀行業(yè)提供的是電信級(jí)設(shè)計(jì)的一體化解決方案，充分考慮了銀行聯(lián)絡(luò)中心對(duì)高穩(wěn)定可靠性、高安全性、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力、精細(xì)化運(yùn)營等方面需求：
電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì)，7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行
高安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠
在電話交易中，需要確保用戶身份有效性識(shí)別和交易數(shù)據(jù)安全，對(duì)交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段，讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺(tái)：
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