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HOLLYCRM:側(cè)重應(yīng)用

張欣 2004/01/06

  合力金橋軟件(HOLLYCRM)公司總裁曲道俊說: "想來CRM也推了好幾年,但直到現(xiàn)在還是'霧里看花'。"

  一個(gè)類似的例子是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。當(dāng)初互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起如雨后春筍,后來互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂,伴隨著無數(shù).com公司的倒閉,人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的評(píng)價(jià)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。然而,理智地看看今天的客觀狀況,不難發(fā)現(xiàn),其實(shí)我們的生活對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴越來越多,這是那批生存下來的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所付出的踏踏實(shí)實(shí)的努力的結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)在理性地向前發(fā)展著。

  這個(gè)過程對(duì)CRM同樣適用。盡管廠商和用戶還沒有完全撥開CRM的迷霧,但實(shí)際上已經(jīng)有不少企業(yè)開始根據(jù)自身的需求和規(guī)模選擇使用CRM系統(tǒng),并在產(chǎn)品、物流或財(cái)務(wù)管理等方面獲得了收益。

  曲道俊說:"目前,呼叫中心的用戶需求已經(jīng)是很明確了,與之相比,CRM的用戶需求普遍還不明確,而且簽單的成功率低。"

  今年,CRM市場不如想象的那么好,不少廠商在摸索的過程中還是有些"把不準(zhǔn)脈"。在這個(gè)階段,出現(xiàn)了分工協(xié)作的跡象,比如一些做一體化系統(tǒng)(呼叫中心與CRM一體)的廠商退回來只做平臺(tái)。HOLLYCRM公司對(duì)于自己的策略十分明確--側(cè)重應(yīng)用。曲道俊認(rèn)為,如果HOLLYCRM什么都自己做,成本反而高。

  CRM的市場逐步走向理性。這不僅反映在廠商那里,也反映在用戶端。曲道俊深有體會(huì)地說: "以往,合同先簽下來,再向用戶解釋項(xiàng)目條款,可現(xiàn)在打標(biāo)的時(shí)候,要很細(xì)致地與客戶進(jìn)行溝通。用戶比以往審慎、仔細(xì)得多了。"

  CRM走向理性,是與呼叫中心的理性成熟發(fā)展和管理服務(wù)意識(shí)的普遍增強(qiáng)息息相關(guān)的。目前,呼叫中心市場并非像有些人認(rèn)為的那樣處于"飽和",相反的是,企業(yè)級(jí)市場,如政府、稅務(wù)等領(lǐng)域的需求比預(yù)想的要"猛"得多;而電信、金融等大型呼叫中心市場,由于門檻較高,新單子不是太多,但隨著其新業(yè)務(wù)的開展,原有系統(tǒng)的升級(jí)擴(kuò)容、功能增加等需求還是比較活躍的。

  電信和金融是HOLLYCRM的"陣地",曲道俊說:"除了在這兩個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)保持優(yōu)勢之外,我們還要積極拓展其他領(lǐng)域。"據(jù)介紹,HOLLYCRM配合北京市政府為群眾辦實(shí)事的舉措,建設(shè)了95156北京市社區(qū)服務(wù)呼叫熱線。另外,HOLLYCRM還為EPSON建立了一個(gè)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)的客服系統(tǒng)。

  在呼叫中心上增加更多的管理功能,對(duì)于市場化較強(qiáng)的用戶來說是理所當(dāng)然的事。因此,對(duì)在呼叫中心領(lǐng)域有很深影響力的HOLLYCRM來說,CRM是個(gè)理所當(dāng)然的機(jī)會(huì)。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯



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