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恒訊達HXD09語音交換機打造伊利乳業(yè)呼叫中心

2010/03/17

  內蒙古伊利實業(yè)集團股份有限公司是全國乳品行業(yè)龍頭企業(yè), 2006年,伊利主營業(yè)務收入達163.39億元,較去年同期增長34.2%,連續(xù)四年保持第一,是中國有史以來唯一一家為北京2008年奧運會提供乳制品的企業(yè)。伊利集團下設液態(tài)奶、冷飲、奶粉、酸奶和原奶五大事業(yè)部,所屬企業(yè)130多個,生產的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、無菌奶、酸奶、奶酪等1000多個品種通過了國家綠色食品發(fā)展中心的綠色食品認證。伊利雪糕、冰淇淋連續(xù)12年產銷量居全國第一,伊利超高溫滅菌奶連續(xù)9年產銷量居全國第一,伊利奶粉、奶茶粉產銷量自2005年起躍居全國第一位。

  隨著競爭的進一步加劇,快速乳品類行業(yè)產品同質化現象越來越嚴重,從更大程度上消費者才是產品生產、渠道選擇、售后服務等企業(yè)活動的決定力量,公司的經營觀念核心開始從產品、生產導向逐步轉移到向選購產品的消費者為導向,于是顧客的重視程度得到了提高,以顧客中心的營銷理念也逐漸行成。從乳業(yè)消費者來看,越來越重視心靈上的充實和滿足,對商品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮,對無形的價值如售后服務,銷售人員的態(tài)度好壞、對家庭的關懷等提出更多潛在要求。滿足他們的潛在要求,就能實現潛在消費者選擇自己的乳業(yè)產品。

  恒訊達交換機在打造乳品行業(yè)呼叫中心方面具有明顯的優(yōu)勢和比較成功的案例,現成功在線運行的有上海光明乳業(yè),圣元乳業(yè),索康乳業(yè),飛鶴乳業(yè),完達山乳業(yè),搖籃乳業(yè)等,并得到了客戶的一致好評。恒訊達交換機呼叫中心系統針對國內乳業(yè)企業(yè)客戶服務管理的業(yè)務特點和流程有深刻的了解,交換機系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力,可方便實現與企業(yè)內部原業(yè)務系統(如ERP、CRM、OA等)及用戶數據庫系統的完美集成。只需公布一個電話號碼,就可以讓用戶打一個電話就能享受一站式服務的便利與快捷。

方案概述

  根據客戶的具體要求,系統的建設可以采用以下方案實現:

  彈性熱備份控制系統:采用一套HXD09可編程語音交換機系統,該系統由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。

  電話容量:HXD09交換機全交換可實現最大2000門全交換,目前需求為座席64路,外線60路,采用IDSN方式接入

  客服中心對伊力的作用可以體現在以下幾個方面:

  呼叫中心的建設,并不單純是一個電話交互的窗口,應該能提供功能完善的全面服務內容,呼叫中心包含如下業(yè)務功能:


  恒訊達交換機硬件圖:


  根據以上業(yè)務設計框架,我們確定了客服中心搭建時所需要的設備,系統的拓撲結構示意如下:


  在系統框架組成的硬件基礎上,應具備必要的系統功能如下:

  交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務功能及CTI編程接口

  IVR系統功能

  座席子系統

  班長子系統

  如圖所示:呼叫中心軟電話


  統計分析子系統

  如下所示:1.


  2.

  業(yè)務系統詳細流程圖


  業(yè)務咨詢流程圖


投訴/建議流程


共 3 頁: 1  2  3 

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