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HXD09智能可編程語音交換機構(gòu)建自來水公司呼叫中心方案

2009/02/12

一、概述

　　隨著計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及CTI技術(shù)的飛速發(fā)展，自來水公司事業(yè)的發(fā)展也擁有了廣闊的空間，各地的自來水公司紛紛建立了客戶服務(wù)中心，不斷完善的自來水公司新業(yè)務(wù)為用戶提供了更豐富、全面以至更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如“24小時值班”、水費查詢及催繳、語音留言服務(wù)、快速自來水公司調(diào)度搶修及停水信息的查詢及通知等等，這些服務(wù)項目，不僅使自來水公司的窗口形象更佳，而且使自來水公司的服務(wù)更上一個新臺階，是自來水公司為民服務(wù)的新窗口。

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司開發(fā)出的交換機平臺，運用目前國內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域最先進的技術(shù)，具有實時處理效率高、系統(tǒng)質(zhì)量好、運行可靠等特點，充分滿足用戶對系統(tǒng)服務(wù)的需求。

　　采用呼叫中心后，所帶來的直接效益就是：大幅度提高電話處理效率，提高用戶滿意度。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準，從而體現(xiàn)"一站式"服務(wù)，大幅提高用戶滿意度。

二、建設(shè)目標(biāo)

　　呼叫中心要受理全市范圍的客戶的來電，主要任務(wù)有： 　　達到和實現(xiàn)兩個最基本的目標(biāo)：一號通和一臺清：

　　所謂“一號通”，是指自來水公司的諸多用戶，只要通過統(tǒng)一的號碼，就能夠?qū)崿F(xiàn)自己的目的，諸如通過該熱線實現(xiàn)電話號碼的查詢，停水信息的查詢，水費的查詢及其它自來水公司的內(nèi)部最新信息的了解等。徹底提高工作效率，提高自來水公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　所謂“一臺清”，就是說為了保證完善的運營管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)多種自來水公司業(yè)務(wù)的集中管理，采用統(tǒng)一一個系統(tǒng)平臺處理，一個服務(wù)窗口對外，進行受理、咨詢、查詢、投訴及其它自來水公司業(yè)務(wù)服務(wù)，從而可以減少企業(yè)服務(wù)人員，提高工作效率，實現(xiàn)“一臺清”。

　　服務(wù)中心對外面向用戶服務(wù)，對內(nèi)與整個自來水公司相聯(lián)系，將管理、監(jiān)控、考核、服務(wù)結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并能形成各類分析報表，供領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。

三、系統(tǒng)組成

四、系統(tǒng)拓撲圖


　　以下是自來水客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程，（以報修流程為例）

　　用戶打來電話后，根據(jù)用戶輸入的代碼或是來電號碼從中心數(shù)據(jù)庫中調(diào)出所有相關(guān)信息，并將信息在電話轉(zhuǎn)接的同時，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄S修點的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來。維修點的服務(wù)人員實時地將用戶的報修情況直接動態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫中，保證數(shù)據(jù)庫的動態(tài)更新，從而可以定期從有效的數(shù)據(jù)庫中進行信息的匯總分析和統(tǒng)計，以實現(xiàn)定量地對用戶服務(wù)水平等各項指標(biāo)的分析，從中及時發(fā)現(xiàn)問題所在，抓準環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

　　維修點對用戶的報修情況進行預(yù)處理之后，根據(jù)用戶所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶與其報修信息即時轉(zhuǎn)移，這也就是圖中所顯示的"轉(zhuǎn)站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務(wù)實施的效率、減少人工出錯的比例，有專業(yè)人員及時上門服務(wù)檢修。

　　而現(xiàn)場服務(wù)的反饋信息將被帶會，返回維修點，存入該用戶的數(shù)據(jù)信息中，作為備檔資料。

　　至此，一個用戶的電話報修流程告已結(jié)束，其中很多的環(huán)節(jié)都運用到了信息化時代客戶數(shù)據(jù)庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶滿意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。

　　業(yè)務(wù)處理流程（報修）


　　系統(tǒng)完成的業(yè)務(wù)（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會效益和經(jīng)濟效益）

　　客戶服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機構(gòu)建立"一號通"服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打1個電話，就可以及時的、全方位的服務(wù)。客戶服務(wù)中心通過其自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務(wù)，包括：客戶信息登錄/修改、資費查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等：

　　CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個性化；

　　客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：政策咨詢、信息查詢、資費查詢、業(yè)務(wù)受理、報裝/報修、客戶投訴等多個方面，從而真正體現(xiàn)"一號通"服務(wù)的精髓；

　　內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作形成一個有機的整體。信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調(diào)配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立起良好的公眾形象；

　　"一號通"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠度，因此而創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟效益。

五、呼叫平臺功能 　　優(yōu)先排隊 　來電號碼 　被叫號碼
　　日期路由 　時段路由 　自動語音導(dǎo)航 　　一組中登錄的坐席數(shù)量　　 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數(shù)量
　　組中處于排隊的電話數(shù)量 　組中最早處于排隊的來話時間 　　坐席/班長席通用功能包括坐席和坐席（班長席）之間的電話功能，信息交流功能等，具體包括：

主叫/被叫號碼顯示 坐席狀態(tài)切換 會議電話 呼叫保持
呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫攔截 屏幕撥號 直接留言
語音存取 快速撥號 時間限制 呼叫限制
遇忙回叫 程序自動撥號 預(yù)約回撥 程序切換到IVR
數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 自動群撥 消息群發(fā) 短消息/電話銷單
坐席與坐席之間點對點發(fā)送消息 開啟夜服或日服（班長）
靜音或有音監(jiān)聽坐席并可隨時對被監(jiān)聽通話進行錄音（班長）
　　 下圖為一個參考的IVR流程。

　　對客戶呼叫中心的通話進行全程同步錄音。通過系統(tǒng)缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語音文件。從總部轉(zhuǎn)到各部門的電話由總部統(tǒng)一錄音，使總部呼叫中心同時能監(jiān)控各部門的服務(wù)質(zhì)量。 　　系統(tǒng)提供詳細實用的呼叫中心統(tǒng)計報表，使管理者對呼叫運行狀況有個直觀準確的了解，為呼叫中心的線路規(guī)模、人員配備、服務(wù)時間的調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)。這些指標(biāo)包括：

呼入的總話務(wù)量 丟失或放棄的呼叫 按業(yè)務(wù)的接聽話務(wù)量的統(tǒng)計
平均、最長接聽時間 接聽及時率 按坐席的接聽話務(wù)量的統(tǒng)計
呼出的總話務(wù)量統(tǒng)計 按業(yè)務(wù)的呼出話務(wù)量的統(tǒng)計 按坐席的呼出話務(wù)量的統(tǒng)計

　　其他......

六、坐席受理功能及實現(xiàn)

檔案自動彈出 檔案自動生成 咨詢功能
維修受理及派單 投訴受理及反饋 服務(wù)回訪
電話調(diào)查和跟蹤 短信息服務(wù)（SMS）  

七、業(yè)務(wù)功能

停水查詢系統(tǒng) 水費查詢系統(tǒng) 投訴舉報系統(tǒng)
調(diào)度搶修系統(tǒng) 報裝服務(wù)系統(tǒng) 投訴報修處理情況查詢系統(tǒng)
語音留言 傳真接收 用水業(yè)務(wù)法規(guī)咨詢系統(tǒng)
管理信息系統(tǒng) 人工坐席系統(tǒng) 班長席系統(tǒng)
和現(xiàn)有系統(tǒng)的整合......

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