恒訊達(dá)公司攜手北京仁和昌盛公司搭建河北省地市衛(wèi)生公益熱線
2009/01/12
1.1 客戶描述廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司攜手北京仁和昌盛公司建立的12320公眾衛(wèi)生公益熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務(wù)。按照疾控中心上級(jí)部門的規(guī)劃,應(yīng)提供以下功能:
提供有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務(wù);
提供疾病預(yù)防控制的咨詢服務(wù);
提供健康保健方面的咨詢服務(wù)。
收集群眾發(fā)現(xiàn)的疫情信息。
受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議;
受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報(bào);
受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的投訴。
1.5 咨詢服務(wù)
公眾咨詢的問題多種多樣,系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)語音查詢功能,公眾打入后可以查詢公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策等。自動(dòng)語音服務(wù)適合于簡單的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),如果用戶覺得麻煩可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
話務(wù)人員工作電腦上提供“健康信息資源庫”、“數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)”、“12320全國互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”三個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)支撐信息系統(tǒng)。話務(wù)人員就公眾提到的問題在這三個(gè)系統(tǒng)中檢索,尋找合適的解答方式,為公眾提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。
人工服務(wù)咨詢是用戶接通話務(wù)人員,請?jiān)拕?wù)人員就一些問題進(jìn)行講解答復(fù)的服務(wù)過程,人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。
流程圖表示了正常工作期間的流程,實(shí)際技術(shù)流程會(huì)因?yàn)槭欠裨诠ぷ鲿r(shí)間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮,設(shè)置自動(dòng)語音內(nèi)容、語音留言等功能。
CTI論壇編輯
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