恒訊達(dá)呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應(yīng)用
2008/12/29
客戶描述圖1:回訪業(yè)務(wù)流程圖
數(shù)據(jù)分析
對于醫(yī)藥連鎖來說,數(shù)據(jù)庫營銷有以下幾個關(guān)鍵詞:
第一、數(shù)據(jù)分類
數(shù)據(jù)分類不僅需要最基礎(chǔ)的“最近一次購買、購買額度、購買頻率”等要素進(jìn)行分類,而且還要對顧客所購買的藥品類別進(jìn)行分類,比如說有些顧客是心腦血管類顧客,有些事日常用藥顧客,有些是化妝品顧客,有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時進(jìn)行更新,因?yàn)轭櫩蜁罁?jù)病情的不同情況對藥品進(jìn)行更換或者加強(qiáng)等。所以沒有任何一個行業(yè)比醫(yī)藥連鎖更應(yīng)該重視數(shù)據(jù)的更新。
第二、信息流
建立數(shù)據(jù)庫不是目的,目的是要借助數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營銷活動。營銷就要有信息的流動。當(dāng)然現(xiàn)在傳達(dá)信息的方式有很多,MAIL、E-MAIL、短信、電話、廣播等,但是在數(shù)據(jù)庫營銷里面用的最多的還是短信和電話。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫營銷最大的特點(diǎn)就是提供差異化的服務(wù),也就是在數(shù)據(jù)庫分類的基礎(chǔ)上為不同類別的客戶傳達(dá)不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達(dá)有關(guān)該類藥品的促銷信息、新品發(fā)布、購藥提示等;對嬰幼兒類藥品顧客傳達(dá)相應(yīng)的育嬰知識,推薦嬰幼兒食品、藥品等;向以前購買化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。
第三、物流
送藥將是醫(yī)藥連鎖提供的服務(wù)內(nèi)容之一,尤其是對忠誠度較高的顧客提供這種服務(wù)見是非常必要的。因?yàn)橛行╊櫩涂赡苜徺I行為不是很方便,他們需要這種服務(wù)模式,但是在核對所購藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。
第四、客戶關(guān)懷。
醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)懷比其他行業(yè)都重要,原因很簡單,病人更需要關(guān)心。這樣可以提高他們的顧客忠誠度。
恒訊達(dá)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析軟件是對用戶資料、藥品、用戶購買行為進(jìn)行統(tǒng)計分析的軟件。按照各種維度統(tǒng)計獲得的客戶清單資料,將用于客戶回訪和市場調(diào)查。
可用維度如下:
購買門店、最后購買時間、購買金額、購買頻率、藥品性質(zhì)、誰用(自己、孩子、老人)、購買動機(jī)(保健、化妝、治病......)。
維度可以根據(jù)管理需要設(shè)置,統(tǒng)計分析的結(jié)果可以導(dǎo)出到Excel,也可以打印形成報表。
管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺和各服務(wù)功能的管理,保證平臺穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
數(shù)據(jù)維護(hù)
資料管理對客戶以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、補(bǔ)充。
系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
系統(tǒng)參數(shù)包括:
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