HXD交互式應(yīng)答及錄音系統(tǒng)方案
2003/08/14
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人工轉(zhuǎn)IVR流程圖I
典型的客戶(hù)電話(huà)從人工服務(wù)轉(zhuǎn)接IVR的物理流程如下:
客戶(hù)在人工服務(wù)時(shí)如果需要轉(zhuǎn)回IVR系統(tǒng),由話(huà)務(wù)員向CTI服務(wù)器發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求,如圖箭頭1。CTI服務(wù)器查看IVR服務(wù)器工作情況,如圖箭頭2,如果所有線(xiàn)路均忙,CTI服務(wù)器返回信息給Agent,Agent可以不做轉(zhuǎn)接或HOLD客戶(hù)電話(huà)等待。如果有空閑線(xiàn)路,CTI服務(wù)器通過(guò)CTI
LINK通知PBX轉(zhuǎn)接電話(huà),如圖箭頭3,PBX接到指令后將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到IVR的電話(huà)通路,如圖箭頭4,然后將原有話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音線(xiàn)拆線(xiàn),可以供其他客戶(hù)接通Agent,完成轉(zhuǎn)接過(guò)程。
根據(jù)實(shí)際交易情況,Agent有時(shí)是暫時(shí)將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接IVR,例如播放一段自動(dòng)語(yǔ)音(條款,查詢(xún)結(jié)果),然后再轉(zhuǎn)回話(huà)務(wù)員。由于客戶(hù)電話(huà)從開(kāi)始接通CallCenter以后,就有唯一的CALLERID,可以做到再次從IVR轉(zhuǎn)接回人工話(huà)務(wù)員時(shí),還是接到剛才的Agent。
如果從CallCenter管理角度出發(fā),不希望某些帳戶(hù)的查詢(xún)結(jié)果通過(guò)Agent直接告訴客戶(hù),可以通過(guò)以上暫時(shí)轉(zhuǎn)接IVR再轉(zhuǎn)回來(lái)的方式進(jìn)行操作。這樣Agent就看不到客戶(hù)的某些重要信息了。或者出于減輕話(huà)務(wù)員工作量考慮,可以將某些具體條款、規(guī)章通過(guò)IVR語(yǔ)音服務(wù),也可以用Agent-IVR-Agent轉(zhuǎn)接方式。







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