HXD交互式應答及錄音系統(tǒng)方案
2003/08/14
目 錄
人工轉IVR流程圖I
典型的客戶電話從人工服務轉接IVR的物理流程如下:
客戶在人工服務時如果需要轉回IVR系統(tǒng),由話務員向CTI服務器發(fā)出轉接請求,如圖箭頭1。CTI服務器查看IVR服務器工作情況,如圖箭頭2,如果所有線路均忙,CTI服務器返回信息給Agent,Agent可以不做轉接或HOLD客戶電話等待。如果有空閑線路,CTI服務器通過CTI
LINK通知PBX轉接電話,如圖箭頭3,PBX接到指令后將客戶電話轉接到IVR的電話通路,如圖箭頭4,然后將原有話務員的語音線拆線,可以供其他客戶接通Agent,完成轉接過程。
根據實際交易情況,Agent有時是暫時將客戶電話轉接IVR,例如播放一段自動語音(條款,查詢結果),然后再轉回話務員。由于客戶電話從開始接通CallCenter以后,就有唯一的CALLERID,可以做到再次從IVR轉接回人工話務員時,還是接到剛才的Agent。
如果從CallCenter管理角度出發(fā),不希望某些帳戶的查詢結果通過Agent直接告訴客戶,可以通過以上暫時轉接IVR再轉回來的方式進行操作。這樣Agent就看不到客戶的某些重要信息了。或者出于減輕話務員工作量考慮,可以將某些具體條款、規(guī)章通過IVR語音服務,也可以用Agent-IVR-Agent轉接方式。
恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯
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