HXD09煙草公司呼叫中心總體系統(tǒng)方案
吳彥 2003/08/18
目錄
前言
第一章 總體設(shè)計(jì)
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
第二節(jié) 總體設(shè)計(jì)方案
第三節(jié) 總體設(shè)計(jì)思想
第二章 系統(tǒng)總體功能
第一節(jié) 系統(tǒng)功能
第二節(jié) 人工服務(wù)
第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實(shí)現(xiàn)
第一節(jié) 系統(tǒng)特點(diǎn)
第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 系統(tǒng)性能指標(biāo)
第四章 軟硬件配置
第五章 公司資信情況
前 言
一、 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義
中國(guó)已經(jīng)加入WTO,全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化,企業(yè)將不得不面對(duì)以"客戶"、"競(jìng)爭(zhēng)"和"變化"為特征的時(shí)代背景。
隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn),煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時(shí),也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的宏觀調(diào)控及電子商務(wù)的規(guī)劃,煙草企業(yè)信息化建設(shè)必然是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。國(guó)家煙草專賣局經(jīng)濟(jì)信息中心副主任武力和系統(tǒng)運(yùn)行處處長(zhǎng)王金亮在接受采訪時(shí)表示,煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)業(yè)三大信息系統(tǒng)。
目前,在煙草商業(yè)領(lǐng)域中,正在建設(shè)全國(guó)性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺(tái)。從南通的"三網(wǎng)合一"、武漢的"訪送分離"、成都的"四經(jīng)一緯"等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式,信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。
隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用,人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到"電子商務(wù)"時(shí)代;但由于國(guó)家專控,煙草公司一直是比較特殊的行業(yè),在中國(guó),煙草銷售有其專賣的特征,較之其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小,但近年來(lái)煙草銷售企業(yè)感受到越來(lái)越大的生存危機(jī)。
因此有必要利用當(dāng)代信息技術(shù),尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER,呼叫中心) 技術(shù),建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷戶和煙草公司服務(wù)的橋梁,煙草公司管理窗口的延伸,煙草公司對(duì)卷煙經(jīng)銷戶進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。
卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段,在7X24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼,接受包括查詢卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況/通報(bào)最近增加的新品種/煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項(xiàng)服務(wù),煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來(lái)自直接用戶的第一手銷售信息,組織卷煙銷售配送,管理庫(kù)存;同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠了解/調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式,節(jié)省了人力,提高了效率,同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能,極大方便了銷售和管理工作。
煙草公司呼叫中心的建設(shè),在國(guó)內(nèi)剛剛起步,但是發(fā)展速度非常的快。通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系;幫助企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理,縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本;幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶,充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求,以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。
隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,呼叫中心(呼叫中心)正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò),程控電話用戶達(dá)到1.6億部,移動(dòng)電話用戶達(dá)到1.2億部,并且每年以30%以上的速度增長(zhǎng),這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上,有專家估計(jì),從2001年起,中國(guó)每年將會(huì)有5,000個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái),成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國(guó)家。
呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù),提高客戶的滿意度,而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段,挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天,呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系,提高客戶忠誠(chéng)度,保留老客戶,爭(zhēng)取新客戶戰(zhàn)略的一把利器,它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。
可見(jiàn),呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案,是企業(yè)客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。
因此,那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè),已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶的要求,無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

可能有人會(huì)問(wèn),已經(jīng)有了客戶咨詢電話,為什么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心?電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù),如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話,沒(méi)有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題,而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
現(xiàn)代呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù),是一種集語(yǔ)音技術(shù),呼叫系統(tǒng)集成技術(shù),智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù),多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。
如前所述,呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施,對(duì)于煙草公司也不例外,對(duì)客戶的全新認(rèn)知,是一種提高客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷服務(wù)理念。
當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼訂貨時(shí),電話剛一接通,電話那頭就傳來(lái)呼叫中心座席小姐悅耳的聲音:"您好,XX煙草公司XX號(hào)為您服務(wù),您是XX路的零售戶X先生吧?您需要什么煙?"其實(shí)這并不奇怪,用高科技武裝起來(lái)的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺(jué),而是更加注重與零售戶的情感交流。
通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行,呼叫中心將建立龐大的共享知識(shí)庫(kù),零售戶撥通電話并輸入客戶號(hào)和相應(yīng)的密碼后,系統(tǒng)就會(huì)將他們所有的信息資料顯示出來(lái)。
卷煙經(jīng)銷戶訂購(gòu)卷煙時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示當(dāng)前的庫(kù)存以及對(duì)該零售戶的卷煙限量,幫助判斷該筆訂貨能否及時(shí)成交。
具體來(lái)說(shuō),煙草公司呼叫中心的建設(shè),具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義:
(1)提高煙草公司工作效率
通過(guò)建立企業(yè)呼叫中心,自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶來(lái)電,按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng),優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu),對(duì)內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道,使用戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門;同時(shí),系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作,對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用,提高了企業(yè)工作效率;降低了服務(wù)成本,有效地管理企業(yè)資源。
(2)提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益
三流的企業(yè)賣產(chǎn)品,二流的企業(yè)賣技術(shù),一流的企業(yè)賣品牌。
保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道,挖掘新的市場(chǎng)資源;系統(tǒng)定期向客戶回訪,加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系,留住了老客戶;好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售,能吸引新客戶,和零售戶建立一種雙贏的關(guān)系,增加企業(yè)收入。
系統(tǒng)提供的電話訪銷功能,使得煙草公司訪銷員通過(guò)程序軟撥號(hào),打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷,以加強(qiáng)對(duì)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的服務(wù)、銷售、管理。
為了更好地服務(wù)零售戶,系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對(duì)待,分成核心客戶、重點(diǎn)客戶、關(guān)注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生,面對(duì)如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量,管理上要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化,服務(wù)中要體現(xiàn)個(gè)性化,都離不開(kāi)呼叫中心。通過(guò)引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能,可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料,從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動(dòng)進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場(chǎng)分析,輔助制定比較科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù),并能有效完善對(duì)零售戶的服務(wù),提高零售戶的忠誠(chéng)度。
把通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來(lái)的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單;以便煙草公司物流中心及時(shí)地把卷煙發(fā)到客戶手中。
(3)提高煙草公司社會(huì)效益:
通過(guò)企業(yè)形象宣傳,實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)售前,售后服務(wù),讓客戶真正滿意和放心,擴(kuò)大企業(yè)影響,提高企業(yè)社會(huì)效益。
(4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù):
系統(tǒng)的客戶回訪,及客戶投訴意見(jiàn)和建議,可收集大量的信息,可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù);通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì),對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
(5)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢:
即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下,客戶亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線電話,以語(yǔ)音播放,傳真等方式來(lái)獲取所需的信息資料,全天候地實(shí)現(xiàn)卷煙的電話訪銷。
煙草公司的呼叫中心的功能需求:
1. PABX (應(yīng)靈活地支持呼入呼出功能)
2. ACD(自動(dòng)呼叫分配)
3. CTI
4. IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)
5. 實(shí)時(shí)錄音
6. TTS(文本語(yǔ)音合成服務(wù))
7. 遠(yuǎn)程座席功能;
本系統(tǒng)方案是根據(jù)上述的狀況與需求而制定的。
第一章 總體設(shè)計(jì)
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
根據(jù)用戶對(duì)所需呼叫中心系統(tǒng)的需求,和我們對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解,我們對(duì)該系統(tǒng)制訂以下設(shè)計(jì)原則:
·系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及時(shí)性 采用開(kāi)放的軟硬件平臺(tái)和接口,利用高效的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具,縮短開(kāi)發(fā)周期,提高系統(tǒng)性價(jià)比。
·系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實(shí)現(xiàn)用戶投資。可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個(gè)非常重要的設(shè)計(jì)原則,必須采取有效的手段,保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定,并充分做到7X24的全天候服務(wù),關(guān)鍵的設(shè)備做到熱插拔、雙備份,達(dá)到電信運(yùn)營(yíng)要求水準(zhǔn)。
·系統(tǒng)的可維護(hù)性 在日常運(yùn)行過(guò)程中,系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能,從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行,強(qiáng)大的功能、友好的界面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。
·系統(tǒng)的擴(kuò)展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開(kāi)發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性,以便整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí),隨著市場(chǎng)及政策的變化,公司業(yè)務(wù)包括呼叫中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整,隨時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化。
·系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)客戶服務(wù)中心,不斷收集客戶信息,并建立客戶關(guān)系管理,除自身使用外,并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要通盤考慮其他相關(guān)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)大范圍的資源共享。
·系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評(píng)估,可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統(tǒng)的防災(zāi)難性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難性事故后的系統(tǒng)恢復(fù)體系。
第二節(jié) 煙草公司呼叫中心信息化總體設(shè)計(jì)方案
在充分調(diào)研中國(guó)各級(jí)煙草公司的管理模式,以及國(guó)家煙草專賣局的要求,以及他們對(duì)呼叫中心 (也叫客戶服務(wù)中心,CALL CENTER)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上,廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司借助最新計(jì)算機(jī)電信集成(簡(jiǎn)稱CTI)技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái),提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。
本呼叫中心集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體,該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái);采用語(yǔ)言交換機(jī)與工控機(jī)相結(jié)合的語(yǔ)音接入方案;系統(tǒng)易于使用,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行,并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力;為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為各煙草公司開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道,同時(shí)使煙草公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度宣傳,并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高;有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平,塑造煙草公司的新形象,提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
整個(gè)煙草公司呼叫中心對(duì)外面向用戶,對(duì)內(nèi)與整個(gè)煙草公司相聯(lián)系,能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)/零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用;形成了對(duì)外服務(wù)于用戶,對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
本解決方案是在參照國(guó)內(nèi)外煙草公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念,認(rèn)真研究我國(guó)煙草公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上,以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路,在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則,并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù),各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能,如自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)、
錄音留言服務(wù)、查詢卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報(bào)最近暢銷卷煙的限額與價(jià)格情況/通報(bào)最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能;以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問(wèn)的工作,把這部分工作交給本系統(tǒng)處理,能夠?yàn)闊煵莨竟?jié)省大量人力資源,在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率;規(guī)范訪銷員的銷售行為,避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象;在煙草公司與網(wǎng)點(diǎn)/卷煙經(jīng)銷戶形成互動(dòng)關(guān)系,提高服務(wù),增加交流。
第三節(jié) 呼叫中心總體設(shè)計(jì)思想
整個(gè)呼叫中心的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先,在方案設(shè)計(jì)時(shí),本方案把系統(tǒng)分成四大模塊:接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心,是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心,同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心,其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性;同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì),各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合,用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要,制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
本呼叫中心,客戶可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入,包括CHINA-ISDN(30B+D)、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等,來(lái)話可通過(guò)語(yǔ)音交換機(jī)的話路自動(dòng)分配(ACD)技術(shù)及CTI
模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合,使話路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配;當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí),CTI 服務(wù)器啟動(dòng)座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊;通過(guò)WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成,坐席可通過(guò)WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息,為客戶提供信息咨詢、訂購(gòu)卷煙、違法經(jīng)銷行為舉報(bào)等服務(wù);通過(guò)坐席完備的電話功能及CTI
服務(wù)器可控制排隊(duì)交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能,實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就,反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì),有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
針對(duì)煙草公司的特點(diǎn),廣東恒訊達(dá)的煙草公司呼叫中心為客戶打造了貼心服務(wù),如強(qiáng)大而靈活的交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)功能,智能選擇人工座席,自動(dòng)傳真,人工座席應(yīng)答進(jìn)行更具體專業(yè)的服務(wù),班長(zhǎng)席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理,來(lái)電號(hào)碼辨別身份的顯示,客戶資料的查詢與錄入,查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表,現(xiàn)有資源的集成,預(yù)留的電子商務(wù)處理接口等等功能,大大節(jié)省了煙草公司的人力資源,在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率,規(guī)范了工作人員的行為,而且,對(duì)于投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為,可以避免面對(duì)面的接觸,從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全,理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程,樹(shù)立了為人民辦實(shí)事的電子政府新形象。
該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源,將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái),為卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)和零售戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念,遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品,軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。
該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu),集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體,并與煙草公司已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起,突破時(shí)空的限制,通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、煙草公司相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù),為卷煙經(jīng)銷戶等客戶與煙草公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁,使得客戶隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得煙草公司的方便快捷的24小時(shí)全天候服務(wù)。
本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力,易于使用,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理,并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心將煙草公司內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù),集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口",實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息等解決客戶所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能,讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù),大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí),還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能,通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù),確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求,同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理,生成報(bào)表,作為管理依據(jù),以幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶,充分利用了煙草公司現(xiàn)有的技術(shù)和資源,構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng),還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
利用本系統(tǒng),客戶有什么問(wèn)題想要咨詢,可以留言,話務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題,方便簡(jiǎn)捷。
客戶打入電話后,當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí),客戶可選擇人工服務(wù),由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶電話,處理并解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通,并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式,將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù);也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答接受查詢卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況/通報(bào)最近增加的新品種/煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等。
客戶也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式,根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵,選擇類別,將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式,客戶可以通過(guò)傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng),通過(guò)按鍵選擇傳真方式,將所需要的服務(wù)要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng),系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢,或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出,上報(bào)給相關(guān)部門(訪銷部或物流中心)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后,再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話,由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
另外,恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析,可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題,并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng),了方便群眾,實(shí)現(xiàn)舉報(bào)的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸,提高工作效率,確保上通下達(dá),政令暢通;將客戶關(guān)系管理(CRM)融入煙草公司呼叫中心中,可以通過(guò)全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘,提高決策科學(xué)程度。
功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng),減少了座席服務(wù)技能的差異,大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于煙草公司了解客戶需求,為服務(wù)調(diào)整,發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能,如通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況,通報(bào)最近增加的卷煙新品種與價(jià)格,通報(bào)煙草公司召集的活動(dòng)通知,卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度宣傳,電話訪銷,投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為的處理結(jié)果反饋等,從而煙草公司可跨越時(shí)間、空間,全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù),并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站,煙草公司主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見(jiàn)和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
本系統(tǒng)提供基于語(yǔ)音交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方式,都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于大中型的煙草公司呼叫中心,可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備,保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性;對(duì)于30個(gè)以下座席的中小型煙草公司呼叫中心,則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式,可以減少企業(yè)投資,同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。
該煙草公司呼叫中心主要是由語(yǔ)音交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí),也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。煙草公司可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣,設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程,以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展;系統(tǒng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具,充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果,并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足煙草公司未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求,很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心將實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下:
·支持15個(gè)以上人工坐席,支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備60路以上,120以上中繼線數(shù)(路);支持VOIP遠(yuǎn)程坐席方式;具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計(jì)。
·支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式;
·結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話;
·具備較高的呼叫管理能力;
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力;
·共享煙草公司已有計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源;
·各類設(shè)備的平滑升級(jí);
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì);
·遠(yuǎn)程管理和告警。
本方案設(shè)計(jì)主要著重于通訊控制,及與其接口子系統(tǒng)等相關(guān)通信語(yǔ)音系統(tǒng)。
第二章 系統(tǒng)總體功能
第一節(jié) 煙草呼叫中心系統(tǒng)的功能
卷煙經(jīng)銷戶等客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等撥打統(tǒng)一的特服號(hào)碼(如800XXX或9XXXX)進(jìn)入煙草公司呼叫中心,本系統(tǒng)依托煙草公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)煙草專賣局原有管理系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫連接,通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心對(duì)外面向用戶,對(duì)內(nèi)與整個(gè)煙草公司相聯(lián)系,能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用;形成了對(duì)外服務(wù)于客戶,對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
煙草公司呼叫中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言,并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話;所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱;意見(jiàn)處理完畢,可由座席主動(dòng)呼叫用戶,告知處理意見(jiàn),形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示:

系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示:

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示:

恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制):
1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式,也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。
真正實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)咨詢服務(wù):即使在無(wú)人值守的情況下,客戶亦能通過(guò)撥打煙草公司呼叫中心熱線電話號(hào)碼,得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。
系統(tǒng)的語(yǔ)音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄,避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù),并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。
包括以下幾類咨詢服務(wù):
·卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢;
·查詢卷煙的價(jià)格/限額/新品種;
·輸入卷煙編碼,系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音報(bào)出卷煙價(jià)格/限額等。
·可以查詢最近暢銷卷煙的限額情況,最近增加的新品種等。
·查詢煙草公司召集的活動(dòng)通知;
·投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為的處理情況查詢。
2. 業(yè)務(wù)受理服務(wù)
支持通過(guò)電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的受理請(qǐng)求,并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括:
·卷煙經(jīng)銷戶訂購(gòu)卷煙;
訂貨時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示當(dāng)前的庫(kù)存以及對(duì)該零售戶的卷煙限量,幫助判斷該筆訂貨能否及時(shí)成交。
系統(tǒng)將把呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單, 通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或人工方式(取決于目前煙草公司的MIS系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況)傳送到煙草公司物流中心,以進(jìn)行卷煙的配送。
煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來(lái)自直接用戶的第一手銷售信息,組織卷煙銷售配送,管理庫(kù)存。
在煙草公司與卷煙經(jīng)銷戶形成互動(dòng)關(guān)系,提高服務(wù),增加交流。當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼訂貨時(shí),電話剛一接通,電話那頭就傳來(lái)呼叫中心座席小姐悅耳的聲音:"您好,XX煙草公司XX號(hào)為您服務(wù),您是XX路的零售戶X先生吧?您需要什么煙?"
其實(shí)這并不奇怪,用高科技武裝起來(lái)的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺(jué),而是更加注重與零售戶的情感交流。
3. 卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報(bào)服務(wù)
系統(tǒng)可通過(guò)各種接入手段接受用戶的關(guān)于卷煙違法經(jīng)銷行為的投訴舉報(bào),并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給煙草公司的處理部門處理,同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶,做到服務(wù)的閉環(huán)。
對(duì)于投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為,可以避免面對(duì)面的接觸,從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全,理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程,樹(shù)立了為人民辦實(shí)事的煙草公司新形象。
當(dāng)用戶舉報(bào)卷煙違法經(jīng)銷行為時(shí),可通過(guò)人工,留言信箱,電話,手機(jī),傳真或E-mail等方式,將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下舉報(bào)投訴方式:
·電話錄音舉報(bào)/自動(dòng)受理投訴;
外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇自動(dòng)受理,系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方式,引導(dǎo)用戶完成投訴過(guò)程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對(duì)話過(guò)程。
·傳真舉報(bào);
外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇傳真受理,系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答,引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
·人工接聽(tīng)舉報(bào)
外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇人工受理,系統(tǒng)將來(lái)話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問(wèn)題,通過(guò)座席電腦查詢相應(yīng)法律條文,向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。
·網(wǎng)上投訴舉報(bào)
煙草公司相關(guān)人員通過(guò)專用密碼及時(shí)提取,統(tǒng)計(jì),分析,及時(shí)處理,并將處理結(jié)果存入系統(tǒng),供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下:
·投訴單的記錄和錄音功能;
·投訴單的送發(fā)功能;
·投訴單的處理功能;
·投訴單的答復(fù)功能。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議,系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶憑此流水號(hào),可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議,由職能部門整理后,根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào),可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示:

4.主動(dòng)呼出服務(wù)
利用呼叫中心自身具備的呼出功能,系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶,進(jìn)行以下服務(wù):
·通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況;
·通報(bào)最近增加的卷煙新品種與價(jià)格;
·通報(bào)煙草公司召集的活動(dòng)通知;
·卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度宣傳;
·電話訪銷
系統(tǒng)提供的電話訪銷功能,使得煙草公司訪銷員通過(guò)程序軟撥號(hào),打電話給卷煙經(jīng)銷戶進(jìn)行電話訪銷,以加強(qiáng)對(duì)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的服務(wù)、銷售、管理。
電話訪銷功能大大節(jié)省了煙草公司的人力資源,在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率,規(guī)范了工作人員的行為。
·投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為的處理結(jié)果反饋;
·信息調(diào)查與客戶回訪。
本系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能,煙草公司可跨越時(shí)間、空間,全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù),并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求。
5. 因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù),提供網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng),拓展服務(wù)功能;如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行:
·卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)宣傳;
·查詢卷煙的價(jià)格/限額/新品種;
·卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報(bào);
·卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報(bào)結(jié)果反饋;
·煙草公司召集的活動(dòng)通知;
·信息調(diào)查。
6. 統(tǒng)計(jì)分析功能
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析,可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題,并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容:
·各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能(卷煙預(yù)定)的分類統(tǒng)計(jì);
·指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì);
·業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。
通過(guò)引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能,可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料,從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動(dòng)進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場(chǎng)分析,輔助制定比較科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù),并能有效完善對(duì)零售戶的服務(wù),提高零售戶的忠誠(chéng)度。
7. 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí),也向煙草公司提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下:
·計(jì)費(fèi)管理功能
對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì),并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí),可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用,并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
·安全管理功能
本系統(tǒng)是煙草公司接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證,因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性,能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來(lái)保障系統(tǒng)的安全,如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級(jí)別、多層次的安全防護(hù)措施;網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。
可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限,以提高系統(tǒng)的安全性。
對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令,既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核,又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對(duì)本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、生成報(bào)表等操作,以便根據(jù)實(shí)際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員,以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量,便于考核。
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括:來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用:呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止,以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo),以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)煙草公司,從而使之可以直接對(duì)其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作,對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理,其中包括客戶資料的訪問(wèn)記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音,即可以對(duì)全部座席的通話錄音,也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音,避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
第二節(jié) 人工服務(wù)
用戶請(qǐng)求
用戶選擇人工服務(wù)后, 在由空閑座席的情況下,按照"先請(qǐng)求先服務(wù)"的原則對(duì)等待隊(duì)列中用戶進(jìn)行服務(wù),或隨時(shí)可以按鍵終止,返回自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
人工座席的主要功能
1、呼叫應(yīng)答
應(yīng)答來(lái)自坐席的呼叫。在應(yīng)答的同時(shí)在屏幕顯示客戶的所有有關(guān)信息。在咨詢服務(wù)建立過(guò)程中,操作員處于被動(dòng)地位,由呼叫處理機(jī)(語(yǔ)音平臺(tái)程序)根據(jù)用戶選擇服務(wù)類型,操作員配置及當(dāng)前工作情況自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到某坐席上。
2、來(lái)電截聽(tīng)
如果當(dāng)前既有等待客戶又有空閑坐席,但按服務(wù)配置該坐席不接收該用戶所要求的服務(wù)(因而呼叫處理機(jī)不會(huì)將呼叫轉(zhuǎn)移到該坐席),該坐席可以選擇"來(lái)電截聽(tīng)"主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。
3、來(lái)話保持
先將來(lái)話保持住,服務(wù)其他來(lái)話或者完成其他操作后再對(duì)保持的來(lái)話服務(wù)
4、呼叫轉(zhuǎn)接
將當(dāng)前正在處理的客戶轉(zhuǎn)接至其他坐席,在轉(zhuǎn)接時(shí)屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。
5、三方連接
類似三方磋商,可以同時(shí)是兩個(gè)坐席和一個(gè)用戶,也可以是兩個(gè)用戶一個(gè)坐席。
6、座席互連
兩個(gè)座席間通話。
7、多方會(huì)議
電話會(huì)議,會(huì)議的資源等于系統(tǒng)資源
8、座席靜音
座席對(duì)通話過(guò)程的雙方可以靜音,改變可聽(tīng)可說(shuō)的屬性
9、班長(zhǎng)強(qiáng)插
班長(zhǎng)可以強(qiáng)拆強(qiáng)插,避免座席服務(wù)的失誤
10、轉(zhuǎn)接外呼
座席可根據(jù)應(yīng)急程度,將話務(wù)轉(zhuǎn)接到固話、手機(jī)、無(wú)線通訊設(shè)備等。
11、誤報(bào)攔截
12、強(qiáng)插,強(qiáng)拆,監(jiān)聽(tīng)
監(jiān)控功能
座席管理
管理坐席基本資料,包括姓名,工號(hào),登錄賬號(hào),登錄密碼,級(jí)別,權(quán)限。監(jiān)控各坐席工作情況,接受用戶請(qǐng)求,指導(dǎo)所屬座席疑難問(wèn)題的解決。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
呼叫次數(shù),呼叫接通率,呼叫失敗率,等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)
坐席工作狀態(tài),平均通話時(shí)間,忙閑比率統(tǒng)計(jì)
投訴的處理情況,及時(shí)處理完成率,未處理率,投訴數(shù)量、分類
傳真呼叫分類統(tǒng)計(jì)
第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實(shí)現(xiàn)
第一節(jié) 系統(tǒng)特點(diǎn)
1、系統(tǒng)特點(diǎn)
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心的是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的呼叫中心,它可以提供多種接入手段和通信方式,包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式,客戶可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入煙草公司呼叫中心,享受煙草公司呼叫中心提供的多種服務(wù)。
獲取最佳的配置,滿足不同企業(yè)的需求。
恒訊達(dá)通訊煙草公司呼叫中心支持15個(gè)以上人工坐席,支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備60路以上,120以上中繼線數(shù)(路);針對(duì)各地市具體的系統(tǒng)容量,根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計(jì)。
第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由語(yǔ)音交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為:普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心由以下子系統(tǒng)構(gòu)成:
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
CTI子系統(tǒng)是整個(gè)煙草公司呼叫中心的核心,它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)/語(yǔ)音板卡的呼叫信息(如呼叫電話號(hào)碼等),同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)/語(yǔ)音板卡的呼叫處理,包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù);實(shí)現(xiàn)將不同交換機(jī)/語(yǔ)音板卡的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。
當(dāng)采用基于語(yǔ)音板卡的方式時(shí),將充分利用帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)的話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)呼叫系統(tǒng)的完全控制。
當(dāng)采用基于排隊(duì)交換機(jī)的方式時(shí),計(jì)算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)特定交換機(jī)的CTI Link,實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞,而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線,實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。
CTI服務(wù)器在煙草公司呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能:
背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會(huì)議等。
·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)
自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是煙草公司呼叫中心的重要組成部分,利用自動(dòng)語(yǔ)音提示,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù),并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn),實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢,查詢卷煙的價(jià)格/限額/新品種,查詢投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為的處理情況,信箱留言等業(yè)務(wù)功能。
·人工座席子系統(tǒng)
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下,向客戶提供人工服務(wù),由煙草公司客戶服務(wù)代表直接與客戶通話,處理并解決客戶的服務(wù)請(qǐng)求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng),由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話,PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息,或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面,給座席代表提供最大的易用性,其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)企業(yè)提出的要求來(lái)定制。
人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能,并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互,大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外,還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能,能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài),查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
內(nèi)線話路與人工座席一一對(duì)應(yīng),通過(guò)人工座標(biāo)識(shí)內(nèi)線話路。
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)對(duì)整個(gè)煙草公司呼叫中心軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄,實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì),對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù),對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化,提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)主要是針對(duì)于主叫用戶和被叫信息號(hào)碼的有效性進(jìn)行檢查工作。
·數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是煙草公司呼叫中心的數(shù)據(jù)中心,存儲(chǔ)各種管理配置與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、用戶資料(如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù))、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等,為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)。
煙草公司呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容,有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù),或經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可以采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列,構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng),沒(méi)有發(fā)生故障時(shí),兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理,當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí),另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù),而用戶端使用不便,故障排除后,自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行,極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型(DCOM)開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件,將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口,為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)
主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等)顯示打印,讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況,并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人民群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題,有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng),為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
提供煙草公司呼叫中心與煙草公司已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如管理信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口;
·電話錄音留言子系統(tǒng)
在本系統(tǒng)中,電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。
電話錄音留言子系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音,并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備,可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。采用錄音設(shè)備后,業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理,班長(zhǎng)能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話,作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。
通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、去電號(hào)、來(lái)電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通道號(hào)等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗(yàn)證。
可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件,便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理,并在異地播放。
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)
結(jié)合Internet技術(shù),用戶可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)本系統(tǒng),提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng),拓展服務(wù)功能。 一方面網(wǎng)站可以實(shí)現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能,另外也是呼叫中心與客戶溝通的渠道,客戶可以直接參與網(wǎng)上的討論,提出自己的意見(jiàn)和建議,并通過(guò)電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。
第三節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)性能指標(biāo)
系統(tǒng)支持15個(gè)以上人工坐席,支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備60路以上,120以上中繼線數(shù)(路);
支持VOIP遠(yuǎn)程坐席;
具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計(jì)。
1.信令、信號(hào)方式
同時(shí)支持中國(guó)7號(hào)和中國(guó)1號(hào)兩種信令方式。
2.接口方式
與交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口,速率為2048kbit/s,采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書(shū)》的標(biāo)準(zhǔn)。
3.同步方式
采用主從同步方式,系統(tǒng)時(shí)鐘通過(guò)2MBPS接口提取時(shí)鐘信號(hào),同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備,時(shí)鐘等級(jí)為第三級(jí),一般為晶體時(shí)鐘。
4.IVR 指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒;
提供多種語(yǔ)種功能;
可以數(shù)字合成,合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%;
收號(hào)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。
5.座席指標(biāo)
來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間:<0.5秒;
信息查詢響應(yīng)時(shí)間:?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。
6.最大無(wú)故障時(shí)間
最大無(wú)故障時(shí)間MTBF為15年。
7.系統(tǒng)容量
系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展。
8.話務(wù)系統(tǒng)測(cè)量
系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測(cè)量功能,可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計(jì)、查詢和打印,可提前一周預(yù)定話務(wù)測(cè)量項(xiàng)目,在規(guī)定的時(shí)間、日期自動(dòng)開(kāi)始或停止統(tǒng)計(jì),也可取消預(yù)定的統(tǒng)計(jì)測(cè)量項(xiàng)目,具有對(duì)系統(tǒng)服務(wù)直接測(cè)量與連續(xù)監(jiān)視的性能,并能統(tǒng)計(jì)處理機(jī)的占用率。
9.操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口(WINDOWS界面),操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
10.輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端,操作維護(hù)終端,磁盤(軟盤和硬盤)等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。 11.告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過(guò)預(yù)定操作門限時(shí),產(chǎn)生告警指示。
告警方式有:聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外,對(duì)于不同級(jí)別的故障,系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示(藍(lán)色、黃色、紅色)并能發(fā)出各種報(bào)警信號(hào)通知相關(guān)的維護(hù)人員。
12.電源
系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
主接電源:-48VDC
輸入電壓范圍:-42VDC to -60VDC
備份電源(選項(xiàng)):-48VDC
系統(tǒng)機(jī)架散熱結(jié)構(gòu)配置合理,并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。 13.環(huán)境要求
系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為:-40到+70度
使用溫度為:-5到+50度
濕度:0到95%
海撥高度:0到12,000米
第四章 軟硬件配置
軟硬件配置
可根據(jù)各地市的呼叫中心規(guī)模,靈活配置交換機(jī)上的模板。
呼叫中心的語(yǔ)音交換機(jī)HXD09配置

第五章 公司資信情況
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司是一家專門從事開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的高新技術(shù)企業(yè)。本公司由一批畢業(yè)于清華、北郵、上海交大的通訊專業(yè)人才組成,我們長(zhǎng)期從事交換機(jī)和語(yǔ)音卡的研制開(kāi)始和生產(chǎn)、早已是各自領(lǐng)域的佼佼者。強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和民族責(zé)任心,使我們共同開(kāi)發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全新概念的
CALL CENTER 核心設(shè)備 - HXD09可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。該設(shè)備集交換機(jī)、語(yǔ)音、傳真、坐席、IP電話于一體,更配以高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器,可以滿足各類呼叫服務(wù)應(yīng)用的需要,填補(bǔ)了該項(xiàng)目的國(guó)內(nèi)外空白。公司全體同仁將繼續(xù)堅(jiān)持求實(shí)創(chuàng)新、奮發(fā)向上的精神,不斷追蹤國(guó)際電信領(lǐng)域先進(jìn)技術(shù),努力為社會(huì)奉獻(xiàn)更多、更好的產(chǎn)品。
產(chǎn)權(quán)與榮譽(yù)
廣東省百項(xiàng)重點(diǎn)工程之一
深圳市軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)優(yōu)秀單位
我們的定位
系統(tǒng)集成商的最佳助手
發(fā)展方向
軟件企業(yè)認(rèn)定證書(shū)號(hào):深R-2000-0071
HXD09中國(guó)專利號(hào):ZL99258848.0
不斷完善 HXD 系列可編程智能語(yǔ)音交換機(jī),使其向大規(guī)模發(fā)展,支持多種接入方式 寬頻數(shù)據(jù)接入、視頻接續(xù)的 call center
售后支持
硬件產(chǎn)品保修
公司對(duì)硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù);
·電話技術(shù)支持服
提供7X24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí),可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師,以提供緊急支援服務(wù)。
·遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)
系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù),發(fā)生故障時(shí)可通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng),作出遠(yuǎn)程診斷,解決故障。也可通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級(jí)。
·硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)指在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時(shí)內(nèi),用于替換的硬件設(shè)備會(huì)從倉(cāng)庫(kù)發(fā)運(yùn)給客戶。倘若完全相同的備件缺貨,會(huì)發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶暫時(shí)使用。
·現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)
呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn),提供技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。
·軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)
用戶在合同期內(nèi)會(huì)得到相關(guān)軟件的最新版本。
恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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