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采用HXD09智能語音交換機構造燃氣呼叫中心

深圳市燃氣集團有限公司 佘宏宇 2001/08/08

一、 背景

深圳市燃氣集團是深圳市一家大型燃氣專業(yè)公司，為全市25萬管道氣用戶和16萬瓶裝氣用戶提供燃氣供氣服務。作為一家公用事業(yè)型企業(yè)，公司以"安全供氣，優(yōu)質(zhì)服務"為宗旨，在客戶服務方面一直走在全國同行的前列。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。以石油氣公司（二級瓶裝氣公司）為例，目前80%以上的銷售量是通過送氣預約電話完成的，此外，還有大量的業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務辦理預約電話等等，用戶通過電話達成的業(yè)務已經(jīng)占到公司業(yè)務的90%以上。由于各種業(yè)務電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務。

如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術的蓬勃發(fā)展，特別是新一代智能語音交換機的推出，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心。

呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI（計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術平臺與現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機的結(jié)合起來。

二、 燃氣呼叫中心的技術需求

1、 建立燃氣呼叫中心需要考慮的幾個因素

燃氣行業(yè)面向市民經(jīng)營煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須作出快速的響應，滿足用戶的需求。同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴格的。呼叫中心必須滿足這兩個基本的要求。

（1） 呼叫密集
由于城市燃氣的用戶密集，用戶的呼叫量比較大。以石油氣公司為例，煤氣預約平均每日呼叫量為4500次，高峰期每天達到6000-7000次呼叫。而在每日的高峰時段達到每小時1000次的呼叫，平均通話時間為每次2分鐘。故要求交換機有足夠的處理能力。

（2） 呼叫業(yè)務不均衡與搶修電話的不可間斷
由于業(yè)務種類的不同，對某類業(yè)務的呼叫及其不均衡。例如煤氣預約的呼叫量為每天4500次，業(yè)務受理每天400次，而搶修電話的呼叫每天只有10-20次。考慮到搶修電話的不可間斷性質(zhì)，交換機必須保證足夠穩(wěn)定，并保留一定的空閑通道供搶修電話使用，其它業(yè)務的電話不占用搶修電話的資源。

（3） 24小時服務

（4） 開發(fā)與維護的問題 煤氣公司已經(jīng)有一套完整的業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，呼叫中心的建設必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短，系統(tǒng)整合性好，維護方便，便于語音流程的變更，有比較好的升級能力。

（5） 成本的問題
以往呼叫中心的建設動輒幾百萬元，對于公用事業(yè)企業(yè)來說投入是非常巨大的，只有選擇性能價格比較高的核心設備才能有效控制呼叫中心的建設成本。

2、 采用HXD09智能語音交換機構造燃氣呼叫中心的主要優(yōu)點

在市場眾多品牌的交換機中，HXD09交換機具有先進的技術特點、極高的性價比，滿足了燃氣行業(yè)在構建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點是：

（1）大大簡化了呼叫中心的核心結(jié)構
HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機上。

（2）穩(wěn)定性高，滿足燃氣行業(yè)對安全生產(chǎn)的要求
HXD09系統(tǒng)整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中，呼損小于萬分之一。

（3）大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級。
HXD09單機16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國一號、七號信令。

（4）開發(fā)周期短，系統(tǒng)維護方便。
HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類業(yè)務的CTI流程，大大縮短了開發(fā)周期。這樣，燃氣公司的計算機應用技術人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務功能的開發(fā)上，而不是花在交換機底層應用的編程上。

三、燃氣呼叫中心系統(tǒng)的組成

1、智能語音/傳真交換機

　　提供中國一號或七號信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊（ACD）功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。

2、CTI服務器

　　呼叫中心核心。控制業(yè)務流程的運行，存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務應用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務的集成功能。

3、坐席基本功能

坐席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫服務器的交互。主要功能有：

• 簽入/簽出：簽入，座席向排隊機登錄，要求分配來話；簽出，通知交換機停止向此座席分配來話。
• 示忙/示閑：話務員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時座席無接續(xù)功能，但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復接續(xù)功能。
• 靜音/取消靜音：靜音時話務員能聽見用戶，而用戶聽不見話務員。報音：向用戶播放信息語音。
• 傳真：將查詢結(jié)果通過傳真的方式發(fā)送給用戶，自動將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
• 呼出：根據(jù)輸入電話號碼，實現(xiàn)出局呼叫。
• 自動應答：在自動應答模式下，若有呼叫進入，排隊機將自動通此話務員。
• 自動釋放：在自動釋放模式下，若用戶先掛機，排隊機自動將用戶及相關話務員釋放掉。
• 全忙指示：表示座席全忙，提供話務員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下，定時向所有座席廣播。
• 久不應答：在向座席分配來話后，若話務員超時不應答，排隊機交閉鎖此座席，同時將來話轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。
• 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話狀態(tài)下，各功能組別的話務員可相互轉(zhuǎn)接來話。
• 來話保留和多方通話。

4、 軟電話支持

軟電話是指在計算機屏幕上，話務員可以通過鼠標或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業(yè)務平臺結(jié)合成有機的整體，話務員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務的處理在同一的界面上完成。

5、 呼叫統(tǒng)計與管理

呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

6、 流程編輯器

流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過拖拉圖標控件、鼠標連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運行時鏈接動態(tài)連接庫（DLL），實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的訪問。

四、燃氣呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)的整合

1、 系統(tǒng)結(jié)構與數(shù)據(jù)接口

• 采用HXD09構建的呼叫中心具有簡單的系統(tǒng)結(jié)構，如下圖：

圖1：基于HXD09交換機的燃氣呼叫中心

• 數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結(jié)構，通過構建功能強大的應用服務器，把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃氣公司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃氣調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來，充分利用了已有系統(tǒng)標準的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。如圖2

圖2：三層C/S結(jié)構

2、 人工座席業(yè)務 燃氣呼叫中心以人工座席服務為主要工作模式，提供以下幾項業(yè)務功能。

• 送氣預約
• 煤氣搶修
• 業(yè)務受理
• 業(yè)務咨詢
• 投訴受理
• 客戶回訪與市場調(diào)查
• 安全用氣專家熱線

• 送氣預約座席組：呼叫話務量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
• 煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時暢通服務。
• 其它業(yè)務座席組：業(yè)務受理、投訴受理、咨詢服務、用戶回訪、市場調(diào)查等服務，話務量不均勻，每次通話時長從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。

3、 自動語音應答業(yè)務

自動語音應答服務，提供了人工服務的有效補充，彌補了人工座席無法提供24小時服務的不足。主要提供以下功能：

• 每月用氣查詢
• 業(yè)務公告查詢
• 氣價查詢
• 用氣清單傳真
• 欠費催繳
• 自動預約送氣

該系統(tǒng)在深圳市燃氣集團石油氣公司成功應用以來，日平均呼叫處理次數(shù)為4500次，充分解決了原來用戶呼叫分散，呼叫處理效率低下的問題。特別是采用技術手段保證主動服務，上門服務，個性服務的新的服務理念的實現(xiàn)，突破被動服務客戶的方式，為售前主動宣傳，銷售中上門，售后主動服務質(zhì)量跟蹤和用戶意見/建議一條龍主動服務方式的實現(xiàn)提供了技術保障。用戶可以自定服務的內(nèi)容、時間、方式，使服務方式走向個性化服務的道路。

2001/08/08