政府和公眾服務(wù)類熱線的資源整合模式
倫偉 2009/09/04
政府服務(wù)和社會(huì)公眾服務(wù)熱線的特服號(hào)碼一般以“123”開頭,如工商服務(wù)熱線12315,納稅服務(wù)熱線12366,政府服務(wù)熱線12345等。福州便民服務(wù)網(wǎng)站(結(jié)合呼叫中心)
6.完整服務(wù)群體:“城市服務(wù)+農(nóng)村服務(wù)”的新格局
最后我們要考慮到往往容易忽視卻又是最終要的服務(wù)群體:農(nóng)民。隨著電話和網(wǎng)絡(luò)在城市和市民中的普及,呼叫中心系統(tǒng)也漸漸成為農(nóng)村信息服務(wù)的重要手段和“綠色途徑”。
對(duì)基層農(nóng)民來說,他們往往既是生產(chǎn)者,又是管理者和營銷者,對(duì)管理決策信息、實(shí)用技術(shù)信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息等有著巨大的需求。充分利用適合農(nóng)村地區(qū)使用的多種網(wǎng)絡(luò)體系和電話信息終端,根據(jù)用戶類別和愛好定制用戶所需信息,提供熱線服務(wù)和主動(dòng)服務(wù),突出農(nóng)村“個(gè)性化服務(wù)”和“多樣化服務(wù)”的特點(diǎn),對(duì)作好“三農(nóng)”服務(wù)具有重要意義。
農(nóng)民通過政府服務(wù)熱線把遇到的問題反映到就近的農(nóng)業(yè)科技服務(wù)站(點(diǎn)),服務(wù)站技術(shù)人員通過電話給予解答或?qū)碓L農(nóng)民給予指導(dǎo),解答農(nóng)民咨詢的技術(shù)問題,并根據(jù)需要派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。包括農(nóng)業(yè)政策和國際農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息、農(nóng)業(yè)環(huán)境信息(農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等)、農(nóng)業(yè)供應(yīng)信息(種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息(面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等)、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息(價(jià)格、市場(chǎng)加工等)、農(nóng)業(yè)人才信息(農(nóng)業(yè)科技、農(nóng)業(yè)人才、勞務(wù)輸入輸出等)。
對(duì)服務(wù)站技術(shù)人員解決不了的技術(shù)難題,還可以通過農(nóng)業(yè)網(wǎng)、星火信息網(wǎng)或?qū)>電話把問題向市縣農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團(tuán)或省農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團(tuán)求助。市縣或省農(nóng)業(yè)專家團(tuán)專家通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式對(duì)服務(wù)站技術(shù)人員給予幫助。
隨著政府服務(wù)于民思想的不斷深化和通訊科技的不斷普及,相信包括呼叫中心在內(nèi)的電子政務(wù)服務(wù)體系的各種資源整合力度會(huì)更加有效統(tǒng)一,社會(huì)服務(wù)的面貌和帶來的體驗(yàn)也會(huì)更加深得人心。
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