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EasyCall聯(lián)絡(luò)中心

2009/07/23

• 平臺(tái)整合PABX交換排隊(duì)功能


• 支持VoIP遠(yuǎn)程座席和SIP軟電話


• 核心軟硬件全部自主研發(fā)


• 可以平滑移植至交換機(jī)系統(tǒng)

• 三匯自主研發(fā)的中間件可以支持TSAPI、CSTA、TAPI等多種CTI LINK


• 支持AVAYA、Alcatel、Siemens、華為等主流排隊(duì)機(jī)


• 可以從EasyCall一體化聯(lián)絡(luò)中心平滑升級(jí)至排隊(duì)機(jī)方案


• 企業(yè)可以利用現(xiàn)有的電話交換機(jī)構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心，避免設(shè)備重復(fù)采購(gòu)

2.1.2 一體化方案組網(wǎng)說明

一體化方案組網(wǎng)說明如下表所示。

表2-1 一體化方案組網(wǎng)說明

2.1.3 排隊(duì)機(jī)方案組網(wǎng)圖

排隊(duì)機(jī)方案組網(wǎng)圖如下圖所示。

圖2-2 排隊(duì)機(jī)方案典型組網(wǎng)圖

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.2.1 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖2-3 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖－一體化方案

2.2.2 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明

表2-2 一體化方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明

2.2.3 排隊(duì)機(jī)方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖2-4 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖－排隊(duì)機(jī)方案

3 功能特性

3.1 座席功能

3.1.1 彈屏功能
　　當(dāng)有外線呼入時(shí)，座席客戶端自動(dòng)彈出一個(gè)是否應(yīng)答的屏幕，供座席員選擇，同時(shí)在屏幕上顯示來電號(hào)碼的詳細(xì)客戶信息，以便座席員在應(yīng)答前知曉客戶的相關(guān)信息，為提供更好的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

3.1.2 話務(wù)記事
　　當(dāng)電話應(yīng)答后，座席人員通過記事窗口進(jìn)行事務(wù)記錄，作為通話的一個(gè)文字記錄，這樣座席人員能查找到相關(guān)的歷史記錄。

3.1.3 呼叫保持
　　座席員與客戶通話過程中，隨時(shí)可以呼叫保持與恢復(fù)。

3.1.4 電話轉(zhuǎn)接
　　座席員與客戶通話過程中，隨時(shí)可以進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

3.1.5 屏幕撥號(hào)
　　屏幕撥號(hào)，即座席員進(jìn)行手動(dòng)外呼。對(duì)于部分客戶的電話需要進(jìn)行二次回訪的時(shí)候，可以采取屏幕撥號(hào)的形式來完成，當(dāng)然這并不是說第一次拜訪客戶時(shí)不可以采用這個(gè)功能。通過屏幕撥號(hào)進(jìn)行手動(dòng)外呼在一定程度上作為自動(dòng)外呼的一個(gè)補(bǔ)充。座席員手動(dòng)外呼時(shí)可以通過查找客戶資料進(jìn)行外呼，也可以通過直接輸入電話號(hào)碼進(jìn)行外呼。

3.1.6 多方會(huì)議
　　多方會(huì)議可以加入多個(gè)成員進(jìn)行會(huì)議。座席人員在接聽用戶電話的過程中可能存在客戶人員解釋不了的情況，此時(shí)可連接至專家座席進(jìn)行多方會(huì)議。

3.1.7 留言信箱
　　當(dāng)用戶在非工作時(shí)間來電或工作人員全忙時(shí)，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接至留言，提示用戶留下姓名、聯(lián)系方式、地址、所反映的詳細(xì)情況，座席人員可以通過客戶端軟件進(jìn)行留言處理。

3.1.8 傳真信箱
　　通過IVR引導(dǎo)向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送傳真，傳真以電子文檔存儲(chǔ)，座席人員可以通過客戶端軟件進(jìn)行預(yù)覽傳真，傳真處理。

3.1.9 話務(wù)查詢
　　座席人員在電話銷售的過程中可能沒有聽清楚客戶通話內(nèi)容，那就有必要重新聽一遍。這時(shí)就可以通過話務(wù)查詢來重新聽取通話內(nèi)容，以便座席人員完成一個(gè)成功的訪問。通過話務(wù)查詢，座席人員可以查找到歷史通話錄音和歷史話務(wù)記錄。

3.1.10 客戶資料
　　系統(tǒng)具備完善的客戶資料管理功能，當(dāng)外線呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)電話號(hào)碼查找到相關(guān)的客戶以供座席人員選擇，同時(shí)座席人員可以查找該客戶資料進(jìn)行手動(dòng)外呼。

3.1.11 通訊錄
　　系統(tǒng)具備完善的通訊錄管理功能，座席人員可以在通訊錄界面直接實(shí)現(xiàn)“盲轉(zhuǎn)”和“磋商轉(zhuǎn)接”，通訊錄可按聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、單位查找，查詢結(jié)果分頁(yè)顯示。

3.1.12 公告欄
　　系統(tǒng)提供了公告欄功能，座席人員可以通過公告欄查看公告，以便及時(shí)了解聯(lián)絡(luò)中心的動(dòng)態(tài)。

3.1.13 座席狀態(tài)
　　座席人員可以通過座席客戶端標(biāo)識(shí)自己的工作狀態(tài)，如閉塞、解閉塞、空閑等，同時(shí)系統(tǒng)對(duì)該狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)。

3.2 班長(zhǎng)功能

3.2.1 座席列表
　　可以監(jiān)控座席組內(nèi)所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，可以對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示閑、示忙等操作。

3.2.2 隊(duì)列電話選擇接聽
　　當(dāng)隊(duì)列中存在一些重要電話時(shí)，班長(zhǎng)可以從隊(duì)列中有選擇地進(jìn)行接聽，提高客服質(zhì)量。

3.2.3 呼損電話列表
　　班長(zhǎng)可以查詢本座席組某時(shí)間段內(nèi)的呼損電話列表，以便能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 公告欄
　　可以發(fā)布公告，查詢公告。

3.3 系統(tǒng)監(jiān)視功能

3.3.1 座席狀態(tài)監(jiān)視
　　可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席的工作情況。

3.3.2 中繼線路狀態(tài)監(jiān)視
　　可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有中繼線路的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中繼線路的工作情況。

3.3.3 隊(duì)列信息監(jiān)視
　　可以監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心所有座席組的排隊(duì)的情況，通過圖形、文字、曲線的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席組的排隊(duì)情況。

3.4 后臺(tái)管理功能

3.4.1 圖形化IVR流程
　　EasyCall聯(lián)絡(luò)中心提供了強(qiáng)大的IVR圖形編輯器，用戶只要通過簡(jiǎn)單的圖形拖拉即可設(shè)計(jì)個(gè)性化IVR流程。

3.4.2 智能的ACD功能
　　EasyCall聯(lián)絡(luò)中心具備多種ACD功能，包括輪流、順序等。同時(shí)支持VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)功能。如果使用輪流方式的ACD，那么可以平均各個(gè)座席的工作量。同時(shí)對(duì)于VIP優(yōu)先排隊(duì)功能可以提高對(duì)VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量。

3.4.3 配置信息管理
　　EasyCall聯(lián)絡(luò)中心通過后臺(tái)管理系統(tǒng)可以管理座席信息、客戶資料信息、呼叫路由信息等各種信息。

3.5 質(zhì)檢功能

3.5.1 通話錄音
　　錄音系統(tǒng)也是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴后調(diào)查的依據(jù)，同時(shí)也是外包型聯(lián)絡(luò)中心類企業(yè)向其客戶提交的原始語(yǔ)音數(shù)據(jù)。錄音系統(tǒng)不僅要完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還要記錄下座席的工號(hào)、處理單據(jù)的流水號(hào)等。

3.6 呼叫報(bào)表功能
　　呼叫報(bào)表是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要功能，它不僅反映了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心功能架構(gòu)的完善程度，也反映了企業(yè)一個(gè)項(xiàng)目操作的實(shí)際狀況。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報(bào)表。

　　服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：按座席、工作組、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)呼叫總數(shù)；最大等待時(shí)間；平均等待時(shí)間；平均通話時(shí)間；接聽率；呼損率；隊(duì)列等待數(shù)目等各類指標(biāo)。所有結(jié)果通過圖表格式輸出。這些指標(biāo)來自基本呼叫管理系統(tǒng)

（BCMS）收集的基本信息，包括：

• 呼叫數(shù)量、呼叫等待數(shù)、空閑座席代表數(shù)、由座席代表應(yīng)答的呼叫數(shù)。


• 放棄的呼叫數(shù)、最長(zhǎng)的呼叫等待時(shí)間、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答速度。


• 平均放棄等待呼叫時(shí)間時(shí)長(zhǎng)、平均呼叫完成后的工作時(shí)長(zhǎng)等。

EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)目前提供的報(bào)表如表3-1所示

表3-1 EasyCall聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表列表

4 產(chǎn)品特點(diǎn)

• 豐富的業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)集成了電話、留言、傳真等多種業(yè)務(wù)的管理功能。


• 數(shù)據(jù)訪問安全，訪問座席客戶端時(shí)需要進(jìn)行帳戶驗(yàn)證，短暫離開客戶端時(shí)能對(duì)客戶端進(jìn)行鎖定，只有擁有相應(yīng)權(quán)限的座席才能解鎖，保證了數(shù)據(jù)的安全性。


• 圖形化IVR流程，用戶使用編輯器可以便捷地生成個(gè)性化IVR流程。


• 可以設(shè)置VIP客戶。


• 支持多種形式的ACD，同時(shí)支持VIP客戶排隊(duì)優(yōu)先功能。


• 班長(zhǎng)可以選擇隊(duì)列中任意一個(gè)電話進(jìn)行通話。


• 圖文并茂的監(jiān)控系統(tǒng)，系統(tǒng)可以通過圖形、文字、曲線顯示系統(tǒng)的運(yùn)行情況，包括座席、中繼、隊(duì)列的各種狀態(tài)和使用情況。


• 支持多種類型接口，可以與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口進(jìn)行集成，完成更多的擴(kuò)展功能。


• All in One設(shè)計(jì)思想，語(yǔ)音卡具有語(yǔ)音、信令處理、會(huì)議資源、傳真資源，具有電信級(jí)穩(wěn)定性，同時(shí)節(jié)省硬件成本。


• EasyCall聯(lián)絡(luò)中心軟件與語(yǔ)音卡硬件，CTI中間件全部是自主研發(fā)。


• 結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，硬件可以采用排隊(duì)機(jī)方案、一體化方案或IP方案。

• EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)通過提供COM服務(wù)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。


• EasyCall聯(lián)絡(luò)中心座席軟件通過內(nèi)嵌Web瀏覽器方式與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。


• EasyCall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)通過調(diào)用三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的querystring對(duì)三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作。

CTI論壇報(bào)道