鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/11/15
系統(tǒng)建設(shè)背景及現(xiàn)實(shí)意義系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),當(dāng)用戶撥通12333電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí),系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)社會(huì)保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷(xiāo)范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對(duì)話,解釋社保機(jī)關(guān)相關(guān)政策法規(guī),進(jìn)行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù),記錄人民群眾舉報(bào)批評(píng)建議等情況;可以將用戶來(lái)電直接將轉(zhuǎn)到各社保機(jī)關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo),以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生;可通過(guò)外撥市民電話,將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給百姓;或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查,調(diào)研,幫助社保機(jī)關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
在無(wú)人值班或話務(wù)員離線時(shí),市民有什么問(wèn)題想要咨詢或投訴,可以在系統(tǒng)中留言。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄,避免信息遺漏。它要求市民留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù),并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給公眾。系統(tǒng)自動(dòng)將留言分配給座席,并在座席桌面上彈出文字信息表明接收到新的留言信息,工作人員再根據(jù)留言內(nèi)容作登記到系統(tǒng)中。
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