鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/11/15
系統(tǒng)建設(shè)背景及現(xiàn)實意義系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務,當用戶撥通12333電話并選擇自動服務時,系統(tǒng)的自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵,實現(xiàn)自動社會保障信息咨詢服務/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務/各項勞動保障業(yè)務的咨詢服務/就業(yè)管理政策咨詢服務/公費醫(yī)療咨詢服務/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務/職業(yè)技能鑒定咨詢服務/辦事指南咨詢服務等咨詢服務、留言信箱、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話,解釋社保機關(guān)相關(guān)政策法規(guī),進行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務,記錄人民群眾舉報批評建議等情況;可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各社保機關(guān)部門和領(lǐng)導,以應對緊急事件的發(fā)生;可通過外撥市民電話,將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓;或利用外撥功能開展民意調(diào)查,調(diào)研,幫助社保機關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
在無人值班或話務員離線時,市民有什么問題想要咨詢或投訴,可以在系統(tǒng)中留言。語音信箱將提供實時錄音記錄,避免信息遺漏。它要求市民留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復等信息,待座席代表有空閑時進行回復,并將處理意見及時反饋給公眾。系統(tǒng)自動將留言分配給座席,并在座席桌面上彈出文字信息表明接收到新的留言信息,工作人員再根據(jù)留言內(nèi)容作登記到系統(tǒng)中。
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