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呼叫中心建設三分技術 七分管理

2011/11/03

  Call Center—呼叫中心又叫作客戶服務中心,它是一種基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng),利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。    Call Center 管理目標  對于內部客戶 (Internal Customer)  Call Center管理的藝術就是:在適當?shù)臅r段,安排適當?shù)娜瞬偶百Y源,處理準備預算的工作量,為客戶提供優(yōu)秀的、高水平的客戶服務。

  Call Center 服務應用

總結

  CC在企業(yè)應用中是否成功,“三分技術,七分管理”。在CC的建設初期就應明確企業(yè)CC建設目標,業(yè)務規(guī)劃,客戶洞察,產(chǎn)品支撐,應用集成等因素。才能確保最終的CC建設,運營成功,而建設只是CC的第一步罷了。

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分類信息:  企業(yè)_與_系統(tǒng)建設技術
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