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如何在現(xiàn)有的自助服務系統(tǒng)(如IVR)上創(chuàng)造更好的用戶體驗,提升客戶滿意度

楊崢 2008/11/26

  如何在現(xiàn)有的自助服務系統(tǒng)(如IVR)上創(chuàng)造更好的用戶體驗,提升客戶滿意度.

  呼叫中心的自助服務是客戶與你的公司進行互動的重要方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠容量的自助服務環(huán)境,但是當客戶訪問你的自助服務系統(tǒng),比如IVR或WEB,你知道客戶到底會有什么體驗嗎?現(xiàn)在讓我們來一起嘗試回答一些您將感興趣回答的問題:   有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。Clickfox 通過向你展示如何精確、客觀地使你的客戶準確成功的完成自助服務,還可以從一個自助服務渠道到另外一個自助服務渠道對他們進行跟蹤,例如從WEB到IVR或者從IVR到人工座席等交叉自助服務渠道。

  傳統(tǒng)的技術(shù)如通話記錄日志、網(wǎng)絡瀏覽報告以及調(diào)查,可對掛斷電話以及轉(zhuǎn)接率進行報告,并可進行隨機抽樣調(diào)查,但是這些傳統(tǒng)的技術(shù)并不能解釋客戶從頭到尾進行每步自助服務操作的真實過程和體驗。

  Clickfox 將整個的客戶自助服務經(jīng)歷集中反映到你的呼叫中心模式中,從而提供了一種了解客戶行為和體驗的更便捷的方式,并且可以使你衡量出使用自動服務的經(jīng)歷,無論是好的經(jīng)歷還是壞的經(jīng)歷,它們是如何影響你企業(yè)的業(yè)績、成本以及客戶忠誠度的。

  Clickfox 通過使用人工智能模式,來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足,并提出具體的改進意見。許多財富500強的公司使用Clickfox,通過Clickfox大大降低自助服務交易時間,以及轉(zhuǎn)向人工服務的比率,并增強客戶希望使用自助服務的比率,進而降低呼叫中心運行成本,從而提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。

  ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶如何使用您的所有自助服務渠道。如果你能跟蹤客戶的整個自助服務使用過程并了解他們的體驗,甚至跨越不同自助服務系統(tǒng),并匯總查看他們的行為,你就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求,以及這些自助服務系統(tǒng)是否幫助你達到呼叫中心目標。

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