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PCS基于Cisco平臺建立呼叫中心的最佳配置方案

2009/04/29

　　PicaSoft是一家專業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開發(fā)及顧問服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開發(fā)經(jīng)驗。Picasoft旨在提供最完美的客戶化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中國語音技術(shù)領(lǐng)域擁有眾多解決方案及成功案例的公司,我們的外資企業(yè)客戶在行業(yè)內(nèi)首屈一指。Picasoft公司自主開發(fā)的PowerCall系列客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿足現(xiàn)今社會對呼叫中心所需的先進功能而設(shè)計開發(fā)，其中包含了我們十多年來對企業(yè)客戶需求的深刻理解和技能經(jīng)驗，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶之間的溝通與交流。

　　作為思科在統(tǒng)一通信（UC）領(lǐng)域的優(yōu)選合作伙伴(AUC、ATP)，PCS于2007年首次并率先對外發(fā)布其基于Cisco平臺的全套呼叫中心解決方案，該解決方案是PCS憑借在呼叫中心領(lǐng)域的強大技術(shù)實力和多年實踐經(jīng)驗，自主研發(fā)形成。針對Cisco Call Manager（CCM）交換平臺，該方案從底層協(xié)議入手，與CCM的CTI Manager直接互聯(lián)，不借助于任何第三方軟件和工具，成功實現(xiàn)了與Cisco交換平臺的緊密集成。該方案包括：CTI呼叫引擎、IP-IVR服務(wù)、軟件ACD、IP錄音、實時監(jiān)控、報表、軟電話、傳真、短信、網(wǎng)上客服等眾多組件，可自由組合并針對性定制。此外，還可與PCS的CRM產(chǎn)品無縫集成。該套基于Cisco平臺的呼叫中心解決方案充分發(fā)揮了CCM的特點，充分使用了CCM的資源，因此，具有很高的性價比，特別是中小型呼叫中心的經(jīng)濟性選擇。

　　正是由于PCS呼叫中心解決方案具備的高性價比，以及其眾多組件的可自由組合和可定制性，PCS還特別推出了針對建立不同規(guī)模呼叫中心的最佳配置解決方案，該配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型規(guī)模呼叫中心的最佳配置。

PCS基于CCM的CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


PowerCall與CCM統(tǒng)一設(shè)置

PowerCallServer－支持CCM的CTI服務(wù)

PowerVoice－IP IVR

RouterManager－Soft ACD

PowerAnalysis－報表系統(tǒng)


報表種類齊全評價指標(biāo)可控 PowerLogger－IP Recording

　　除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡便等特點。PowerLogger利用現(xiàn)有的電腦硬盤儲存錄音，為單一電話的錄音提供一項低成本的解決方案。我們提供整套設(shè)備，包括帶連接線的語音采集適配器和電腦軟件，該軟件可以進行錄音和儲存錄音，同時也可以方便客戶快速找到一個特定的錄音并進行重播。

Picasoft CRM產(chǎn)品發(fā)展及技術(shù)背景

　　2003年開始 CRM 軟件開發(fā) 　　2005年全面升級進入外包呼叫中心 　　2006年推出全新的Web版CRM 　　CRM能讓您通過多種渠道來管理客戶的互動作用，其豐富與眾多的開放應(yīng)用程序接口呼開放式構(gòu)架，可以同您的客戶關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應(yīng)用程序快速和無縫地連接起來，并可以存取客戶諸如購買喜好、定購信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實時客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng)。


　　CRM產(chǎn)品涵蓋眾多管理模塊：CASE管理模塊、客戶管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、日程管理模塊、外撥管理模塊、傳真模塊模塊、報表模塊和知識庫模塊。

PCS基于CCM的CallCenter特色 PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案

　　PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型規(guī)模呼叫中心的最佳配置。采用該套最佳配置解決方案，客戶只需根據(jù)呼叫中心規(guī)模的特點，選擇相應(yīng)規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)集成包，即可使用最完美的解決方案，并以最低的集成成本建立最佳客戶化的呼叫中心。

　　小型系統(tǒng)（10－30座席）

       通用平臺

最佳配置

備注

IP-PBX: Cisco CUCM

VG: 2811，1 PRICCM: MCS7816，100 DLU
IP Phone: 7911, 7941按9：1配置

每10個坐席為一個基本包

CTI: PowerCall

10-30坐席許可；
1個管理員許可；

呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等

IP-IVR: PowerVoice

20-30 Ports IP-IVR；
4 Channels TTS；

流程設(shè)計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等

IP-REC: PowerLogger

10-30錄音坐席許可；
1個錄音管理員許可；

監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等

服務(wù)器配置

CTI、IP-IVR、IP-REC、CRM、數(shù)據(jù)庫可共用一臺服務(wù)器

服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準(zhǔn)

　　中小型系統(tǒng)（31－50座席）

       通用平臺

最佳配置

備注

IP-PBX: Cisco CUCM

VG: 2821，2 PRI
CCM: MCS7816 HA，100-200 DLU
IP Phone: 7911, 7941按9：1配置

每10個坐席為一個基本包

CTI: PowerCall

30-50坐席許可；
2個管理員許可；

呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等

IP-IVR: PowerVoice

30-60 Ports IP-IVR；
8 Channels TTS；

流程設(shè)計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等

IP-REC: PowerLogger

30-50錄音坐席許可；
2個錄音管理員許可；

監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等

服務(wù)器配置

服務(wù)器1：CTI、IP-IVR、IP-REC；
服務(wù)器2：CRM和數(shù)據(jù)庫

服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準(zhǔn)

　　中型系統(tǒng)（51－100座席）

       通用平臺

最佳配置

備注

IP-PBX: Cisco CUCM

VG: 2851，3-5 PRI
CCM: MCS7825 HA，200-300 DLU
IP Phone: 7911, 7941按9：1配置

每10個坐席為一個基本包

CTI: PowerCall

50-100坐席許可；
4個管理員許可；
2 Nodes HA

呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等

IP-IVR: PowerVoice

60-120 Ports IP-IVR；
8-16 Channels TTS；
1+1 HA；

流程設(shè)計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等

IP-REC: PowerLogger

50-100錄音坐席許可；
4個錄音管理員許可；

監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等

服務(wù)器配置

服務(wù)器1：CTI1、IP-IVR1；
服務(wù)器2：CTI2、IP-IVR2；
服務(wù)器3：IP-REC；
服務(wù)器4：CRM；
服務(wù)器5：數(shù)據(jù)庫

服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準(zhǔn)

　　大型系統(tǒng)（101－200座席）

       通用平臺

最佳配置

備注

IP-PBX: Cisco CUCM

VG: 3845，4-10 PRI
CCM: MCS7845 HA，300-600 DLU
IP Phone: 7911, 7941按9：1配置

每10個坐席為一個基本包

CTI: PowerCall

100-200坐席許可；
8個管理員許可；
2 Nodes HA

呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等

IP-IVR: PowerVoice

120-240 Ports IP-IVR；
12-32 Channels TTS；
2+1 HA；

流程設(shè)計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等

IP-REC: PowerLogger

100-200錄音坐席許可；
8個錄音管理員許可；

監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等

服務(wù)器配置

服務(wù)器1：CTI1、IP-IVR1；
服務(wù)器2：CTI2、IP-IVR2；
服務(wù)器3：IP-IVR3；
服務(wù)器4：IP-REC；
服務(wù)器5：CRM；
服務(wù)器6：數(shù)據(jù)庫

服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準(zhǔn)

PCS精選行業(yè)應(yīng)用介紹

　　在眾多行業(yè)應(yīng)用的呼叫中心解決方案中，我們精選了其中三個行業(yè)版本，這是我們多年呼叫中心的精華所在，包括：公用事業(yè)、制造業(yè)和直復(fù)營銷的呼叫中心解決方案。

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