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上海盈聯(lián)(PCS)PowerCRM介紹

2006/08/18

  I.CRM 的作用

  通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),來了解和記錄每一個客戶的特點和需求,更貼近地為客戶服務(wù),同時也能區(qū)分重點客戶和一般客戶的區(qū)別,以便于制定對應(yīng)的銷售政策。

  提升企業(yè)的銷售能力,不光光是單個銷售人員的產(chǎn)品知識和溝通技巧,也不僅僅是提高某個銷售環(huán)節(jié)的工作能力,更重要的是提高企業(yè)全面的客戶關(guān)系管理技巧和能力,建立人員行動規(guī)范,提升銷售團隊的協(xié)作能力,也需要提升企業(yè)的管理能力。所以,改變對銷售的認識,實施信息化的手段,才是保證銷售持續(xù)增長的動力來源。

  II.產(chǎn)品簡介

  多項目的支持
  工單和業(yè)務(wù)流程

  在實際工作中,工作需要多個步驟才能完成,很多時候還需要相關(guān)的業(yè)務(wù)部門的配合工作。工單系統(tǒng)就是一個業(yè)務(wù)流程的定義和監(jiān)督管理系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中,管理員可以通過腳本或圖形界面方式來定義業(yè)務(wù)流程(即工單的流轉(zhuǎn)處理過程);

  話務(wù)員可創(chuàng)建錄入、接收處理、分派轉(zhuǎn)發(fā)不同類型的工單;管理員可以隨時查看工單的狀態(tài),并監(jiān)控工單的流轉(zhuǎn),以及事后查看工單的歷史記錄;同時系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的流程設(shè)置來決定工單分派和流轉(zhuǎn)途徑,并且能自動進行工單的催促、提醒等。

  系統(tǒng)能通過接口的擴展可以處理來自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來源的業(yè)務(wù),并能通過FAX、 E_mail等形式流轉(zhuǎn)工單。



  完善的軟電話功能

  軟電話的設(shè)計,是為了能使話務(wù)員在計算機中完成工作中的全部操作,而不必要在計算機和電話間不停的轉(zhuǎn)換;

  美觀實用的軟電話界面,能提高話務(wù)員的工作效率;本系統(tǒng)的軟電話有數(shù)字撥號盤和功能鍵組成,話務(wù)員可以通過軟電話實現(xiàn):撥號、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話功能,還可以實現(xiàn)根據(jù)設(shè)置對不同類型的電話加前綴等其它提高效率的工作;

  軟電話還提供了為業(yè)務(wù)畫面使用的接口,操作員可以在處理業(yè)務(wù)時,實現(xiàn)電話的功能;
  CRM同CTI實現(xiàn)了緊密的集成,通過CTI接口能實現(xiàn)軟電話功能、接受IB數(shù)據(jù)、接受OB 任務(wù)、實現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能。

  靈活的客戶資料
  無所不在的知識庫

  知識庫采用與MSDN的數(shù)狀結(jié)構(gòu),可以實現(xiàn)分類檢索和模糊查詢;

  知識庫分為常用短語、排行榜、業(yè)務(wù)知識三大部分,管理員可以在此基礎(chǔ)上對知識庫進行在分類:

  A、常用短語:主要是為了提高話務(wù)員的工作效率,話務(wù)員可以僅輸入設(shè)置好的簡碼來調(diào)出所需要的常用短語,另外話務(wù)員可以隨時打開知識庫來逐個查找常用短語,并增加常用短語;

  B、排行榜:系統(tǒng)自動統(tǒng)計每個主題的點擊率,生成每日、每周、每月等的“熱門話題”排行榜;

  C、業(yè)務(wù)知識:話務(wù)員可以通過這個功能,隨時了解與業(yè)務(wù)相關(guān)知識,提高電話的服務(wù)質(zhì)量和效率;

  知識庫是可以維護的,用戶可以隨時更新知識庫;并且可以根據(jù)各用戶的自身情況,設(shè)置自己的知識庫。


   可設(shè)置和評分的問卷

  自定義呼叫計劃
  業(yè)務(wù)性能
  報表定制

  除了系統(tǒng)已經(jīng)包括的標準報表,我們將根據(jù)客戶的習(xí)慣在新系統(tǒng)中保留原系統(tǒng)的一些報表。另外,還可以按照客戶新的需求和改進意見對報表進行定制開發(fā)。

上海盈聯(lián)(PCS)公司供稿 CTI論壇編輯



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