中國電信集團領(lǐng)導(dǎo)到杭州電信調(diào)研,對呼叫中心運營管理軟件高度評價

2006/06/20

  "這是一個有效的管理工具,能夠提高我們10000號客服中心的運營效率…",中國電信集團公司領(lǐng)導(dǎo)近日在杭州電信10000號調(diào)研時對遠傳《呼叫中心運營管理軟件》作出了這樣的評價。

  杭州電信10000號目前有300多個坐席,在啟用遠傳呼叫中心運營管理軟件之前,10000號的質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測和排班、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層大量時間和精力,每個月的預(yù)測排班都是一個難題,每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)。

  遠傳通信在與杭州電信10000號工作人員充分溝通的基礎(chǔ)上,將標準化的管理流程固化在了呼叫中心運營管理軟件的功能應(yīng)用中,加以人性化的管理理念設(shè)計,體現(xiàn)了管理的準確性、科學(xué)性和管理的方便性。

  在功能選擇上,杭電10000號相繼啟用了人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、話務(wù)預(yù)測、自動排班、統(tǒng)計查詢、預(yù)警管理、績效考核等軟件功能模塊,實現(xiàn)了客服中心運營管理的自動化、流程化和標準化,使本來分散的各個管理環(huán)節(jié)得到有機的整合,大大降低管理成本,話務(wù)預(yù)測準確率達到99%,節(jié)省客服人員達15%以上,為客服中心的運營管理提高了一個層次。

  此次遠傳呼叫中心運營管理軟件受到中國電信集團領(lǐng)導(dǎo)的肯定,表明了遠傳的呼叫中心運營管理軟件在電信行業(yè)又一次獲得了成功。遠傳將以此為基礎(chǔ),進一步拓展軟件行業(yè)范疇,為更多的呼叫中心管理者提供成熟、穩(wěn)定的管理工具。

遠傳通信供稿 CTI論壇編輯



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