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CallCenter客戶服務(wù)中心解決方案

2001/09/10

Call Center解決方案是高陽科技為幫助銀行業(yè)實施CRM管理，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象而設(shè)計的一整套全面解決方案。該方案以美國IBM公司的系列成熟的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合了目前國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM的實際情況和需求，是目前國內(nèi)最優(yōu)秀的Call Center解決方案。

Call Center的概念
Call Center通過計算機技術(shù)和電話語音技術(shù)的結(jié)合，可為銀行的客戶提供集中和規(guī)范化的服務(wù)。Call Center通過與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接可以為銀行的客戶提供金融服務(wù)，例如，金融查詢，金融轉(zhuǎn)帳，金融交易等服務(wù)。
Call Center的設(shè)計目標
為銀行客戶提供先進的信息技術(shù)手段，幫助客戶取得成功。
◆ 保留已有客戶
◆ 吸引新客戶
◆ 拓展與客戶的關(guān)系
◆ 獲取并分析客戶的需求
◆ 向客戶提供理財建議
◆ 向客戶推薦和銷售金融產(chǎn)品
◆ 節(jié)省運營成本提高服務(wù)質(zhì)量和效率

Call Center結(jié)構(gòu)圖（下圖所示）：

Call Center的特色
◆ 客戶可以方便的通過Call Center為自己的客戶提供電子自動化金融服務(wù)
◆ 強調(diào)Call Center的功能之中“交易與行銷并重”
◆ 滿足客戶對于“7x24小時不間斷服務(wù)”的需求
◆ 協(xié)助客戶擴大其客戶范圍

Call Center的典型應(yīng)用
◆ 熱線幫助
◆ 銀行業(yè)務(wù)咨詢
◆ 新產(chǎn)品的銷售及服務(wù)
◆ 客戶投訴
◆ 市場調(diào)查
◆ 個人理財

Call Center功能模塊介紹
◆ 電腦、電話集成（CTI）：
以IBM CallPath作為電腦網(wǎng)絡(luò)同交換機之間的橋梁，將電腦資料同語音加以整合，使Call Center在處理內(nèi)撥和外撥電話時更有效率。IBM CallPath可支持不同品牌的交換機，開發(fā)人員不需處理不同交換機的特殊協(xié)議和信息格式。 客戶可自行選擇IBM CallPath所支持的交換機。我們推薦使用CTI功能較先進的Lucent Definity G3或北方電訊產(chǎn)品。
◆ 電腦語音系統(tǒng)(IVR)：
采用IBM的DirectTalk系統(tǒng)作為電腦語音系統(tǒng)。DirectTalk是全球安裝線數(shù)最多的電腦語音系統(tǒng)，提供強大的功能及高度的容量和穩(wěn)定性。 語音系統(tǒng)在根據(jù)業(yè)務(wù)量的要求可以選用PC服務(wù)器或RS/6000主機，單獨供語音系統(tǒng)使用。
◆ 中文支持：
我們建議的軟件都已具備處理及顯示中文之能力，能正確處理CallCenter的各類信息。
◆ 局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)連接：
Call Center的局域網(wǎng)絡(luò)建議采用Ethernet網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)以及TCP/IP通訊協(xié)定。網(wǎng)絡(luò)的連接也可采用Token-Ring，所規(guī)劃的功能並不受影響。
系統(tǒng)擴展能力：
CallCenter具有逐席擴充的功能，可隨時根據(jù)業(yè)務(wù)成長及實際話務(wù)量而增加接待員工作站。

Call Center技術(shù)特點
◆ CallPath
CallPath是將語音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品集成的軟件，在Call Center中主要完成：由應(yīng)用系統(tǒng)控制電話操作、撥入電話智能處理、撥出電話管理、電話負載自動分配、監(jiān)視通話情況。
◆ DirecTalk
DirectTalk是IBM提供的一個靈活的語音處理平臺．在這個平臺上，可建立，執(zhí)行和管理各種集成的應(yīng)用。
◆ Xpress Client
Xpress Client是一個革命性的產(chǎn)品，它把快速又有效率的概念和多組內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)合起來．Xpress Client提供的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售功能共有179 種，是目前Call Center應(yīng)用系統(tǒng)平臺中功能最多的一種。其主要功能如下：
◆ 撥入式電話服務(wù)（Inbound teleservicing）
◆ 撥入式電話銷售（Inbound telesales）
◆ 外撥式服務(wù)（Outbound service）
◆ 外撥式銷售 （Outbound sales）
◆ 通信記錄和投訴追蹤（Contact and Complaint tracking）
◆ 工作流程管理（Workflow management）
◆ 提高服務(wù)人員辦公效率工具（Agent Productivity tools）
◆ 管理工具（Administration tools）
◆ 通話統(tǒng)計資料的收集和報告 （Call statistics capture and reporting）
◆ 電腦語音合成（Computer Telephony Integration）

高陽金信供稿 CTI論壇編輯