思科IPCC為在聯(lián)絡(luò)中心中實(shí)現(xiàn)IP語(yǔ)音架起了一座橋梁
2005/12/26
通過(guò)將Cisco IP電話與聯(lián)絡(luò)中心解決方案結(jié)合起來(lái),Cisco IP聯(lián)絡(luò)中心(IPCC)提供了一個(gè)由成熟產(chǎn)品組成的集成套件,令使用Cisco IP電話的業(yè)務(wù)代表既能接收時(shí)分復(fù)用(TDM)呼叫,也能接收IP語(yǔ)音(VoIP)呼叫。因?yàn)镮PCC是為了用于與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的集成,所以它在能夠利用以前技術(shù)投資的同時(shí),為客戶提供了一條向IP客戶聯(lián)絡(luò)升級(jí)的途徑。
圖1 AVVID聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)
IPCC的功能和優(yōu)點(diǎn)
基于技能的預(yù)選路由功能
預(yù)選路由功能在一次呼叫仍在IP網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話網(wǎng)(PSTN)上及被發(fā)送往一個(gè)代理或其他目標(biāo)之前為其作出路由選擇決策,使IPCC能夠?qū)蛻舴侄危槊看魏艚刑峁┳詈玫氖状螒?yīng)答資源。
為確保實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的路由選擇,系統(tǒng)根據(jù)技能對(duì)IPCC代理進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個(gè)代理的桌面上接收實(shí)時(shí)的技能群組和狀態(tài)信息,甚至可以保留一個(gè)IPCC代理以確保系統(tǒng)的可用性。腳本環(huán)境提供了一組標(biāo)準(zhǔn)的路由選擇標(biāo)準(zhǔn)以及能夠容易地對(duì)呼叫發(fā)送進(jìn)行定制以滿足不同商業(yè)需求的工具。對(duì)于多地點(diǎn)運(yùn)營(yíng),由于能夠在企業(yè)資源選擇中包括IPCC代理,所以聯(lián)絡(luò)中心的性能和客戶服務(wù)都可以得到改進(jìn)。
基于技能的后選路由功能
后選路由功能能夠?yàn)橐呀?jīng)連接到一個(gè)代理、ACD、專用分組交換(PBX)或IVR系統(tǒng)的呼叫提供智能發(fā)送服務(wù)。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當(dāng)一個(gè)呼叫要求重定向時(shí),ICM軟件使用與路由預(yù)選功能中一樣的商業(yè)邏輯,并命令外圍設(shè)備向最好的可用企業(yè)資源、或另一個(gè)ACD上的技能群組或服務(wù)發(fā)出請(qǐng)求。對(duì)于在地點(diǎn)之間流動(dòng)的呼叫、跨商業(yè)應(yīng)用的呼叫、進(jìn)出IVR的呼叫,后路由選擇功能可以優(yōu)化每個(gè)客戶與您公司的交互。
網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI
Cisco IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他應(yīng)用收集到的客戶信息和事務(wù)處理信息發(fā)送到目標(biāo)代理桌面上,從而在客戶聯(lián)絡(luò)中充分利用公司數(shù)據(jù)。它所提供的特殊功能包括:
正音科技公司供稿 CTI論壇編輯
針對(duì)思科IP通信的E.F.I綜合話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng) 2008-06-26 |
正音科技助力甘肅省公路運(yùn)輸管理局綜合服務(wù)系統(tǒng) 2008-03-26 |
正音科技構(gòu)建首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)電話控制調(diào)度系統(tǒng) 2008-03-25 |
正音科技助力甘肅省公路運(yùn)輸管理局綜合服務(wù)系統(tǒng) 2008-01-04 |
IP話機(jī)增值應(yīng)用解決方案 2007-12-18 |