思科IPCC為在聯絡中心中實現IP語音架起了一座橋梁
2005/12/26
通過將Cisco IP電話與聯絡中心解決方案結合起來,Cisco IP聯絡中心(IPCC)提供了一個由成熟產品組成的集成套件,令使用Cisco IP電話的業(yè)務代表既能接收時分復用(TDM)呼叫,也能接收IP語音(VoIP)呼叫。因為IPCC是為了用于與傳統呼叫中心平臺和網絡的集成,所以它在能夠利用以前技術投資的同時,為客戶提供了一條向IP客戶聯絡升級的途徑。
圖1 AVVID聯絡中心體系結構
IPCC的功能和優(yōu)點
基于技能的預選路由功能
預選路由功能在一次呼叫仍在IP網絡或公共交換電話網(PSTN)上及被發(fā)送往一個代理或其他目標之前為其作出路由選擇決策,使IPCC能夠對客戶分段,并為每次呼叫提供最好的首次應答資源。
為確保實現最優(yōu)的路由選擇,系統根據技能對IPCC代理進行分組。系統直接從每個代理的桌面上接收實時的技能群組和狀態(tài)信息,甚至可以保留一個IPCC代理以確保系統的可用性。腳本環(huán)境提供了一組標準的路由選擇標準以及能夠容易地對呼叫發(fā)送進行定制以滿足不同商業(yè)需求的工具。對于多地點運營,由于能夠在企業(yè)資源選擇中包括IPCC代理,所以聯絡中心的性能和客戶服務都可以得到改進。
基于技能的后選路由功能
后選路由功能能夠為已經連接到一個代理、ACD、專用分組交換(PBX)或IVR系統的呼叫提供智能發(fā)送服務。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當一個呼叫要求重定向時,ICM軟件使用與路由預選功能中一樣的商業(yè)邏輯,并命令外圍設備向最好的可用企業(yè)資源、或另一個ACD上的技能群組或服務發(fā)出請求。對于在地點之間流動的呼叫、跨商業(yè)應用的呼叫、進出IVR的呼叫,后路由選擇功能可以優(yōu)化每個客戶與您公司的交互。
網絡到桌面CTI
Cisco IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網絡、IVR、數據庫和其他應用收集到的客戶信息和事務處理信息發(fā)送到目標代理桌面上,從而在客戶聯絡中充分利用公司數據。它所提供的特殊功能包括:

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