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2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會系列活動之專家講座：

人員、管理、技術(shù)--呼叫中心要素的構(gòu)建與互動

2006/12/11

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時間：2007年4月21、22日兩天

地點：上海光大會展中心國際大酒店

背景介紹：

　　近幾年國內(nèi)呼叫中心的建設(shè)與服務(wù)代表的就業(yè)率成倍增長，在各行各業(yè)“客服”“電銷”已普遍被人們所認識并成為企業(yè)呼叫中心的代名詞。

　　在呼叫中心規(guī)模、數(shù)量以及應(yīng)用迅速成長的同時，其服務(wù)與營銷效果尤其是呼叫中心內(nèi)部的運營管理卻存在著很多令人遺憾的問題，諸如：服務(wù)的機械模式化、營銷的盲目、運營管理的零亂、員工管理的層次低下、員工忠誠度低而流動率高等等。

　　優(yōu)勝資訊組織本期公開課借助2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會東風(fēng)，并針對員工管理的專業(yè)性問題，同呼叫中心的管理者們會聚一堂，共同探討運用科學(xué)、專業(yè)的方法進行員工績效評估，研究員工的個人特質(zhì)與職業(yè)穩(wěn)定和忠誠度的關(guān)系，幫助管理者們解決工作中的疑難問題。

　　公開課由擁有多年運營管理經(jīng)驗的資深顧問和具有專業(yè)資質(zhì)的心理學(xué)問題研究專家主講，并安排獨立時間段與“優(yōu)勝資訊”專家組進行現(xiàn)場互動問答。

課程性質(zhì)：

　　本期公開課目的在于指導(dǎo)呼叫中心運營管理人員如何更加有效地進行員工的績效評估，討論和學(xué)習(xí)運用員工的個人特質(zhì)進行職業(yè)定位和發(fā)展，從而改善困擾我們的員工流動率問題。

課程題目：

• 呼叫中心運營管理體系建設(shè)方法
• 呼叫中心從業(yè)人員的選擇與保持
• 呼叫中心技術(shù)平臺建設(shè)和升級需要思考的要素

課程設(shè)置：

課程一 呼叫中心運營管理體系的建設(shè)方法

內(nèi)容綱要

　　一、總體方法論

1. 世界級呼叫中心管理的六項原則
2. 呼叫中心成功管理的四個要素
3. 呼叫中心運營管理的六大體系

　　二、微觀方法論

1. 呼叫中心的管理風(fēng)格
2. 呼叫中心的發(fā)展目標(biāo)與方法
3. 管理中必須關(guān)注的要點分析
4. 管理中的難題解析
5. 運營管理體系的修正完善

課程二 呼叫中心從業(yè)人員的選擇與保持

內(nèi)容綱要

• 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
• 先天思維模式在人員篩選和維護方面的作用
• 分析呼叫中心各種職位的數(shù)量和種類
• 理解四種職業(yè)道路工作要求
• 使用先天思維性相測試的招募流程
• 如何辨認工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施
• 理解呼入呼出人員的性相差異
• 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到職業(yè)需要的人
• 如何確立人員需求--決定需要多少人，何時需要
• 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施
• 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式

課程三 呼叫中心技術(shù)平臺建設(shè)和升級需要思考的要素

內(nèi)容綱要

一、建設(shè)或升級適合你的呼叫中心：

1. 呼叫中心概念、發(fā)展過程和趨勢；
2. 呼叫中心的組成及方案；
3. 呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成；
4. 企業(yè)建設(shè)或升級呼叫中心選擇方案時需要注意的問題（定位、業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、運營管理規(guī)劃、技術(shù)規(guī)劃、其它因素）；
5. 呼叫中心項目實施與管理（項目特點、前期調(diào)研與分析、中長期計劃、招標(biāo)過程、項目管理、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)管理以及員工績效考核系統(tǒng)）；

二、使你的系統(tǒng)與運營管理應(yīng)用聯(lián)系起來：

1. 業(yè)務(wù)新需求對老系統(tǒng)的挑戰(zhàn)（布局的變化：集中、分布式、部分集中+分布式，業(yè)務(wù)需求隨之變化）；
2. 流程分析與再造（包括：呼叫中心內(nèi)部、外部業(yè)務(wù)流程分析與再造，提出新的業(yè)務(wù)需求）；
3. 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)（應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)的調(diào)整：C/S、B/S；呼入與呼出結(jié)合；前后臺應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化；后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)報表分析；網(wǎng)上支付與物流配送等）；
4. 運營管理系統(tǒng)（流程管理、組織架構(gòu)、人員招募與培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控與績效評估）。

三、引入第三方（顧問）機制：

　　 運營管理與技術(shù)顧問全程參與模式。

證書：服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書

教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個案研習(xí)等形式

收費標(biāo)準(zhǔn)：人民幣2800元（包括培訓(xùn)費、教材費和證書及合影費，午餐、茶點），可協(xié)助學(xué)員預(yù)定房間（住宿費自理）

特別優(yōu)惠：2007年3月15日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法：
　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
　開戶帳號：7113110182600017781

報名咨詢：
　請在線報名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　付春鷗、陳征
　電話：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：fuchunou@126.com chenz@c800.com

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優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯