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《呼叫中心高效管理及電話營(yíng)銷管理》公開(kāi)課呈現(xiàn)新特點(diǎn)

2006/04/03

  2006年必將是中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程中具有里程碑意義的一年--以"新時(shí)期的呼叫中心及CRM,成就與挑戰(zhàn)"為主題的中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)4月3日拉開(kāi)大幕,而作為大會(huì)前奏曲的《呼叫中心高效管理及電話營(yíng)銷管理》公開(kāi)課4月1-2日的順利舉辦,顯現(xiàn)出行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向。


  這一期由北京優(yōu)勝資訊有限公司舉辦的《呼叫中心高效管理及電話營(yíng)銷管理》專業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課,為期兩天。由業(yè)內(nèi)資深培訓(xùn)師李京成及資深咨詢顧問(wèn)豐祖軍老師聯(lián)袂授課。

  在公開(kāi)課研討期間,學(xué)員們表現(xiàn)了很強(qiáng)的參與意識(shí),帶著各自的問(wèn)題積極討論。第一天李京成老師的課程是一個(gè)對(duì)呼叫中心管理系統(tǒng)的全面講解,清晰、連貫、系統(tǒng)化的講解幫助學(xué)員掌握各KPI的含義及其關(guān)聯(lián)性,從而構(gòu)建系統(tǒng)化的呼叫中心管理體系。第二天豐祖軍老師以精練的語(yǔ)言闡述電話營(yíng)銷管理的方法和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在課程結(jié)束之后,為了滿足學(xué)員更個(gè)性化的需求,能夠?qū)商熘兴佑|的大量信息消化理解,優(yōu)勝資訊的專家們特別安排了現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng),以專家答疑形式,由業(yè)內(nèi)知名專家楊繼東先生及兩位授課老師現(xiàn)場(chǎng)回答學(xué)員各種提問(wèn)。借此公開(kāi)課的學(xué)習(xí),學(xué)員們得到四個(gè)收獲:1、促進(jìn)交流;2、系統(tǒng)學(xué)習(xí);3、解決實(shí)際問(wèn)題;4、了解未來(lái)方向。


  對(duì)比歷次呼叫中心公開(kāi)課的情況,本次課程所呈現(xiàn)的現(xiàn)象具有鮮明的特色,也給整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了令人興奮的信息,優(yōu)勝資訊的專家們結(jié)合多年來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)歷以及為眾多企業(yè)咨詢服務(wù)的體會(huì),歸納了以下幾個(gè)特點(diǎn):

  首先,對(duì)于呼叫中心相關(guān)課程的咨詢者及最終參與者所處行業(yè)更分散。2005年以前關(guān)注于呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)管理以及利用呼叫中心平臺(tái)創(chuàng)造效益這樣話題的行業(yè),基本上是集中在電信及金融(尤其是銀行)行業(yè)。大多經(jīng)歷了幾年的實(shí)踐,為解決管理上的瓶頸,他們積極尋找外援,更多地走出來(lái)學(xué)習(xí)交流。而本次公開(kāi)課從學(xué)員所屬行業(yè)上來(lái)講更具多元化,包括了制藥、快速消費(fèi)品、家庭用品、汽車(chē)制造、電視購(gòu)物、保險(xiǎn)、廣告等行業(yè)。更多的行業(yè)關(guān)注以及更多企業(yè)規(guī)范化發(fā)展的需求必將帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的快速的發(fā)展。

  其次,學(xué)員的需求不僅限于呼叫中心的有序化管理以及提高客戶服務(wù)水平,更多的關(guān)注于深挖呼叫中心的作用與效益。很多企業(yè)在這方面的探索以及規(guī)劃具備非常先進(jìn)的理念以及敏銳的市場(chǎng)感知。21世紀(jì)變革的速度不再會(huì)是呈倍數(shù)的增長(zhǎng),這些走在前面的企業(yè)也將成為中國(guó)呼叫中心發(fā)展的催化劑。

  第三,課程參與者的職位出現(xiàn)更多更高層級(jí)的企業(yè)管理者。掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方法不僅僅是呼叫中心主管們的工作職責(zé),更多決策者渴望深入了解呼叫中心相關(guān)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)律、平臺(tái)特點(diǎn)等,正是看到了呼叫中心在企業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,呼叫中心作為一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)也必將為企業(yè)帶來(lái)新的生產(chǎn)力。

  最后,呼叫中心的從業(yè)者素質(zhì)向更高層次發(fā)展。技術(shù)的改進(jìn)和變革為呼叫中心提供更強(qiáng)大的應(yīng)用提供了可能,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化也成為呼叫中心由后臺(tái)走向市場(chǎng)前端的催化劑。這些變化也最終導(dǎo)致呼叫中心在企業(yè)中的地位提高,崗位也更具挑戰(zhàn)性,從而吸引了更多高素質(zhì)的人才加入。然而,畢竟是個(gè)新型產(chǎn)業(yè),從業(yè)者大多半路出家,所以繼續(xù)教育的需要愈發(fā)凸現(xiàn)。另一方面,人才的需求缺口也日益顯現(xiàn)。


  作為 "中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)"的序曲,本次公開(kāi)課的成功舉辦以及鮮明特點(diǎn),讓我們看到呼叫中心及客戶關(guān)系管理的春天已經(jīng)來(lái)到!未來(lái)一年中呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的發(fā)展將是極其迅猛的,一個(gè)變革的時(shí)代到來(lái)了!

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯



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