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巨佳科技MC2000通用呼叫中心系統(tǒng)

2007/03/02

  MC2000通用呼叫中心系統(tǒng)采用了最新的語音、傳真、電話交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉語音)、TTF(中英文轉傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術,系統(tǒng)功能與業(yè)務功能獨立設計,通過二次開發(fā)接口達到系統(tǒng)與業(yè)務完美結合,體現(xiàn)了當前通信業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展的最新理念。

系統(tǒng)特點

  支持多種操作系統(tǒng)平臺和主流關系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),運用Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技術。電話語音處理采用了國際流行的硬件設備。系統(tǒng)平臺化設計,系統(tǒng)功能與業(yè)務功能互不影響,支持0-2048坐席的平滑配置。

  語音服務器:提供智能電話路由,根據(jù)客戶優(yōu)先級、業(yè)務優(yōu)先級、最佳話務員等參量提供四種路由方法,可以不中斷業(yè)務配置路由方法。對排隊用戶提供預計等待時長提示。

  IVR自動業(yè)務系統(tǒng):多達八種語言(普通話、粵語、英語等)提示,可以靈活增刪語種。

  坐席系統(tǒng):集成微軟的IE,可以自動進行版本升級;中繼集群功能,自動定位業(yè)務流程;用戶界面友好、統(tǒng)一,操作簡單

  自動定時處理:話務員和班長處理完記錄的用戶記錄信息后,可以進行自動語音回復、自動傳真回復、人工回復提示,可以指定回復的時間,電話,減少話務員和班長的工作量及提高工作效率。

  客戶信息處理:強大的屏幕彈出功能,提示用戶信息、歷史呼叫信息、回復信息、告警信息;智能化的用戶信息提示,話務員進入某一業(yè)務操作,系統(tǒng)能夠提示該用戶在該業(yè)務下的歷史話單及記錄信息。

  強大的電話轉接功能:自動和人工能夠互相轉接,轉接時具有記憶功能,用戶在某一業(yè)務節(jié)點執(zhí)行轉接,能夠轉接到對應的業(yè)務節(jié)點,轉回時能夠回到原來的業(yè)務節(jié)點;坐席之間能夠互相轉接,能夠轉接專家熱線或任意外線電話。

  集成OA系統(tǒng)功能:系統(tǒng)集成了公告版、Email、計劃表協(xié)助話務員工作。為管理人員在WEB主頁提供了日報表、月報表、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、用戶投訴、用戶建議等歷史統(tǒng)計報表資料,管理人員可以隨時通過與客服相連接的電腦查看客服工作情況。

  強大的系統(tǒng)監(jiān)控功能:監(jiān)控系統(tǒng)能夠實時的監(jiān)測系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡、軟件的運行狀態(tài),出錯時能夠報警及記錄成日志信息。還可以實時的監(jiān)視話務員的工作狀態(tài)流程及在某一狀態(tài)下的停留時間;使用Internet技術實現(xiàn)遠程監(jiān)控功能。

  實時工單處理技術:坐席、班長席之間能夠實時的對工單進行記錄、處理、回復,實時統(tǒng)計本坐席,所有坐席的工單服務,查詢某一狀態(tài)下的工單報表。

  完善的話務員質量考核:通過時間與工作量的綜合分析,統(tǒng)計話務員的話單(工作狀態(tài)與時間數(shù)據(jù))、工單數(shù)據(jù)(記錄、處理、回復數(shù)據(jù)),確定話務員的工作質量。

  完善的呼叫管理系統(tǒng):呼叫管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)設置、維護,進行業(yè)務數(shù)據(jù)的管理、維護;提供多達三十項的話務、工單報表;提供強大的圖文報表(提供十五種圖表模型)、打印功能。

  系統(tǒng)規(guī)模可大可小:系統(tǒng)可以適用于幾個坐席到上千個坐席的應用環(huán)境,而且由于平臺化的設計,在對系統(tǒng)規(guī)模進行擴容時,能夠保證系統(tǒng)的平滑過渡。

  穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)結構:IVR自動應答系統(tǒng)及坐席系統(tǒng)均采用了雙層結構,底層結構為平臺系統(tǒng),上層結構為業(yè)務功能。當業(yè)務功能(自動或人工)增刪或改變時,只需在上層結構改動,充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

  靈活動態(tài)的排隊規(guī)則設置:系統(tǒng)只需通過簡單設置,即可動態(tài)地改變排隊規(guī)則。如老客戶優(yōu)先規(guī)則,同等級用戶先進先出規(guī)則等。

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