呼叫中心運(yùn)營(yíng)對(duì)排班師的能力要求
楊彥陽(yáng) 喬銀銘 2009/05/08
在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)工作中,排班師起著非常重要的作用。一方面,排班師需要按照運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的要求,協(xié)調(diào)各方資源,進(jìn)行話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、人力安排及現(xiàn)場(chǎng)管控,以達(dá)到合理的人員利用;另外,在保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí),還要適當(dāng)考慮座席代表個(gè)性需求,盡可能達(dá)到員工滿(mǎn)意與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的均衡,以期達(dá)到科學(xué)化、人性化的排班境界。排班師技能素質(zhì)矩陣
總之,排班師的幾種素質(zhì)要求貫穿在排班工作的始終,在排班過(guò)程中,排班師如果能夠有意識(shí)的培養(yǎng)、鍛煉這幾種能力,將會(huì)對(duì)排班工作起到極大的促進(jìn),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)排班質(zhì)量與排班師能力的同步提升。
作者楊彥陽(yáng)為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn);喬銀銘單位為中信銀行零售銀行部客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目部。
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