Grandsys QMS8100質(zhì)檢管理系統(tǒng)解決方案
2012/02/16
規(guī)劃一套完善的呼叫中心質(zhì)量管理流程，確�？头藛T花費(fèi)合理的時(shí)間處理電話，因此，「遵時(shí)率」和「質(zhì)檢」就變成呼叫中心最有效的績效管理指標(biāo) – 有效取代每小時(shí)通話總數(shù)及平均每通電話的處理時(shí)間。 QMS8100KS質(zhì)檢與關(guān)鍵詞辨識(shí)分析系統(tǒng)，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更協(xié)助管理者全面掌握客戶互動(dòng)過程中的"關(guān)鍵信息"，主動(dòng)解決問題，發(fā)掘潛在商機(jī)，進(jìn)而獲取商業(yè)智能。
關(guān)鍵詞辨識(shí)與分析模塊提供呼叫中心一個(gè)強(qiáng)大的篩選與預(yù)警系統(tǒng)，全面系統(tǒng)化找出客戶的"關(guān)鍵通話"，聽到問題、聽到抱怨、也聽到商機(jī)，管理者藉此迅速有效解決問題，提升客戶滿意并創(chuàng)造商機(jī)。
關(guān)鍵詞組字符串設(shè)定，可透過系統(tǒng)調(diào)配建置學(xué)習(xí)性的語料庫，當(dāng)收集可比對的關(guān)鍵詞錄音數(shù)量具規(guī)模時(shí)，可達(dá)到一定的辨識(shí)度信心水平，同時(shí)透過Web錄音調(diào)閱畫面，在撥放符合關(guān)鍵詞音檔時(shí)，可提供標(biāo)示、注記、搜尋功能及音文件波形呈現(xiàn)關(guān)鍵詞的落點(diǎn)以及情緒分析變化，有效管理呼叫中心的關(guān)鍵議題，降低客訴率，提升客戶滿意及服務(wù)水平。
呼叫中心質(zhì)量管理最重要的工作之一，就是評核各類型業(yè)務(wù)電話服務(wù)的質(zhì)量。為了要做到公平與公正，質(zhì)檢樣本的篩選不只要相同業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，更要相同的 環(huán)境條件，例如：不同業(yè)務(wù)類別(成交電話篩選、抱怨電話篩選)、日期(尖峰日電話篩選、離峰日電話篩選)提供公平的選擇基礎(chǔ)作為評核的樣本，不因隨機(jī)取樣造成對客服人員整體績效評估失之偏頗。即便呼叫中心因應(yīng)企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，QMS8100KS可充分整合前端應(yīng)用系統(tǒng)的改變，可依據(jù)所需的篩選條件組合或與CTI整合后的篩選字段，完成交叉錄音檔案篩選。
均衡的評核樣本抽樣，可設(shè)定依人員到職日、上次評核成績高低，錄音數(shù)的多寡(例如：每100筆錄音抽樣1通)，來決定抽樣樣本數(shù)的多寡，且可立即或定期排程抽取樣本，達(dá)到抽樣均衡，評核公平。
除了常態(tài)性的均衡抽樣外，針對特殊議題，系統(tǒng)提供關(guān)鍵詞辨識(shí)的篩選功能，將管理者關(guān)注的"關(guān)鍵詞"從錄音檔中，系統(tǒng)化篩選出來，進(jìn)行分析與應(yīng)用，發(fā)覺并解決潛在問題，提升抽樣有效性。
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