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排班產(chǎn)品模塊

2008/05/28

   多技能模塊

  依據(jù)員工專業(yè)技能排班,配合 ACD 系統(tǒng) Call Routing 之設(shè)計,針對客戶不同的服務(wù)需求,排定具備適當(dāng)技能的員工提供服務(wù),讓最適當(dāng)?shù)娜耍谧钸m當(dāng)?shù)臅r間,提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù),以滿足多變的客戶服務(wù)需求,追求最高的客戶滿意度。

  網(wǎng)絡(luò)班表模塊

  提供客服人員于 Desktop 透過網(wǎng)絡(luò)查看班表,可查詢每日、每周、每月及過去數(shù)據(jù),并可以瀏覽特定組別之班表,節(jié)省打印及公布報表的繁雜過程,更提供客服人員于在線提出調(diào)、代班需求功能,經(jīng)由主管核可后,數(shù)據(jù)庫便自動更新,簡化繁瑣的文書作業(yè)流程,提升客服中心管理效率。


  虛擬班表模塊

  排班軟件提供人力評估功能,當(dāng)客服中心話務(wù)量不斷成長造成人力不足時,系統(tǒng)可先預(yù)設(shè)虛擬班別參與排班,在規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)下,經(jīng)系統(tǒng)詳細(xì)的計算,排定出所需增加的人力與班別,作為人力擴(kuò)充的重要依據(jù)。

  預(yù)設(shè)休假模塊

  在 Web Enable Self Service 既有的功能上,進(jìn)一步提供客服人員于在線預(yù)設(shè)休假需求功能,經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整審查后,作為排班依據(jù),維持休假公平性。

  實時監(jiān)控模塊

  連結(jié)自動話務(wù)分配系統(tǒng)實時獲得客服人員上線、離線狀態(tài),實時比對客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息,對于自由入席的客服中心而言,提供了非常方便的管理工具,并具備統(tǒng)計及報表功能,可作為績效評估的工具,并可設(shè)定容許誤差時間,符合人性化管理要求。

  排座位模塊

  兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點,視需求,可彈性調(diào)整固定座席與非固定座席比例,整合人員值班表,提高座席使用率,節(jié)省座席設(shè)備建置成本。

  調(diào)換班請求模塊

  提供客服人員于 Desktop 透過網(wǎng)絡(luò)提出調(diào)換班需求,系統(tǒng)自動審查是否符合工作規(guī)則,或者透過e-mail通知具核可權(quán)限之管理者處理。具核可權(quán)限管理者直接核準(zhǔn)申請時,即可更新到數(shù)據(jù)庫的班表數(shù)據(jù),不需再人工輸入。

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