“呼叫中心精致化管理”研討會(huì)
2009/06/11
宏盛公司非常誠(chéng)摯的邀請(qǐng)您參加主題為 "呼叫中心精致化管理"研討會(huì)。 徐樹模顧問有近20年亞太區(qū)呼叫中心營(yíng)運(yùn)顧問經(jīng)驗(yàn),他帶領(lǐng)的排班顧問團(tuán)隊(duì)專注于呼叫中心人力資源規(guī)劃、發(fā)展與最佳化,于大中華區(qū)的電信、銀行、交通、零售、物流等行業(yè),具備豐富的系統(tǒng)實(shí)施與顧問服務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾服務(wù)的客戶包括:花旗銀行、渣打銀行、中國(guó)信托銀行、國(guó)泰世華銀行、中華航空、長(zhǎng)榮航空、DHL、新光人壽...等。現(xiàn)任職宏盛高新技術(shù)股份有限公司資深顧問。
15: 00~15: 15 茶歇/交流
15:45~16:45 QM在呼叫中心的具體實(shí)現(xiàn)
蔡秀真講師/臺(tái)灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì)
質(zhì)量檢測(cè)是國(guó)內(nèi)呼叫中心最熱門的話題,呼叫中心的數(shù)字化管理已談了許久,但真正落實(shí)的企業(yè)卻不多見?質(zhì)量檢測(cè)只是用Excel算標(biāo)準(zhǔn)差嗎?錯(cuò)誤的質(zhì)檢有時(shí)比不做質(zhì)檢更可怕。如何落實(shí)數(shù)字化管理?
如何使質(zhì)量管理更客觀性及公平性,評(píng)核結(jié)果更準(zhǔn)確?如何從質(zhì)檢報(bào)告中發(fā)現(xiàn)呼叫中心及坐席員的質(zhì)量問題?
蔡秀真講師是臺(tái)灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì)(TCCDA)特約講師,同時(shí)為國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)-國(guó)際項(xiàng)目管理師(PMP),擁有近10年呼叫中心錄音與服務(wù)質(zhì)量評(píng)核經(jīng)驗(yàn),曾參與臺(tái)灣地區(qū)電信,銀行,外包,保險(xiǎn)等行業(yè)的呼叫中心建置與服務(wù)質(zhì)量管理,包括中華電信、安泰人壽、臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服、紐約人壽...等公司。
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