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恒融完成交總行Call center項目大集中接口的開發(fā)

2006/02/05

  繼北京交行交換機版CALL CENTER成功上線后,恒融數(shù)碼交行項目組在交總行開發(fā)中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,于2005年11月開始了交通銀行總行Call center項目大集中接口的開發(fā)。

  為了統(tǒng)一全行基于交換機的客戶服務(wù)中心的應(yīng)用系統(tǒng),實現(xiàn)集約化經(jīng)營管理,進一步規(guī)范服務(wù),提高客戶滿意度,總行電子銀行部組織了總行客戶服務(wù)中心、北京分行客戶服務(wù)中心的相關(guān)人員在原北京分行需求的基礎(chǔ)上,結(jié)合上海、南京、鄭州、武漢、廣州、昆明、深圳等分行的反饋意見,進行了修訂和完善,在滿足全行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求共性的同時,兼顧了各行業(yè)務(wù)運作的特性,并提出了與網(wǎng)頁協(xié)同瀏覽、自動預(yù)測外撥等新技術(shù)緊密結(jié)合的功能需求。

  項目組堅持軟件質(zhì)量從頭抓起的宗旨,使用業(yè)務(wù)建模工具和可視化建模技術(shù),準確描述業(yè)務(wù)流程、模擬業(yè)務(wù)執(zhí)行過程,找出業(yè)務(wù)流程中存在的問題,優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)分析人員借助業(yè)務(wù)模型,可以準確理解客戶新需求,解決客戶真正需要解決的問題,正確構(gòu)建客戶需要的系統(tǒng)。并充分與交行業(yè)務(wù)人員溝通,詳細討論之后分別對前臺交易, 自助語音, 人工座席, 后臺管理四大部分進行修改。

  為保障新版對公電話銀行客戶的賬務(wù)數(shù)據(jù)安全,提供高附加值的賬務(wù)信息查詢功能,對公業(yè)務(wù)客戶需進行簽約,簽約客戶可以使用相應(yīng)的簽約功能(目前主要是定制各種提醒服務(wù)),非簽約客戶不能夠使用某些特定功能。對公客戶的簽約擬在網(wǎng)點柜臺辦理,簽約客戶填寫申請單,詳細記錄公司名稱、簽約賬號、賬戶類型、固定電話、電子郵件、移動電話和聯(lián)系人等要素。

  柜臺會計人員通過在核心系統(tǒng)中的相關(guān)交易對客戶提交的簽約資料進行錄入,對公業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)后臺將客戶的簽約資料定期向電話銀行客戶數(shù)據(jù)庫傳輸,形成客服中心對公簽約客戶的CIF資料。
電話銀行自助語音服務(wù)部分主要包括各類銀行業(yè)務(wù)功能的詳細描述和對電話銀行快捷方式的使用說明。

  銀行業(yè)務(wù)功能主要包括對公各類賬務(wù)信息查詢,太平洋卡的賬務(wù)查詢和相關(guān)轉(zhuǎn)賬,儲蓄存折類業(yè)務(wù)基于客戶號下的賬戶查詢和轉(zhuǎn)賬,掛失類交易,代理業(yè)務(wù),基金業(yè)務(wù),銀證通和銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),外匯買賣等交易類功能。

  系統(tǒng)快捷鍵方式的設(shè)計是為客戶提供快捷、便利的業(yè)務(wù)辦理途徑,突破了傳統(tǒng)電話銀行的業(yè)務(wù)模式,使電話銀行用戶避免使用繁瑣的語音樹菜單查詢。快捷碼操作模式針對客戶的使用習慣,從"以客戶為中心"的服務(wù)觀念出發(fā),為客戶提供更便捷的服務(wù)。

  人工座席部分主要是對客服中心座席的業(yè)務(wù)操作進行詳細描述,主要包括座席為客戶進行疑難問題解答和賬戶信息查詢,咨詢(知識庫)業(yè)務(wù)處理,投訴/建議的處理,專家座席,外撥業(yè)務(wù)的處理,達到語音、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的完整融合。

  后臺管理部分主要包括客服中心內(nèi)部管理和工作流程的處理,以及客服中心CIF客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建設(shè)。

  客服中心內(nèi)部管理系統(tǒng)主要包括座席員使用的基本操作管理、業(yè)務(wù)功能、報表統(tǒng)計,排班管理、績效管理、錄音系統(tǒng)、Web多媒體協(xié)同系統(tǒng)、外撥管理和信息屏幕系統(tǒng)等多項系統(tǒng)功能。以滿足客戶服務(wù)中心日常運營和內(nèi)部管理的需要。

  客服中心工作流程包括客服中心內(nèi)部工作單處理流程和中心與其他部門之間聯(lián)系單處理流程。達到提高工作效率和統(tǒng)一服務(wù)手段的效果。

  客服中心CIF客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是為客戶提供差別化服務(wù)以及進行電話外撥營銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。

  項目組在新的業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上,在總行的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,制訂了詳細的工作計劃,進行需求開發(fā)。在計劃實施過程中,項目計劃以里程碑為界限,將整個開發(fā)周期細分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況,適當?shù)恼{(diào)整每一個較小的階段的任務(wù)量和完成的任務(wù)時間,有效地保證了項目質(zhì)量的實施。并通過詳細周全的案例對項目進行了較為徹底和全面的測試。在軟件測試過程中,項目組對于每個Bug都要經(jīng)過測試、確認、修復(fù)、驗證等過程,提供給交行一份滿意的項目軟件。開發(fā)人員在整個項目階段加班加點,不放松每一個環(huán)節(jié),保質(zhì)保量,趕在春節(jié)前順利完成任務(wù),為接下來總行大集中版本的推廣打下了扎實的基礎(chǔ)。

恒融數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯



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