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恒融數(shù)碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)

2008/12/30

  12月19日的上海,隆冬來臨,天氣寒冷。在上海黃浦區(qū)吳江路小南國的VIP包廂里,座無虛席,杯光酒影,一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行,慶祝卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺上線后帶來的顯著效果。

  近幾年,交通銀行卡中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展,原有客服系統(tǒng)已嚴重落后于業(yè)務(wù)發(fā)展,為了解決原來客服系統(tǒng)坐席員面對的操作系統(tǒng)多、界面復雜、效率低等局面,交行卡中心2006年就開始規(guī)劃整合平臺建設(shè)項目。在交行卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼的二年多的共同努力下,整合平臺項目終于在今年6月份正式啟動了。

  客服整合平臺高效解決座席員工作服務(wù)效率問題,多系統(tǒng)操作平臺整合成統(tǒng)一的座席服務(wù)平臺,同時對IVR、技能路由進行流程優(yōu)化。新平臺整合了ESSENTIS系統(tǒng)、APS、積分、歷史庫、工作流、知識庫等8個系統(tǒng),新增了短信和傳真功能。

  客服整合平臺匯總各種行為記錄,并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,簡化操作步驟,統(tǒng)一服務(wù)標準,避免一些業(yè)務(wù)需由前臺流轉(zhuǎn)到后臺處理,減少了客戶等待時間,提高了客戶滿意度和服務(wù)指標。

  客服整合平臺的成功投產(chǎn)給交通銀行太平洋信用卡中心帶來了巨大的經(jīng)濟效益,大大提高IVR利用率及交易覆蓋率,按目前上線數(shù)據(jù)統(tǒng)計,IVR利用率提高了30%,統(tǒng)一了坐席的服務(wù)標準,使坐席(CSR)的服務(wù)效率提高了20%。

  客服整合平臺項目從6月中旬啟動,需求分析、設(shè)計、測試共歷時5個半月。各個階段嚴格按照項目管理規(guī)劃要求進行管理,并充分考慮各個階段風險性。比如投產(chǎn)階段考慮到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和壓力所產(chǎn)生的投產(chǎn)風險,整個項目分成分為三個階段投產(chǎn):張江中心(350個在線坐席)于11月21日先行投產(chǎn),進入試運行階段,穩(wěn)定運行2周后,12月6日十六鋪中心(200個線坐席)也順利投產(chǎn),12月13日武漢中心(450個在線坐席)成功投產(chǎn),此時系統(tǒng)最大的在線坐席數(shù)達到1000人,卡業(yè)務(wù)交易吞吐量達到100筆/秒,標志著整合平臺成功實施。

  本次客服整合平臺系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)完全構(gòu)建于恒融Huroware基礎(chǔ)平臺,采用構(gòu)件化的設(shè)計模式在基礎(chǔ)平臺提供的基礎(chǔ)構(gòu)件基礎(chǔ)上構(gòu)建業(yè)務(wù)構(gòu)件。業(yè)務(wù)構(gòu)件的設(shè)計采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法,各構(gòu)件間完全獨立,各構(gòu)件數(shù)據(jù)交換采用統(tǒng)一接口方式,與各業(yè)務(wù)構(gòu)件內(nèi)部邏輯完全隔離。業(yè)務(wù)構(gòu)件的功能設(shè)計采用規(guī)則引擎技術(shù),可通過XML配置方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)的添加、維護,方便了系統(tǒng)上線后的需求變更、維護開發(fā)工作。


  在客服整合平臺外圍新建設(shè)了一套核心交易網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)UnifyAPP,作為坐席整合平臺訪問各個外圍系統(tǒng)的橋梁,支持Socket、WebService、Http等多種實時交易接口,支持多機集群功能,單機支持200筆/秒并發(fā)。

  交行卡中心客服整合平臺成功上線,除了直接帶來的運營效益外,也使得交行卡中心客服系統(tǒng)處于全國卡中心客服系統(tǒng)領(lǐng)先地位,為交行卡中心業(yè)務(wù)進一步大跨越發(fā)展、從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)以及實現(xiàn)客服成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心轉(zhuǎn)變奠定堅實基礎(chǔ)。

客服心聲

  各位新座席們可能都有過這樣的經(jīng)歷,剛上線時,對系統(tǒng)還不是很熟悉,有時會忘記登陸某個系統(tǒng),有時會忘掉某個系統(tǒng)的密碼。若是一通電話中恰恰要用到這個系統(tǒng),往往會把自己弄的手忙腳亂。而整合平臺的出現(xiàn),徹底解除了這一煩惱,只需輸入一個操作員號,一個密碼以及分機號,即可輕松登陸,還可以自由切換到所需要的各個不同的系統(tǒng)界面。

  想知道自己的平均通話時間嗎?想知道今天接了多少電話,有多少需要回復嗎?或者還想知道客戶轉(zhuǎn)到人工前在IVR里做過什么業(yè)務(wù)嗎……在整合平臺里就可以找到答案。更清晰的數(shù)據(jù),更充分的信息,將幫助我們更好地工作。

  以前客戶常抱怨“我本來是想讓座席幫我轉(zhuǎn)到語音系統(tǒng)里自助激活卡片的,為什么被你們一轉(zhuǎn)接就不知道轉(zhuǎn)到哪里去了呢?”每次聽到這樣的抱怨聲,我們總是感到百般歉意和無奈,整合平臺上線后沒有再出現(xiàn)過這樣的抱怨了。進行優(yōu)化過的軟電話可以通過“轉(zhuǎn)接IVR”功能直接將客戶轉(zhuǎn)到他所需要的具體功能界面上,而不是之前的IVR首層。新增的“會議IVR”功能還可以讓座席輕松的指導客戶在IVR系統(tǒng)中操作業(yè)務(wù)。如此人性化的設(shè)計,一定能讓我們對自己的工作更有信心,客戶滿意度也將大大提高。

  整合平臺還為座席提供了很多實用工具,可以通過他們方便地計算各種手續(xù)費。另外,令人驚喜的還有:工作總結(jié)里新增了勾選回復功能;淡化了層的概念,可直接通過具體交易查詢;在客戶的基本信息頁面,可以快速查到卡函、密碼函、短信服務(wù)、賬單日自動購匯的具體情況等等。更為重要的是,還特別增加了核身界面的導入。如果座席在操作業(yè)務(wù)前沒有核身,系統(tǒng)會自動彈出提示框。如此人性化的設(shè)計,大大降低了前臺座席誤操作的風險。

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